健康“生產線”

　　像IT公司一樣管理信息，像互聯網企業一樣創造用戶粘性—臺灣最大的體檢公司美兆在大陸市場的破局秘籍   

　　文  《環球企業家》 記者  向雨

　　曹純鏗當年在高雄創業時，一直問自己這樣一個問題：如何能讓自己的體檢中心打破常規的藩籬。他想到的答案是，“人性化的健診空間”。原因很簡單，因為一般民眾多半討厭醫院中厚重的藥水味道，加上冷冰冰、灰白嚴肅的空間動線，讓人放松不了心情。而且，來做健康檢查的消費者不是“病人”，因此不能以對待病人的方式對待。

　　在將這個想法實踐了20年后，曹純鏗終于取得了碩果。他的美兆集團已經成為臺灣最大的健康管理暨健檢中心，每年有超過八萬來客，比起英國BUPA、日本的PL兩大健檢診所，美兆在數量上多出一倍，堪稱是獨立于傳統醫療體系外的世界第一。

　　到現在，曹純鏗并沒有止步，最令他驕傲的是，美兆在大陸市場的好成績。美兆在北京、上海，分別投資4500萬與5000萬人民幣，建起六條健康管理“生產線”。香港規模較小，但2000萬人民幣投資起的三條健管線，每日利用率也不輸臺北、北京。

　　而且和其它內地的競爭者不同，美兆在大陸市場首先強調的是高端性，“我們是健康管理產業的LV！”美兆集團首席執行長林資敏說。而曹純鏗則認為，是在用高級會所的概念來經營京滬兩地的分支機構。比如北京美兆目前會員以商界領袖、社會精英為主，已累計發展會員3萬多人。其中有兩成為非中國籍，甚至有俄羅斯人，都聞名來做全身健管。

　　此外，美兆也沒有急于擴展會員和連鎖規模，它現在一方面更看重的是如何進行良好的會員管理服務，能讓會員享受到不同的特色而主動成為“終身會員”；另一方面則不斷改善信息化流程，讓會員更好地享受到及時健康信息的便利。而這也是讓它在眾多對手中脫穎而出的主要原因。

　　加大用戶粘性

　　事實上，美兆首先就在檢查的精確度上下功夫，而其中的關鍵又在于試劑的好壞，美兆從一開始就使用最貴最精確的美國亞培試劑，以提升檢測的精確度。

　　由于美兆一年受檢人數超過八萬人次，也成為亞培在臺灣檢驗試劑的最大買主，“美兆在大陸市場的一年試劑用量就等于臺灣八百家醫院的用量。”曹純鏗表示。但也因為美兆的試劑用量大，采購高價的亞培試劑價格甚至比國產品牌還便宜。

　　相較于一般醫院的收費標準，美兆透過建立全計算機化的健康管理流程與試劑采購優勢，得以把每次價格壓低至五分之一。

　　服務更是一大關鍵。醫療是軟件重于硬件的行業，對比中國大陸開發中的醫療環境，臺灣地區業者最大的優勢，其實更在服務。從接待開始，護士就要提供“真心的微笑”，因為發自內心的服務，質量才會高。

　　類似美兆這類重視高端服務的健管中心，在中國愈來愈多。因為短短幾年時間，中國健管中心數量倍增。北京美兆總經理戴明哲回憶說，2003年他剛來北京時，北京只有50家體檢中心，其中包括2001年就進入的慈銘，而到了2007年底，據有關部門的統計，北京的體檢中心已經超過了500家，競爭異常激烈。

　　但如果深入分析，真要做好貴族化健康管理的“長贏基因”，第一層次是質感，比質感更進一階的層次是美感，然而，最高級的卻是情感。除了美兆與少數幾家頂級健管中心外，后進的大量競爭者，還有很多學分要修。

　　除此之外，美兆全面的信息化管理流程，也是穩住客戶的主要原因。在美兆內部，這被稱為“健管生產線”，是為了精簡人力以及縮短健檢所耗費的時間。早在15年前，美兆就開始采用全自動計算機化健管流程，積極簡化時間流程后，整套健診內容，可以壓縮在4小時內解決多達一百項以上的檢查數據，遠勝大醫院2天1夜，或是其它診所起碼1天的流程，符合現代人凡事求快的要求。

　　全面信息化后，美兆還研發出特有的自動化健管。美兆的受檢者事先空腹八小時、采集糞便、并填寫計算機問卷調查卡，以節省時間，計算機系統精確地排定了每一項的檢查流程，所有檢查數據都是透過計算機網絡傳輸，且計算機系統會自動調節數十個檢查項目的等待人數，如此一來大幅縮短等待時間。

　　全面計算機管理的好處不只如此，還可以減少儀器的空閑時間，檢查人數得以增加，周轉率也隨之提高。

　　做完檢查后，在強大信息系統運作下，受檢者馬上能拿到報告，不用等上兩三個禮拜。美兆的信息系統，不但得到美國病理學會(CAP)認同，甚至連健檢大國日本也在2003年特地買下。

　　不怕被學走know-how

　　在北京美兆，每一天，都有一群群特地前來取經的內地醫療同業，林資敏非常開放，歡迎他們觀察每一個小地方、詢問各項信息相關問題，但從沒有人能夠復制成功。

　　“如果單憑看跟聽，就能夠學走我們的know-how，就不是真正的厲害了。”林資敏說。

　　這套極具效率的流程，正是美兆的核心競爭力。看好中國市場消費者對于自身健康意識的高漲，美商中經合創投投資美兆三年下來，副總經理江羽樺分析說：“他們把人的行業，順利當成高科技工廠來管理，而且不會冷冰冰的。”

　　現在，林資敏正研究自動化健檢的3D模擬版本，打算每增設一家診所，要以此軟件訓練員工。“這是最快的復制手法。”林資敏說，未來坐在辦公室里，就能知道海內外每間診所的檢查情況，多少人受檢、等待，屏幕上都清楚可見。

　　林資敏強調，健康管理是一項很復雜的操作系統，因為要長期追蹤，具診斷參考價值，計算機除了要保存受檢者多年的檢查及影像數據外，還要計算分析，并做到實時的客戶服務，內部工程其實很復雜。

　　為了在五年內完成在全球擴張40個據點的目標，曹純鏗要擴大自動化健管的計算機平臺，同時容納1000萬人的數據，他興奮地說，計算機儲存受檢者多年的檢查影像，工程浩大，因為是長期追蹤，具診斷參考價值。

　　這意味著，美兆的另一個優勢在于其對會員的“檔案管理”，因為這些數據是反映會員的各種信息，而這才是保持會員長期信賴美兆的關鍵所在。

　　而在未來擴展計劃方面，中經合總經理朱永光表示，美兆在未來三年，到華北 、華中、華南要開設30個據點，從一級城市的北京、上海、深圳，逐漸擴散到周邊衛星城市。朱永光認為，大陸每一個省可視為單一的市場，中經合將大陸人脈介紹給曹純鏗，為他牽線，助他開拓大陸商機。

　　“這是為了加盟做準備。”曹純鏗說，中國市場太大，一定要有復制的能力，但絕不能為了量，犧牲質。而且另一方面與臺灣市場不同的是，美兆得意的直銷制度，目前還無法引進中國大陸。

　　而北京美兆目前采取會員模式，一張單人會員卡3000元人民幣，終身有效。以后每次健檢就可以享有2000元的優惠價，非會員則為3800元單次。為了跨越直銷產業尚未在中國開放的過渡期，美兆積極與中外大型企業溝通，希望他們把“查體”觀念，廣泛推廣給員工們。一旦美兆在大陸的布局完成，在曹純鏗眼中，這將會是一個“世界級的機會”。

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