優等公民的原始積累

http://whmsebhyy.com 2005年12月07日 01:23 21世紀經濟報道

　　這家股份制商業銀行是在市場化洗禮中累積了對優秀“企業公民”的理解

　　見習記者韋巍

　　北京報道

　　作為國內最早成立的股份制商業銀行，招商銀行以其在服務上的創新和獨到成為中國銀行業中的新銳力量。憑借出色的公司治理和對社會公益事業的貢獻，在致力于成為優秀的“企業公民”的努力上，它走在了銀行業的前列。

　　不過對此，招商銀行總行辦公室主任秦季章博士認為，招行還需要在企業公民行為的具體的系統化總結上再下功夫，使其變成一種真正的組織能力被制度化下來。

　　歷史造就“優等公民”

　　“招行的公民責任 ‘意識’最早受益于招行的市場化。1989年進行了首次擴股增資和股份制改造，招行改制為有限責任公司，避免了很多上市公司“一股獨大”所帶來的種種弊端。招行與股東在業務、資產、人員、機構及財務方面嚴格實行“五分開”，保持著較強的獨立性，具有面向市場的自主經營能力。同時，招行的股東多為大型國有企業，有的擁有幾家境內外上市公司，有的主要業務在境外。這些股東具有豐富的市場經濟運作經驗，經營和決策符合現代企業制度的要求。先進的觀念和經驗，對招行逐步完善公司治理結構，起到了積極的推動作用。

　　清晰的公司治理結構一方面反映了招行企業公民的實踐，另一方面也對招行在其他方面的企業公民責任的建設工作起了促進作用。

　　在借鑒國外先進的管理技術之初，招行在同業中率先獲得了ISO9001質量體系認證，并建立了“客戶滿意度指標體系”，為管理質量和服務質量的持續提升提供了有力保障。在服務環節，招行建立了多層次、全方位的客戶服務體系：橫向以網點銀行服務為基礎、以電子銀行服務為手段、以電話咨詢服務為依托；縱向以總分行與戰略客戶的高層經常性聯系、總分行級業務類服務對目標市場客戶及潛在客戶的廣泛聯誼、總分行跨部門組成的專家團隊對重點目標客戶的訪談、產品經理和客戶經理組成的產品類服務及營銷團隊對高端客戶的綜合服務等方式。

　　從“他律”到“自律”

　　然而秦季章講述的只是故事的一部分，事實上如何“承當企業的社會責任”這一問題上，招商銀行走過的是一條從“他律”到“自律”的道路。換句話說，由于招行是國有企業，因此早幾年公司參與的公益事業，大多是帶有“行政指令”的色彩。隨著市場化程度的提高，招行逐漸地將“他律”轉為“自律”。

　　在這種“被動”的公益事業轉化為主動的企業公民行為的過程中，出現了“全國金融系統優秀共產黨員”臧金貴這樣的優秀扶貧干部代表(臧金貴因積勞成疾犧牲在扶貧事業的第一線)。

　　這種從被動到主動的轉變，也開始在招行應對突發事件上被創造性地運用，為支持和關懷與病魔抗爭的“非典”病人，招行出資100萬元推出名為“非常時期非常關懷”的客戶慰問活動。并對凡是在2003年12月31日前經診斷為感染SARS的招商銀行

信用卡及金葵花的持卡人，給予特別慰問金，信用卡金卡及金葵花持卡人為每人1萬元，普通卡持卡人為每人5千元。

　　與此同時，招行有針對性地推出了一網通快速匯款手續費下調40%，減免非典患者的逾期罰息和復利，對特殊客戶開辟“綠色通道”，凡是與防治”非典”有關的行業客戶，如

醫院、醫藥公司等，實行優先對待，優先考慮，優先安排。參加抗擊”非典”的醫護人員或其家屬，在招行辦理取款、存款等業務時，堅持優先服務；對其消費貸款加快審批速度，在最短的時間內完成。

　　從公司治理到公益事業再到員工培養和伙伴關系建設，招行完成了中國企業從對利潤的單一追逐向“以客戶為中心”的階段轉移，并開始有意識地向可持續發展階段靠攏。只不過，在企業公民的各個實踐單元，還保持著一種并不連貫的自發性。這一切都需要進行制度化和系統化。“招行下一步將考慮將這種分布在各個組織機構中的行為進行系統總結，并上升為一種組織能力加以完善。”秦季章認為，這將是接下來招商銀行需要思考的問題，也是招行與跨國公司企業公民行為能力之間的差距。

【發表評論】

愛問(iAsk.com)

【評論】【談股論金】【收藏此頁】【股票時時看】【大中小】【多種方式看新聞】【打印】【關閉】