在華日企危機(jī)公關(guān)風(fēng)云錄

　　由于歷史問(wèn)題至今沒(méi)有解決,中日關(guān)系處于政冷經(jīng)熱的局面，在華日企背負(fù)著一種微秒的政治包袱，稍有風(fēng)吹草動(dòng)，就會(huì)激起敏感的民族情感，進(jìn)而演變成大風(fēng)大浪，成為眾矢之的。在這種背景下，在華日企應(yīng)該如何進(jìn)行危機(jī)公關(guān)呢？被稱(chēng)為“危機(jī)管理第一人”的游昌喬先生整理了自2000年開(kāi)始至2006年,在華日企所經(jīng)歷的7起有代表性的危機(jī)公關(guān)案例,并用關(guān)鍵點(diǎn)公關(guān)公司所創(chuàng)導(dǎo)的危機(jī)公關(guān)5S原則進(jìn)行點(diǎn)評(píng),征得游昌喬先生同意，《法人》雜志本期獨(dú)家推出，冀望讀者以史為鑒,辨是非明得失。

　　說(shuō)明1:危機(jī)公關(guān)5S原則：

　　1)承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDERING THE MATTER)：無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，都不要企圖推卸責(zé)任。

　　2)真誠(chéng)溝通原則(SINCERITY)：企業(yè)應(yīng)把自己所做，所想的，積極坦誠(chéng)地與公眾溝通。

　　3)速度第一原則(SPEED)：危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。

　　4)系統(tǒng)運(yùn)行原則(SYSTEM)：在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。

　　5)權(quán)威證實(shí)原則(STANDARD)：企業(yè)應(yīng)盡力爭(zhēng)取政府主管部門(mén)、獨(dú)立的專(zhuān)家或機(jī)構(gòu)、權(quán)威的媒體及消費(fèi)者代表的支持，而不是自己去徒勞地解釋或自吹自擂。

　　說(shuō)明2：評(píng)分方法:

　　根據(jù)5S原則，作簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)及評(píng)分。本評(píng)分滿(mǎn)分為100分。根據(jù)各項(xiàng)原則的權(quán)重不同，符合各項(xiàng)原則的分值依次為:承擔(dān)責(zé)任原則40分，真誠(chéng)溝通原則20分，速度第一原則20分，系統(tǒng)運(yùn)行原則10分，權(quán)威證實(shí)原則10分。

　　在華日企危機(jī)公關(guān)風(fēng)云錄

　　◎文／游昌喬

　　1、東芝：

　　憑什么只賠美國(guó)人

　　(2000年5月)

　　案例回放(資料來(lái)源：三聯(lián)生活周刊、財(cái)經(jīng)時(shí)報(bào))

　　1999年3月，兩名美國(guó)的東芝筆記本電腦用戶(hù)以“電腦內(nèi)置的FDC

半導(dǎo)體微碼有瑕疵，存在引起存盤(pán)錯(cuò)誤而導(dǎo)致數(shù)據(jù)破壞的可能性”為由，將東芝美國(guó)信息系統(tǒng)公司作為被告，向美國(guó)得克薩斯聯(lián)邦地方法院提出了集體訴訟。

　　1999年10月，東芝公司與原告達(dá)成的“和解協(xié)議”：擁有或租用1985年1月1日以后帶有軟盤(pán)驅(qū)動(dòng)控制器(FDC)的東芝筆記本電腦的所有美國(guó)用戶(hù)，都可獲得東芝公司提供的賠償。

　　東芝公司自以為花點(diǎn)錢(qián)就可以息事寧人，把這個(gè)事情捂住。世上沒(méi)有不透風(fēng)的墻，中國(guó)人到底還是知道了。任職于千龍新聞網(wǎng)的李亞平先生剛從美國(guó)回來(lái)，他在美購(gòu)買(mǎi)的東芝筆記本電腦獲得了443美元賠償。

　　2000年5月8日，李亞平向外界公開(kāi)披露此事，隨后的許多新聞媒體跟進(jìn)報(bào)道，網(wǎng)上的報(bào)道更是如火如荼，充滿(mǎn)了激憤情緒：“質(zhì)量出了問(wèn)題，憑什么只賠老美？”

　　2000年5月11日　千龍網(wǎng)：看來(lái)，東芝真是拿中國(guó)人開(kāi)涮

　　2000年5月15日　《中國(guó)青年報(bào)》：兩國(guó)法律不同還是賠償歧視

　　2000年5月15日　中新社：“東芝”筆記本電腦只賠美國(guó)人不賠中國(guó)人

　　5月16日，四川成都的一家軟件公司的總經(jīng)理吳津成為索賠第一人，他向東芝(中國(guó))有限公司成都辦事處遞交了索賠信函，要求東芝公司必須公開(kāi)向全中國(guó)的消費(fèi)者道歉，并給予賠償。

　　5月17日，成都最大的筆記本電腦超市—頂智筆記本電腦連鎖超市宣布，暫停銷(xiāo)售東芝筆記本電腦。

　　5月18日　《金融時(shí)報(bào)》：日本“東芝”兩張丑臉

　　5月19日《遼沈晚報(bào)》在頭版刊登新聞，尋找購(gòu)買(mǎi)東芝筆記本電腦利益受損用戶(hù)。

　　2000年5月19日　《中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)》　東芝如何收?qǐng)?/p>

　　2000年5月22日　中新社　　　　　　成都最大筆記本電腦超市拒賣(mài)“東芝”

　　到了5月22日，東芝公司就沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“筆記本電腦風(fēng)波”召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)。因?yàn)榻M織者認(rèn)為“場(chǎng)地有限”，記者進(jìn)入會(huì)場(chǎng)受到嚴(yán)格的“資格審查”，專(zhuān)程從日本趕來(lái)的東芝公司董事副總裁古賀正一受到記者的指責(zé)。

　　古賀正一一再?gòu)?qiáng)調(diào)：“過(guò)去5年中我們(在中國(guó))累計(jì)銷(xiāo)售了約20萬(wàn)臺(tái)筆記本電腦，至今沒(méi)有任何一件認(rèn)為是以FDC為起因而實(shí)際受到了損害的確認(rèn)。”但消費(fèi)者質(zhì)問(wèn)：“既然沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，為什么要害怕在美國(guó)打官司？為什么要為用戶(hù)提供免費(fèi)的補(bǔ)丁軟件？”最讓中國(guó)消費(fèi)者寒心的是，東芝公司沒(méi)有及時(shí)向中國(guó)消費(fèi)者說(shuō)明真相，只在媒體開(kāi)始廣泛關(guān)注時(shí)才開(kāi)始補(bǔ)救措施。

　　案例點(diǎn)評(píng)：

　　一、違背承擔(dān)責(zé)任原則：媒體一直認(rèn)為東芝不肯談賠償問(wèn)題，是因?yàn)橹袊?guó)的法律對(duì)他們有利，這一直是媒介上眾多討論的焦點(diǎn)，對(duì)此，東芝沒(méi)有進(jìn)行清楚的說(shuō)明，結(jié)果是東芝引起的民憤越來(lái)越大，在政治上越陷越深，使問(wèn)題更加復(fù)雜化。

　　二、違背真誠(chéng)溝通原則：當(dāng)媒體對(duì)東芝筆記本事件如火如荼地報(bào)道時(shí)，東芝是錯(cuò)上加錯(cuò)，在公開(kāi)發(fā)表的聲明中，不肯承認(rèn)自己產(chǎn)品中存在的問(wèn)題(那么何以要給補(bǔ)丁)，對(duì)于記者所提的賠償問(wèn)題，也避而不談，導(dǎo)致和媒介的關(guān)系搞僵。試問(wèn)，和媒介把關(guān)系搞僵，對(duì)公司的報(bào)道還能有什么正面的呢？

　　三、違背速度第一原則：在1999年的訴訟之后，東芝居然沒(méi)有采取足夠的措施預(yù)防事件的進(jìn)一步擴(kuò)散，說(shuō)明東芝公司沒(méi)有危機(jī)預(yù)警機(jī)制，對(duì)需要面對(duì)的局面沒(méi)有危機(jī)意識(shí)和危機(jī)應(yīng)對(duì)策略。 在媒體對(duì)東芝“賠美國(guó)人美金，給中國(guó)人補(bǔ)丁”進(jìn)行披露后，在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)東芝并沒(méi)有主動(dòng)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，對(duì)消費(fèi)者的聲音遲遲不作出反應(yīng)，不但錯(cuò)失了平息危機(jī)的大好時(shí)機(jī)，更加加深了“歧視中國(guó)消費(fèi)者”的形象，自己把自己推向了十分不利的境地。

　　四、違背系統(tǒng)運(yùn)行原則：東芝中國(guó)公司解釋?zhuān)哼@是由于中國(guó)和美國(guó)的法律不一樣，按照美國(guó)法律，如果存在對(duì)消費(fèi)者造成某種后果的可能性，制造廠商就可能要承擔(dān)責(zé)任，而中國(guó)的法律，對(duì)這種情況沒(méi)有明確的條文。這種一味單方面的解釋?zhuān)�不是火上澆油么�?/p>

　　五、違背權(quán)威證實(shí)原則：究竟是不是質(zhì)量問(wèn)題，為什么不由第三方來(lái)解釋解釋?zhuān)?/p>

　　案例評(píng)分：0分

　　2、三菱：

　　帕杰羅傷人又傷心

　　(2000年12月)

　　案例回放：

　　2000年12月25日晚，李志明駕駛牌號(hào)為湘A04945的三菱帕杰羅V31越野車(chē)，在長(zhǎng)沙市建湘路拐彎處因剎車(chē)失靈，撞到行人陸慧的腰部，使她頭骨裂開(kāi)，腦部嚴(yán)重挫傷。事故發(fā)生后，長(zhǎng)沙市交警直屬一大隊(duì)經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)勘查確認(rèn)是因剎車(chē)失靈導(dǎo)致此次事故。湖南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局檢驗(yàn)認(rèn)定，“由于該車(chē)設(shè)計(jì)不當(dāng)，致使車(chē)輛行駛中感載閥支架彈簧與固定在后橋上的后制動(dòng)油管相碰擦，油管磨破后制動(dòng)失效造成交通事故。”

　　2001年2月9日，國(guó)家出入境檢驗(yàn)檢疫局發(fā)布緊急公告，決定自即日起吊銷(xiāo)帕杰羅(PAJERO)V31、V33其進(jìn)口商品安全質(zhì)量許可證書(shū)并禁止其進(jìn)口。促使我國(guó)向日本三菱汽車(chē)公司發(fā)出“禁令”的原因是，三菱帕杰羅(PAJERO)V31、V33越野車(chē)由于設(shè)計(jì)不當(dāng)，造成后制動(dòng)油管磨損穿孔，導(dǎo)致制動(dòng)失效，為中國(guó)消費(fèi)者帶來(lái)巨大的安全隱患。

　　2001年2月12日三菱公司宣布，召回檢修舊款帕杰羅，2月14日三菱兩家維修中心宣布，會(huì)為所有的三菱“問(wèn)題車(chē)”免費(fèi)更換后制動(dòng)油管。此前則只為有磨損的車(chē)更換。

　　僅僅過(guò)了一天，三菱公司再次宣布，由于近期國(guó)際市場(chǎng)上三菱汽車(chē)屢次出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，三菱將收回全球150萬(wàn)輛有潛在問(wèn)題的汽車(chē)，但中國(guó)境內(nèi)的帕杰羅V31和V33越野車(chē)不在此列。

　　2001年2月19日，三菱公司總部代表與中消協(xié)負(fù)責(zé)人舉行了首次會(huì)談，日方希望通過(guò)中消協(xié)再次向中國(guó)消費(fèi)者表示歉意。會(huì)談進(jìn)行了六次。

　　2001年2月20日，傷者陸慧和司機(jī)李志明的代理人鄭強(qiáng)趕到三菱公司北京事務(wù)所，遞交了一封要求賠償?shù)墓�開(kāi)信。對(duì)方表示在兩天內(nèi)給投訴者一個(gè)明確答復(fù)。

　　2001年2月22日《中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)》刊發(fā)了三菱汽車(chē)公司北京事務(wù)所安樂(lè)英明所長(zhǎng)的答記者問(wèn),聲稱(chēng)可能是給大家造成了誤會(huì), 三菱汽車(chē)消費(fèi)者的態(tài)度在全世界都是同樣的。三菱汽車(chē)針對(duì)各個(gè)不同的案件在確認(rèn)了事件關(guān)系之后，按照中國(guó)法律進(jìn)行解決。

　　2001年2月22日,三菱公司代表以時(shí)間緊迫、要趕飛機(jī)為由拒絕了李志明來(lái)湖南省消費(fèi)者委員會(huì)見(jiàn)面的要求。

　　同日,三菱公司對(duì)湖南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的檢測(cè)結(jié)果表示懷疑, 湖南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局對(duì)“三菱公司代表的這種不合作、傲慢的態(tài)度是完全不把消委及消費(fèi)者放在眼里，對(duì)此我們深感憤慨。”

　　2001年4月17日陸慧被長(zhǎng)沙市公安局法醫(yī)檢驗(yàn)所鑒定為一級(jí)殘廢。

　　2001年8月2日,陸慧由于無(wú)力繼續(xù)支付昂貴的醫(yī)療費(fèi)用，離開(kāi)了長(zhǎng)沙市第一人民醫(yī)院，被家人抬回家。

　　2001年12月15日晚，日本三菱汽車(chē)公司在未通知陸慧方的情況下在一著名網(wǎng)站發(fā)表聲明稱(chēng)，三菱公司在該事件中“不承擔(dān)任何法律責(zé)任”，并關(guān)起了和解的大門(mén)。

　　2002年3月20日陸慧家人將日本三菱汽車(chē)公司告上法庭。

　　2003年6月18日，長(zhǎng)沙市芙蓉區(qū)人民法院一審判處肇事司機(jī)李志明向陸慧賠償人民幣三十八萬(wàn)三千零二十七點(diǎn)一六元，而陸慧要求三菱公司作附帶賠償?shù)脑V訟請(qǐng)求則被依法駁回。

　　案例點(diǎn)評(píng)：

　　一、違背承擔(dān)責(zé)任原則：三菱一直想把20多年捂得緊緊的蓋子繼續(xù)捂下去。但是，消費(fèi)者、媒體以及消協(xié)等方面都在經(jīng)過(guò)檢查了車(chē)輛故障后毫不留情的把責(zé)任還給了三菱公司。

　　二、違背真誠(chéng)溝通原則：

　　在處理陸慧事件中沒(méi)有絲毫人道主義關(guān)懷的姿態(tài)，沒(méi)有主動(dòng)承擔(dān)全部治療費(fèi)用的話(huà)，甚至拒絕接受任何新聞單位的采訪(fǎng)。劉虹環(huán)等人以時(shí)間緊迫、要趕飛機(jī)為由拒絕了李志明來(lái)消委見(jiàn)面的要求。

　　三、違背速度第一原則：當(dāng)帕杰羅安全隱患問(wèn)題曝光時(shí)，三菱公司并沒(méi)有主動(dòng)地進(jìn)行召回工作。三菱汽車(chē)對(duì)此事的嚴(yán)重性預(yù)見(jiàn)不足，有關(guān)的消息從北京傳出，由于消息的來(lái)源是國(guó)家政府部門(mén)，消息的新聞性又如此之強(qiáng)，很快引起了媒體的極大重視。一時(shí)間許多有影響力的媒體都對(duì)此進(jìn)行了詳細(xì)的報(bào)道。

　　四、違背系統(tǒng)運(yùn)行原則：對(duì)危機(jī)沒(méi)有系統(tǒng)的應(yīng)對(duì)體系：三菱汽車(chē)公司猝不及防在回答媒體時(shí)"前后矛盾"、"答非所問(wèn)"的尷尬局面。

　　五、違背權(quán)威證實(shí)原則：事故發(fā)生后，長(zhǎng)沙市交警直屬一大隊(duì)經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)勘查確認(rèn)是因剎車(chē)失靈導(dǎo)致此次事故。湖南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局檢驗(yàn)認(rèn)定，"由于該車(chē)設(shè)計(jì)不當(dāng)，致使車(chē)輛行駛中感載閥支架彈簧與固定在后橋上的后制動(dòng)油管相碰擦，油管磨破后制動(dòng)失效造成交通事故。"

　　權(quán)威的結(jié)論已經(jīng)下了，還在嘴硬皮厚，不是在自絕于人民么？

　　案例評(píng)分：0分

　　3、日航：

　　不該有的種族歧視

　　(2001年2月)

　　案例回放：(資料來(lái)源: 《中華工商時(shí)報(bào)》、《北京青年報(bào)》、中華網(wǎng))

　　2001年1月27日下午三點(diǎn)。來(lái)自中國(guó)各地的90多名乘客與其他國(guó)家和地區(qū)的乘客一起登上了日航JL782航班，飛機(jī)將于18:00降落在日本東京成田國(guó)際機(jī)場(chǎng)。

　　下午六點(diǎn)。JL782航班在飛抵東京后沒(méi)有降落，盤(pán)旋了將近40分鐘后，機(jī)上的廣播告訴大家，由于東京下起了大雪，不能降落，飛機(jī)將飛往大阪。

　　晚上八點(diǎn)。JL782航班飛抵大阪，隨后飛機(jī)即被拖離跑道，停放在一個(gè)不能上下旅客的停機(jī)坪上。

　　晚上十點(diǎn)左右，日航開(kāi)始將JL782航班上經(jīng)濟(jì)艙內(nèi)的日本客人和西方客人接走，并向每個(gè)日本旅客提供了兩萬(wàn)日元，而機(jī)上中國(guó)旅客依然被要求“耐心等待”。

　　晚上十一點(diǎn)多，90多位筋疲力盡的中國(guó)旅客終于被允許走下飛機(jī)，并得到“妥善安排”的許諾。日航一位空姐在帶領(lǐng)他們進(jìn)入大阪機(jī)場(chǎng)的某一個(gè)大廳后說(shuō)了句“地勤人員會(huì)安排你們的”，然后就消失了。

　　到28日凌晨3點(diǎn)多，中國(guó)旅客終于被帶到大廳樓上的一個(gè)地方，每人只得到一小塊三明治，飲用水依然沒(méi)有。

　　到28日上午，日本航空公司的人員才出現(xiàn)，答復(fù)是，這些乘客將在中午12∶00飛回東京。

　　28日13:00，飛機(jī)飛抵東京成田機(jī)場(chǎng)。

　　90多名中國(guó)乘客認(rèn)為日航的行為對(duì)中國(guó)旅客的國(guó)格、人格是極大的侮辱，他們的索賠數(shù)額至少是每人1000萬(wàn)日元，約合人民幣100萬(wàn)元左右，其中最主要的是精神賠償。

　　2月17日，中國(guó)消協(xié)介入此事。

　　2月17日，日航就此事發(fā)表五點(diǎn)“說(shuō)明”。首先對(duì)過(guò)境旅客由于天氣原因不得不在大阪滯留一事深表同情和遺憾，并聲稱(chēng)已盡最大努力妥善安排乘客，日航并未違反國(guó)際航空公約，也根本沒(méi)有因國(guó)籍和種族歧視旅客的行為。　

　　2月19日下午，來(lái)自天津和北京的6名旅客代表來(lái)到中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)，正式向消協(xié)遞交了投訴書(shū)。

　　2月20日上午，日航北京支店店長(zhǎng)青山俱秀等一行4人造訪(fǎng)了中消協(xié)，雙方就相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行了磋商。

　　2月22日，外交部發(fā)言人朱邦造表示關(guān)注此事，希望日航當(dāng)局盡快本著認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度，作出圓滿(mǎn)處理，不要拖延。

　　2月23日，日航法律顧問(wèn)表示不希望中國(guó)乘客起訴。

　　2月25日，日本航空公司發(fā)表公開(kāi)信，向1月27日乘坐日航JL782航班的中國(guó)旅客表示道歉。

　　3月5日下午3:30，日本航空公司將關(guān)于“JL782航班旅客投訴事件”的第一份調(diào)查報(bào)告遞交到中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

　　3月12日下午，日航第三份調(diào)查報(bào)告遞交到中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和中國(guó)乘客代表手中，稱(chēng)“日航?jīng)]有因?yàn)槁每偷膰?guó)籍不同而區(qū)別對(duì)待的行為”。

　　3月14日，中國(guó)乘客表示對(duì)日航已完全喪失信心，將采取法律行動(dòng)。

　　6月28日，日航就中國(guó)乘客受辱認(rèn)錯(cuò)，日航總裁也表示道歉并賠償。

　　7月31日，中國(guó)消費(fèi)者方面的代表與日航代表在人民大會(huì)堂舉行了懇談會(huì)，雙方握手言和。

　　案例點(diǎn)評(píng)：

　　一、 違背承擔(dān)責(zé)任原則。日航的幾點(diǎn)聲明，以及幾份調(diào)查報(bào)告均措詞含糊，推萎塞責(zé)，結(jié)果激怒了消費(fèi)者。

　　二、 符合真誠(chéng)溝通原則：

　　日航在此次事件中，一直以O(shè)PEN的態(tài)度和媒體保持溝通，并多次致歉，從而確保了媒體以最大程度的公正和克制報(bào)道此事。(20分)

　　三、 違背速度第一原則：延誤了將危機(jī)消滅于“星星之火”的時(shí)機(jī)。實(shí)際上日航有多次可以和解的機(jī)會(huì)，但卻屢屢出昏招。

　　四、 符合系統(tǒng)運(yùn)行原則：一方面與乘客進(jìn)行積極溝通，另一方面與正面接觸媒體。(10分)

　　五、 符合權(quán)威證實(shí)原則：由總裁表示道歉，并在人民大會(huì)堂舉行懇談會(huì)(10分)

　　案例評(píng)分：40分

　　4、SONY：

　　比媒體搶先半步

　　(2003年7月)

　　案例回放：

　　一、彩電召回事件：

　　2003年7月29日，索尼公司稱(chēng)，由于索尼有10款特麗瓏電視機(jī)的零件有瑕疵，他們將在日本召回34萬(wàn)臺(tái)特麗瓏電視機(jī)。這些產(chǎn)品是1998年1月至1999年6月間主要在日本生產(chǎn)與銷(xiāo)售的25型、28型、32型共10款機(jī)型。

　　同日索尼中國(guó)公司發(fā)布了《致索尼彩電用戶(hù)的通知》，全文如下：

　　2003年7月29日，索尼公司在日本發(fā)布了針對(duì)從1998年1月到1999年6月在日本國(guó)內(nèi)所生產(chǎn)和銷(xiāo)售的25型、28型、32型共計(jì)10個(gè)型號(hào)的彩電進(jìn)行免費(fèi)檢查和維修的通知。這次在日本國(guó)內(nèi)的免費(fèi)檢查和維修，是針對(duì)由于電視機(jī)內(nèi)部電容器的不良而有極少可能導(dǎo)致電容器短路、引起電視機(jī)在使用過(guò)程中可能發(fā)生斷電等情況而采取的措施。當(dāng)然，在發(fā)生這樣的狀況時(shí)，保護(hù)電路會(huì)自動(dòng)切斷電源，因此，其他部件沒(méi)有因此被損壞的可能。

　　在中國(guó)市場(chǎng)，索尼公司沒(méi)有銷(xiāo)售以上10個(gè)型號(hào)的彩電。

　　在1998年1月至1999年6月期間，盡管索尼在中國(guó)生產(chǎn)的少量彩電產(chǎn)品(型號(hào)包括：KV-G21T1，KV-G21TC2，KV-J21TF1，KV-J21TF8，KV-J21TG8，KV-T21TF2)也使用了該類(lèi)電容器件，但由于在電路及零件布局等設(shè)計(jì)上不同于在日本生產(chǎn)的彩電，所以，該類(lèi)電容損壞或因其不良而導(dǎo)致故障的可能性微乎其微，也不會(huì)影響其他部件的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，因此，請(qǐng)中國(guó)的索尼彩電用戶(hù)放心，您的索尼彩電產(chǎn)品可以繼續(xù)正常使用。

　　當(dāng)然，萬(wàn)一有個(gè)別的中國(guó)用戶(hù)發(fā)現(xiàn)您的以上型號(hào)索尼彩電出現(xiàn)上述類(lèi)似情況，請(qǐng)您立刻聯(lián)絡(luò)索尼在華免費(fèi)服務(wù)熱線(xiàn)800-810-2228，索尼在華顧客服務(wù)機(jī)構(gòu)將會(huì)負(fù)責(zé)任地為您提供恰當(dāng)?shù)臋z查及維修服務(wù)。如因此為您帶來(lái)任何不便，我們表示真誠(chéng)的歉意。

　　二、數(shù)碼攝錄機(jī)鏡頭蓋事件

　　2004年1月8日，在SONY的官方網(wǎng)站上刊登出了一份《致Sony牌數(shù)碼攝錄放一體機(jī)DCR-TRV120E/420E/520E用戶(hù)的通知》。通知中對(duì)Sony牌數(shù)碼攝錄放一體機(jī)DCR-TRV120E/420E/520E有鏡頭磨損的現(xiàn)象做出了解釋?zhuān)�原文如下�?

　　尊敬的用戶(hù)：首先感謝您對(duì)Sony產(chǎn)品的關(guān)愛(ài)！

　　索尼(中國(guó))有限公司發(fā)現(xiàn)，由上海索廣電子有限公司制造、自2000年4月開(kāi)始在國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售的DCR-TRV120E和自2000年5月開(kāi)始在國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售的DCR-TRV420E/520E數(shù)碼攝錄放一體機(jī)會(huì)因使用環(huán)境、方式的不同，在極個(gè)別情況下有可能發(fā)生鏡頭蓋內(nèi)軟桿上的污物碰臟或磨損鏡頭的現(xiàn)象。

　　為此，我們提醒您，敬請(qǐng)確認(rèn)您的機(jī)器是否有該現(xiàn)象。如果存在該現(xiàn)象，敬請(qǐng)垂詢(xún)?nèi)缦旅赓M(fèi)咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)，以獲得幫助。

　　公司將幫助您免費(fèi)更換鏡頭蓋。

　　另外，因使用情況不同，有個(gè)別用戶(hù)在從上述產(chǎn)品的取景器察看、拍攝時(shí)能看到內(nèi)側(cè)邊框有凹凸不平的變形。這是因?yàn)樘��?yáng)光在取景框內(nèi)的折射造成的塑料受熱變形。說(shuō)明書(shū)內(nèi)“保養(yǎng)須知”中有相關(guān)使用注意事項(xiàng)的說(shuō)明。通常不會(huì)對(duì)使用造成任何不便，請(qǐng)您繼續(xù)放心使用。

　　索尼(中國(guó))有限公司將不斷以高科技的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)“讓用戶(hù)滿(mǎn)意”的理念并將在今后的技術(shù)開(kāi)發(fā)中不斷進(jìn)取，更多地聽(tīng)取用戶(hù)的意見(jiàn)、建議，以力求完善。公司非常抱歉因此而可能給您帶來(lái)的任何不便并會(huì)在今后繼續(xù)完善管理，避免類(lèi)似事情的再次發(fā)生。

　　在此，衷心感謝您的理解和合作并期待您的寶貴意見(jiàn)或建議！

　　案例點(diǎn)評(píng)：

　　一、 符合承擔(dān)責(zé)任原則：主動(dòng)在自己的網(wǎng)站上公布了《致索尼彩電用戶(hù)的通知》，把出現(xiàn)瑕疵產(chǎn)品事件的來(lái)龍去脈進(jìn)行了描述，并提出了相關(guān)的解決辦法。而在數(shù)碼攝像機(jī)的鏡頭蓋事件中，索尼公司也進(jìn)行了解釋。此舉表現(xiàn)出了索尼公司對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，消除了媒體和公眾的誤解，堵住了危機(jī)的源頭。如果索尼公司掩耳盜鈴、置消費(fèi)者利益和損失于不顧，從而被媒體搶先曝光的話(huà)，必然引起消費(fèi)者的憤怒，從而損傷品牌的美雀度。

　　二、 符合真誠(chéng)溝通原則：索尼在致消費(fèi)者的通知函中，在闡述解決措施的同時(shí)，向消費(fèi)者表達(dá)了表示了“真誠(chéng)的歉意”，并聲稱(chēng)“衷心感謝您的理解和合作并期待您的寶貴意見(jiàn)或建議”，從而體現(xiàn)了一家跨國(guó)公司的大家風(fēng)范，贏得了消費(fèi)者和媒體的理解和諒解。在此事件中，消費(fèi)者反應(yīng)理性，媒體也不推波助瀾，這正是索尼公司坦然面對(duì)的結(jié)果。

　　三、 符合速度第一原則：索尼的回收及解釋?zhuān)�都搶在媒體的前面。

　　四、 違背系統(tǒng)運(yùn)行原則：只是簡(jiǎn)單地發(fā)個(gè)聲明了事。

　　五、 違背權(quán)威證實(shí)原則：究竟這些缺陷會(huì)不會(huì)影響使用？應(yīng)該由中立的機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，更有公信力。

　　案例評(píng)分：80分

　　5、豐田汽車(chē)：

　　“霸道”廣告?zhèn)�害民族感�?/p>

　　(2003年12月)

　　案例回放：(資料來(lái)源《北京青年報(bào)》

　　2003年11月5日，一汽豐田的霸道、陸地巡洋艦上市。

　　《汽車(chē)之友》12期上刊登了霸道和陸地巡洋艦廣告。

　　霸道的廣告：畫(huà)面上，霸道越野車(chē)威武地行駛在路上，而兩只石獅子蹲坐路旁，一只挺身伸出右爪向“霸道”車(chē)作行禮狀，另一只則低頭作揖。配圖的廣告語(yǔ)寫(xiě)道：“霸道，你不得不尊敬。”

　　陸地巡洋艦的廣告：畫(huà)面上，在可可西里無(wú)人區(qū)的崎嶇山路上，一輛豐田“陸地巡洋艦”迎坡而上，后面的鐵鏈上拉著一輛笨重的、軍綠色的、看似“東風(fēng)”的大卡車(chē)。在畫(huà)面左側(cè)，還掛著追捕盜獵者所用的軍大衣、沖鋒槍等。

　　看到這兩則廣告后，立即有人在網(wǎng)上留言，表示了疑義和憤怒。認(rèn)為石獅子在我國(guó)有著極其重要的象征意義，代表權(quán)利和尊嚴(yán)，豐田廣告用石獅向霸道車(chē)敬禮、作揖，極不嚴(yán)肅。更有網(wǎng)友將石獅聯(lián)想到盧溝橋的獅子，并認(rèn)為，“霸道，你不得不尊敬”的廣告語(yǔ)太過(guò)霸氣，有商業(yè)征服之嫌，損傷了中華民族的感情。

　　12月2日，《汽車(chē)之友》在自己的網(wǎng)站上向讀者致歉。還表示，將停發(fā)這兩則廣告，由于發(fā)行原因，將于明年1月在下一期雜志上正式刊登道歉函。

　　12月3日，國(guó)內(nèi)最具影響力的媒體——新華社對(duì)“問(wèn)題廣告”進(jìn)行了報(bào)道，隨后，國(guó)內(nèi)的許多媒體都不同程度地對(duì)此事進(jìn)行了追蹤。而在日本頗有影響的報(bào)紙——《朝日新聞》也用“有兩盒香煙大小的版面”報(bào)道了此事，并帶動(dòng)了其他日本媒體的關(guān)注。

　　工商局也對(duì)這兩則廣告表示關(guān)注，并要求投放刊登廣告的雜志社提交了書(shū)面材料。

　　各方的強(qiáng)烈反應(yīng)，使整個(gè)事件從“問(wèn)題廣告”有向“日資企業(yè)在華經(jīng)營(yíng)風(fēng)波”方向轉(zhuǎn)化的趨勢(shì)。　　

　　12月3日晚上9點(diǎn)，豐田公司在緊急磋商之后，啟動(dòng)了危機(jī)公關(guān)程序，對(duì)媒體表示了他們的歉意。

　　12月4日上午，日本豐田聯(lián)合一汽豐田，在新浪等主要網(wǎng)站上，刊登了道歉信。

　　12月4日晚上，豐田的媒體道歉會(huì)是緊急召開(kāi)的。代表日本豐田汽車(chē)公司出席的有，豐田中國(guó)事務(wù)所總代表服部悅雄和公關(guān)媒介負(fù)責(zé)人杉之原等；而代表一汽豐田的有總經(jīng)理古谷俊男、中方常務(wù)副總經(jīng)理王法長(zhǎng)和中方副總經(jīng)理董海洋等。會(huì)議的氣氛比較平淡，并沒(méi)有過(guò)激的言語(yǔ)。

　　古谷俊男首先宣讀了道歉信，表示，“豐田汽車(chē)公司對(duì)最近中國(guó)國(guó)產(chǎn)陸地巡洋艦和霸道的兩則廣告給讀者帶來(lái)的不愉快情緒表示誠(chéng)摯的歉意。這兩則廣告均屬純粹的商品廣告，毫無(wú)他意。”

　　一汽豐田副總經(jīng)理董海洋把責(zé)任攬?jiān)谧约荷砩希�表示作為中方，沒(méi)能注意民族感情，沒(méi)有把好廣告關(guān)是有責(zé)任的。

　　12月4日，這兩則廣告的制作公司——盛世長(zhǎng)城國(guó)際廣告公司也公開(kāi)致歉。

　　從12月5日起，豐田在全國(guó)30家媒體上刊登致歉信。

　　2004年底，豐田霸道正式改名為普拉多，一汽豐田方面的解釋是：同凌志改名雷克薩斯一樣，是為了和國(guó)際市場(chǎng)接軌，很顯然，霸道的改名有著自己的隱衷。不過(guò)是想以此抹去一年來(lái)霸道廣告風(fēng)波的負(fù)面影響。

　　案例點(diǎn)評(píng)：

　　一、符合承擔(dān)責(zé)任原則：

　　據(jù)說(shuō)，在其正式道歉之前，曾有建議其先向外界解釋?zhuān)�辯解理由是，獅子并非中國(guó)獨(dú)有，是從西方傳來(lái)的，所以用獅子，這個(gè)百獸之王來(lái)象征霸道車(chē)并沒(méi)有問(wèn)題；另外一則廣告上，陸地巡洋艦拉的并不是東風(fēng)卡車(chē)，而是一輛虛構(gòu)出來(lái)的假車(chē)。在征求了外界意見(jiàn)后，豐田還是采取了正確的方法——道歉，而沒(méi)有去作一些無(wú)謂的辯解。

　　后來(lái)，在豐田汽車(chē)公司的致歉信中，沒(méi)有為這次事件尋找任何開(kāi)脫的理由，而是對(duì)此致以誠(chéng)摯的歉意。而在談及創(chuàng)作廣告的盛世長(zhǎng)城廣告公司時(shí)，一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司總經(jīng)理古谷俊男回答：“出現(xiàn)這樣的事情完全是我們的責(zé)任，應(yīng)該由我們自己來(lái)承擔(dān)。”

　　而豐田公司的誠(chéng)懇態(tài)度更是得到了媒體的嘉許。記者作了如下描述：“整個(gè)座談會(huì)中，不斷聽(tīng)到日本代表的致歉，而他們對(duì)記者的提問(wèn)也都很痛快地給予了回答，因此會(huì)議整體氣氛比較平和，沒(méi)有發(fā)生比較過(guò)激的言語(yǔ)和行為。”

　　當(dāng)危機(jī)來(lái)臨時(shí)，公眾需要的不是解釋?zhuān)�不是推三阻四，而是勇于承�?dān)責(zé)任。設(shè)想一下，如果豐田公司對(duì)外的發(fā)言是諸如“讀者太神經(jīng)過(guò)敏了”等等言論，公眾是何種反應(yīng)？

　　二、符合真誠(chéng)溝通原則：

　　古谷俊男是如此代表豐田公司通過(guò)在座的新聞媒體向中國(guó)消費(fèi)者道歉的：“雖然我們?cè)谕斗艔V告之前沒(méi)有任何意思，但由于我們表達(dá)的不妥帖，在中國(guó)消費(fèi)者中引發(fā)了不愉快、不好的情緒，對(duì)此我們表示非常遺憾。公司在事件發(fā)生后首先停發(fā)了這兩個(gè)廣告，并在一些媒體發(fā)布致歉信，同時(shí)也在豐田網(wǎng)站上登出。為了防止類(lèi)似事件發(fā)生，公司正在采取相應(yīng)措施，以堅(jiān)決杜絕類(lèi)似事件的發(fā)生，我們希望在最短的時(shí)間取得消費(fèi)者的諒解和信任。”

　　同時(shí)古田俊男在座談會(huì)上說(shuō)明兩則廣告的創(chuàng)意其實(shí)都是中國(guó)人設(shè)計(jì)的，陸地巡洋艦廣告上的綠色卡車(chē)也不是真的圖片，而是手繪上去的。“但我們是廣告主，我們要負(fù)責(zé)任。”

　　以恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和恰當(dāng)?shù)姆绞较蚬�眾說(shuō)明事實(shí)真相是非常必要的。盡管豐田公司的廣告是由廣告公司制作，也是由中國(guó)人創(chuàng)意，但古田俊男并沒(méi)有以此來(lái)推脫，而是在表達(dá)歉意并表示愿意承擔(dān)責(zé)任之后坦陳，使媒體和公眾在心理上不反感的前提下認(rèn)可了該事件的源由，從而得到了諒解和信任。

　　此外，豐田公司深知“禍從口出”，因此在事件發(fā)生后，無(wú)論豐田公司本身，還是發(fā)表該廣告的媒體，或是創(chuàng)作該廣告的盛世長(zhǎng)城，都一致對(duì)外“表示誠(chéng)懇的歉意”，而豐田公司則僅由一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司總經(jīng)理古谷俊男對(duì)外發(fā)言，其他人如果被問(wèn)及，則連連道歉，不發(fā)表其它講話(huà)。

　　實(shí)際上，很多危機(jī)之所以發(fā)展到失控的狀態(tài)，跟企業(yè)沒(méi)把好“口關(guān)”有至為重要的關(guān)系。因?yàn)閷?duì)外露的口風(fēng)，往往蘊(yùn)含的是對(duì)事件認(rèn)識(shí)的態(tài)度。而對(duì)事件的認(rèn)識(shí)態(tài)度往往是公眾最為關(guān)注的。

　　三、符合速度第一原則：

　　12月4日，各媒體對(duì)此事件進(jìn)行報(bào)道之后，豐田公司迅即召開(kāi)由公司多位高層參加的媒體座談會(huì)，并于當(dāng)日發(fā)布道歉書(shū)。從而使關(guān)注此次事件的讀者和媒體在最短時(shí)間內(nèi)了解到了豐田公司的態(tài)度，平息了事態(tài)發(fā)展。

　　星星之火，可以燎原。如果不在火勢(shì)剛起時(shí)采取果斷行動(dòng)，一旦愈熾愈烈，則勢(shì)必失去控制。

　　四、違背系統(tǒng)運(yùn)行原則：

　　但是遺憾的是，豐田公司在這次危機(jī)公關(guān)過(guò)程中，僅僅就事論事，而沒(méi)有借助更多的公關(guān)手段強(qiáng)化豐田的正面形象。雖然"路霸"在性能上是一款不錯(cuò)的車(chē)，但由于廣告激起了國(guó)人的反感，"路霸"推出以來(lái)銷(xiāo)售一直平平，第一年銷(xiāo)量只有2000多輛。而一年之后將車(chē)名“霸道”改為“普拉多”實(shí)在是遲來(lái)的一招。

　　五.符合權(quán)威證實(shí)原則：在媒體座談會(huì)上，豐田汽車(chē)多位高層列席，并發(fā)表了言詞誠(chéng)懇的講話(huà)。豐田汽車(chē)中國(guó)事務(wù)所理事、總代表服部悅雄、代表杉之原克之、一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司總經(jīng)理古谷俊男、副總經(jīng)理董海洋、藤原啟稅等出席了座談會(huì)。

　　對(duì)事件表態(tài)人員的職位高低，往往意味著事件主角對(duì)此的重視程度。正是由于豐田公司高層傾巢出動(dòng)，使媒體和讀者感受到了豐田公司解決問(wèn)題的誠(chéng)意。如果豐田公司由著其公關(guān)部門(mén)例行公事地發(fā)言，其后果肯定是適得其反。

　　案例評(píng)分：90分

　　6、廣本：婚禮門(mén)疑霧

　　(2005年1月)

　　案例回放：(資料來(lái)源：杭州電視臺(tái)，網(wǎng)易)

　　2005年1月9日。杭州。一場(chǎng)車(chē)禍將喜事變成喪事。一輛迎親的2004款本田雅閣車(chē)因撞擊斷為兩截。事故造成三死兩傷，成為杭州市2005年發(fā)生的第一起特大交通事故。人們對(duì)于在一起簡(jiǎn)單的交通事故中，一部才用幾個(gè)月的新車(chē)竟然斷成兩截感到震驚，對(duì)雅閣車(chē)的安全性產(chǎn)生質(zhì)疑。

　　除了杭州及周邊的媒體作了跟蹤報(bào)道之外，絕大多數(shù)全國(guó)性媒體都令人驚異地保持了沉默。但眾多網(wǎng)站都以重磅標(biāo)題作了專(zhuān)題報(bào)道。如“廣本：豈能不了了之？”，“廣本雅閣是否存在質(zhì)量問(wèn)題？”

　　一位人士尖銳地呼吁：“日本車(chē)真的是全球公認(rèn)的花俏車(chē)，中看不安全。如果你珍惜自己的生命，那么我建議你不要買(mǎi)日本車(chē)。”

　　還有人做出評(píng)論：“買(mǎi)車(chē)很簡(jiǎn)單—德國(guó)車(chē)，質(zhì)量好,一流；美國(guó)車(chē)質(zhì)量二流；日本車(chē)內(nèi)飾豪華符合亞洲人口味且省油,至于質(zhì)量嘛,你抱一本田座墊躺在高速公路慢慢琢磨吧......”

　　1月11日，面對(duì)車(chē)主和死者家屬提出的對(duì)雅閣車(chē)安全性問(wèn)題的質(zhì)疑，廣州本田售后服務(wù)科潘先生接受了杭州電視臺(tái)的采訪(fǎng)。潘先生笑容可掬地回答道：“車(chē)輛的話(huà)，不能簡(jiǎn)單地看它厚薄。這個(gè)在設(shè)計(jì)上它都有它的要求。這不能這樣簡(jiǎn)單這樣評(píng)價(jià)。我們已經(jīng)看過(guò)現(xiàn)場(chǎng)了，具體是什么原因引起的，是不是和我們有關(guān)，我們將對(duì)車(chē)輛進(jìn)行確認(rèn)。”

　　1月13日車(chē)主及死難者家屬打算委托浙江省權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)事故車(chē)進(jìn)行檢測(cè)。廣本雅閣車(chē)的車(chē)主打算要求與廠家一起對(duì)被撞車(chē)委托浙江省的權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行全面的安全質(zhì)量檢測(cè)，但廠家表示應(yīng)該由廠方自行認(rèn)定質(zhì)量是否存在問(wèn)題，因此雙方?jīng)]有達(dá)成共識(shí)。以下是雙方的通話(huà)：

　　記者：你們本來(lái)是打算自己對(duì)事故車(chē)輛作進(jìn)一步的檢測(cè)的嗎？

　　售后服務(wù)科的潘先生：“對(duì)對(duì)對(duì)。我們沒(méi)有對(duì)車(chē)輛作進(jìn)一步的檢查。對(duì)他提出的疑問(wèn)我們也要請(qǐng)示公司那邊的。”

　　記者：那么這個(gè)請(qǐng)示大概需要多長(zhǎng)時(shí)間？

　　售后服務(wù)科的潘先生：“因?yàn)槊魈旌筇煳覀兪切菹⒌模�星期一我�?huì)給他一個(gè)答復(fù)。”

　　記者：檢測(cè)的費(fèi)用誰(shuí)來(lái)承擔(dān)呢？

　　售后服務(wù)科的潘先生：“具體費(fèi)用由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)是下一步的事情了。”

　　2005年1月14日，杭州市公安局余杭區(qū)分局交通巡邏(特)警察大隊(duì)向浙江省質(zhì)量鑒定管理辦公室提出質(zhì)量鑒定申請(qǐng),要求對(duì)事故車(chē)的轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、安全氣囊系統(tǒng)是否符合有關(guān)要求及車(chē)身斷裂原因進(jìn)行鑒定。

　　1月17日廣州本田汽車(chē)有關(guān)專(zhuān)家到杭州并再次否認(rèn)是汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題。

　　1月19日，日本本田公司技術(shù)專(zhuān)家到杭州，并配合檢測(cè)。

　　1月24日，廣州本田服務(wù)雙周開(kāi)始，主要針對(duì)冬季用車(chē)進(jìn)行空調(diào)系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)和制動(dòng)系統(tǒng)方面的全國(guó)免費(fèi)檢測(cè)。但按照廣本新聞發(fā)言人的說(shuō)法，此舉和斷車(chē)事件無(wú)關(guān)。

　　2月27日20時(shí)40分許，一輛京G牌照的廣州本田轎車(chē)，在京沈高速沈陽(yáng)方向445公里處撞上護(hù)欄。有記者描述了他的看到了這輛支離破碎的黑色“廣本”轎車(chē)：轎車(chē)左側(cè)前車(chē)輪及輪轂均已不見(jiàn)，后輪也凹了進(jìn)去，支撐車(chē)體的前梁露在外面，右側(cè)車(chē)身外面的一層鋼板完全消失，車(chē)身后部斷裂，只剩下左側(cè)與車(chē)身相連，車(chē)內(nèi)的兩個(gè)安全氣囊均彈出。

　　一個(gè)多月的回避和沉默之后， 2月28日廣本舉行第五十萬(wàn)輛轎車(chē)下線(xiàn)儀式，在全國(guó)各大媒體記者的閃光燈環(huán)繞下新奧德賽下線(xiàn)、05款雅閣新價(jià)上市、零部件整體降價(jià)，廣本接連拋出三枚重磅炸彈，而每一枚都足以引發(fā)范圍甚廣的車(chē)市地震。

　　當(dāng)日，在廣本高調(diào)推出新車(chē)之時(shí)，廣本總經(jīng)理終于正式回應(yīng)了婚禮門(mén)事件。他表示，在杭州雅閣車(chē)禍案的調(diào)查中，廣本廠方一直在配合相關(guān)部門(mén)的行動(dòng)。不管最后車(chē)禍的鑒定結(jié)果會(huì)怎樣，廣本都會(huì)給全國(guó)消費(fèi)者一個(gè)說(shuō)法。如果鑒定結(jié)果表明廣本的產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，廠家肯定會(huì)給消費(fèi)者一個(gè)滿(mǎn)意的解決方案。

　　兩個(gè)多月后，即3月27日，廣州本田方面宣布浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢測(cè)研究院作出了《質(zhì)量鑒定報(bào)告》，報(bào)告中的結(jié)論是：“轉(zhuǎn)向系統(tǒng)未發(fā)現(xiàn)異常情況；制動(dòng)系統(tǒng)未發(fā)現(xiàn)異常情況；安全氣囊是在撞擊水泥隔離墻端面時(shí)彈出，屬正常彈出；車(chē)身斷裂部位的結(jié)構(gòu)、制造工藝符合圖紙和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。發(fā)生斷裂的原因是車(chē)身右側(cè)與狹窄的剛性隔離墻端面猛烈撞擊所致，其碰撞力度超過(guò)了車(chē)身結(jié)構(gòu)本身的設(shè)計(jì)強(qiáng)度。”

　　在鑒定報(bào)告出臺(tái)的當(dāng)天，廣本發(fā)出通報(bào)稱(chēng)：“事故發(fā)生后，廣州本田對(duì)事故的罹難者深表痛心，并立即派遣事故處理小組前往杭州積極協(xié)助有關(guān)部門(mén)開(kāi)展事故調(diào)查工作。鑒定期間，出于尊重車(chē)主和鑒定機(jī)構(gòu)的考慮，廣州本田一直未向外界發(fā)布任何有關(guān)事故的評(píng)論。”

　　“同時(shí)廣州本田與車(chē)主多次溝通，表達(dá)了對(duì)罹難者家屬的慰問(wèn)，并強(qiáng)調(diào)不管鑒定結(jié)果如何，廣州本田都會(huì)以負(fù)責(zé)任的態(tài)度積極配合事故的調(diào)查，并會(huì)對(duì)事件作出妥善處理。”

　　“一直以來(lái)，廣州本田都將產(chǎn)品質(zhì)量視為企業(yè)的生命，將顧客更高的滿(mǎn)意度作為企業(yè)追求的目標(biāo)。這起事故引起了許多媒體、用戶(hù)的關(guān)注，在此，廣州本田衷心地感謝媒體、用戶(hù)對(duì)廣州本田的關(guān)心。我們將繼續(xù)堅(jiān)持以顧客滿(mǎn)意為目標(biāo)，不斷向顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。與此同時(shí)，將不遺余力地推進(jìn)交通安全的宣傳，以實(shí)際行動(dòng)貢獻(xiàn)社會(huì)。”

　　案例點(diǎn)評(píng)：

　　一、違背承擔(dān)責(zé)任原則：雖然檢測(cè)報(bào)告稱(chēng)事故與廣本質(zhì)量無(wú)關(guān)，然而則正如車(chē)主所質(zhì)疑的：“首先，他們?cè)诔绦蛏暇陀惺Ч�平，�?bào)告描述的9項(xiàng)依據(jù)中，有4項(xiàng)都由廣本公司提供，甚至一些檢測(cè)儀器都是由廣本提供。作為受害者，我們認(rèn)為廣本這次是非常不恰當(dāng)?shù)亟槿氲秸麄�(gè)事件中去。我們了解到，廣本就這個(gè)事件已經(jīng)派了兩批日本專(zhuān)家，檢測(cè)報(bào)告中有些部門(mén)出現(xiàn)了大幅引用日本專(zhuān)家的結(jié)論。"

　　為什么不在更為先進(jìn)的、更權(quán)威的、更中立的機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)？

　　這樣的結(jié)論會(huì)讓消費(fèi)者信服嗎？只會(huì)讓人感到是一場(chǎng)粉飾太平的鬧劇。

　　二、違背真誠(chéng)溝通原則：

　　1)請(qǐng)注意：廣州本田售后服務(wù)科潘先生接受杭州電視臺(tái)的采訪(fǎng)時(shí)，這個(gè)潘先生居然在回答問(wèn)題時(shí)掛著燦爛的笑！死者尸骨未寒，死者家屬傷心欲絕，他卻在笑！真叫人心寒。而此后廣本的各色人等，在就此事件回答時(shí)，沒(méi)有一個(gè)人表現(xiàn)出絲毫的同情心，連一句假惺惺的“發(fā)生這樣的事故我們很痛心，對(duì)死難者家屬表示慰問(wèn)”這種大而化之的套話(huà)都沒(méi)有！

　　2)在這次婚禮門(mén)事件中，除了杭州及周邊的媒體作了跟蹤報(bào)道之外，大多數(shù)一向敏感而饒舌的媒體卻都選擇了沉默。這表現(xiàn)出廣本強(qiáng)大的媒體掌控能力。有奶便是娘嘛。媒體怎么會(huì)去得罪自己的大客戶(hù)？但是讓廣本防不勝防的是，在信息社會(huì)里，網(wǎng)絡(luò)的聲音是堵不住的，你要封鎖是封鎖不住的。 堵得住媒體的嘴巴，就能安得了消費(fèi)者的心？做夢(mèng)去吧！由于日本政府一直以來(lái)不正視歷史，屢屢有傷害中國(guó)人的言行舉動(dòng)歷來(lái)，在這個(gè)當(dāng)口，日本車(chē)更加成為眾矢之的。理性的、不理性的人都或多或少對(duì)廣本汽車(chē)的質(zhì)量產(chǎn)生了懷疑。

　　3)公關(guān)部門(mén)和總裁卻一個(gè)月后才露面，才予以公開(kāi)表態(tài)。如此人命關(guān)天的大事，如此傷害品牌的大事件，在廣本人員眼里，竟然都被淡化成“明天后天休息”、“是下一步的事情”。

　　三、符合速度第一原則(SPEED)：雖然技術(shù)人員當(dāng)晚即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，日本專(zhuān)家也在一周內(nèi)趕到。　處理危機(jī)就好像 救火一樣，越早控制傷害就越小。然而廣本就這樣漫不經(jīng)心地、漠然地處理著危機(jī)，縱容著危機(jī)愈演愈烈。

　　四、符合系統(tǒng)運(yùn)行原則：一方面控制媒體，一方面配合質(zhì)檢部門(mén)，另一方面高調(diào)推出新車(chē)轉(zhuǎn)移視線(xiàn)。

　　五、符合權(quán)威證實(shí)原則：廣本表現(xiàn)出強(qiáng)大的媒體掌握勇力，在這次婚禮門(mén)事件中，除了杭州及周邊的媒體作了跟蹤報(bào)道之外，大多數(shù)一向敏感而饒舌的媒體卻都選擇了沉默。而質(zhì)檢部門(mén)的報(bào)告作出了有利于廣本的結(jié)論。

　　案例評(píng)分：40分

　　7.豐田銳志:

　　

發(fā)動(dòng)機(jī)竟然漏油

　　案例回放:

　　2005年10月26日，一汽豐田的主力產(chǎn)品銳志風(fēng)光上市，其震撼性的售價(jià)和豐田品質(zhì)吸引了眾多消費(fèi)者的目光。至新車(chē)發(fā)布會(huì)時(shí)，廠家宣稱(chēng)“從2005年9月1日價(jià)格發(fā)布以來(lái)不到2個(gè)月內(nèi)，銳志訂單已達(dá)到12498輛”,這讓豐田方面激動(dòng)不已。但隨后不久便出現(xiàn)的銳志“發(fā)動(dòng)機(jī)油底殼滲漏油”現(xiàn)象，卻給雄心勃勃欲的豐田澆了一盆冷水。

　　2006年初，一批銳志車(chē)主發(fā)現(xiàn)油底殼、正時(shí)鏈盒出現(xiàn)不同程度的滲漏，此前曾陸續(xù)有皇冠車(chē)主稱(chēng)其發(fā)動(dòng)機(jī)存在機(jī)油滲漏問(wèn)題。

　　2006年5月17日一汽豐田發(fā)布聲明稱(chēng)，“REIZ銳志是在發(fā)動(dòng)機(jī)裝配過(guò)程中由于裝配工藝問(wèn)題，導(dǎo)致部分車(chē)輛在使用過(guò)程中出現(xiàn)機(jī)油滲出問(wèn)題。原因是油底殼的黏著劑涂抹面上，粘到了不純凈物，從而導(dǎo)致黏著性能降低。”

　　5月23日，天津車(chē)主李宏宇因發(fā)動(dòng)機(jī)維修后出現(xiàn)二次滲漏，將一汽豐田經(jīng)銷(xiāo)商天津華苑豐田告上法庭，同時(shí)汽車(chē)生產(chǎn)廠

天津一汽豐田作為第二被告負(fù)連帶責(zé)任。銳志車(chē)主與天津一汽正式對(duì)簿公堂。

　　6月29日，一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“一汽豐田”)在京宣布，從7月17日起，對(duì)銳志、皇冠開(kāi)展免費(fèi)入廠檢修活動(dòng)，并將這些車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)滲油項(xiàng)目的保修期延長(zhǎng)一倍。同時(shí)，一汽豐田還通過(guò)浙江省消費(fèi)者協(xié)會(huì)，就滲油問(wèn)題向用戶(hù)致歉。

　　案例點(diǎn)評(píng)

　　一 、符合承擔(dān)責(zé)任原則:面對(duì)強(qiáng)大的媒體壓力和銷(xiāo)售壓力,最終一汽豐田組織專(zhuān)門(mén)人員和天津車(chē)主李宏宇進(jìn)行溝通，達(dá)成了一個(gè)雙方都能接受的解決協(xié)議。并在6月29日宣布其補(bǔ)償方案：從7月17日起，對(duì)銳志、皇冠開(kāi)展免費(fèi)入廠檢修活動(dòng)，并將這些車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)滲油項(xiàng)目的保修期從現(xiàn)在的2年或5萬(wàn)公里延長(zhǎng)至4年或10萬(wàn)公里。同時(shí)，一汽豐田還通過(guò)浙江省消費(fèi)者協(xié)會(huì)，就滲油問(wèn)題再度向用戶(hù)致歉。至此，持續(xù)近半年的"銳志漏油事件"告一段落。

　　二、違背真誠(chéng)溝通原則: 面對(duì)消費(fèi)者強(qiáng)烈的要求"召回"的呼聲，2006年3月14日一汽豐田首次卻表態(tài)：因部分發(fā)動(dòng)機(jī)油底殼裝配不良，銳志發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)少量滲油的問(wèn)題，但該問(wèn)題不涉及車(chē)輛的行駛安全。生產(chǎn)廠已于今年2月作出改善，自此再未接到過(guò)任何滲漏油的報(bào)告。5月17日一汽豐田再次聲明，除了象征性的向消費(fèi)者表示歉意外，聲明再次表示：銳志漏油的原因是油底殼的黏著劑涂抹面上，粘到了不純凈物，從而導(dǎo)致黏著性能降低，不過(guò)這屬于裝配工藝的問(wèn)題，可通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商的修理解決，與設(shè)計(jì)無(wú)關(guān)，也不涉及車(chē)輛的行駛安全，因而一汽豐田不會(huì)采取召回的方式。 一篇缺誠(chéng)意、充斥大量專(zhuān)業(yè)詞語(yǔ)的正式聲明，再度表明了廠家不愿"低頭認(rèn)錯(cuò)"的態(tài)度。消費(fèi)者們對(duì)一汽豐田"只道歉而不召回"的做法仍然普遍不滿(mǎn)。

　　三、違背速度第一原則:早在2005年下半年，很多銳志新車(chē)用戶(hù)在提車(chē)不到兩個(gè)月便發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)漏油的現(xiàn)象，一些皇冠的用戶(hù)也開(kāi)始出現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題，緊接著這一問(wèn)題開(kāi)始在網(wǎng)上傳播，但并未引起一汽豐田的重視。今年年初，各大網(wǎng)站都在熱議"銳志漏油事件"，一些媒體也開(kāi)始關(guān)注此事，但一汽豐田仍未采取任何實(shí)質(zhì)性行動(dòng)。

　　四、違背系統(tǒng)運(yùn)行原則:除了發(fā)布了幾個(gè)聲明外,沒(méi)有與消費(fèi)者和媒體作令人信服的溝通。

　　五、違背權(quán)威證實(shí)原則:事實(shí)勝于雄辯.既然是質(zhì)量問(wèn)題,為何不坦坦蕩蕩承認(rèn)呢?

　　案例評(píng)分:40分