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加油站的點(diǎn)滴功夫http://www.sina.com.cn 2006年09月15日 21:31 和訊網(wǎng)-《成功營銷》
全國首家以經(jīng)理名字命名的加油站——“王萍加油站”出現(xiàn)在了遼寧省丹東市,以“熱情一點(diǎn),耐心一點(diǎn),周到一點(diǎn)”為精髓的“王萍式服務(wù)法”作為典型經(jīng)驗(yàn),已經(jīng)在中石油旗下加油站普及推廣。 文/《成功營銷》記者 李靖 “王萍式營銷”、“王萍式服務(wù)法”,這些專有名詞對中石油的加油站系統(tǒng)來說,一點(diǎn)都不陌生。王萍是遼寧省丹東市振八加油站的經(jīng)理,可以說,中國的加油站經(jīng)理很多,但是做到王萍這樣分別受到黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人胡錦濤和黃菊接見的加油站經(jīng)理可就屈指可數(shù)了。 今年3月10日,全國首家以勞模名字命名的加油站在丹東揭牌,中國石油的百座紅旗加油站之一的丹東分公司振八巾幗加油站正式更名為王萍加油站。 作為一名從加油站普通加油員做起的石油職工,會在整個中石油成品油營銷系統(tǒng)里產(chǎn)生這么大的影響,背后有什么值得學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn),是很多人想搞清楚的一件事情。“王萍式服務(wù)法”是中石油系統(tǒng)里推廣王萍經(jīng)驗(yàn)的標(biāo)志性詞匯,我們不妨從這個角度切入。 “王萍式服務(wù)法”是指加油服務(wù)“熱情一點(diǎn)兒、耐心一點(diǎn)兒、周到一點(diǎn)兒”,是王萍對自己多年成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。表達(dá)雖然很樸素,但同樣的一句話,不同的人做起來會有不同的做法。 許多有關(guān)王萍的事情在丹東當(dāng)?shù)亓鱾鳎瑲w根結(jié)底都是圍繞著“熱情一點(diǎn)、耐心一點(diǎn)、周到一點(diǎn)”展開的,如果在專業(yè)營銷人看來,這些事情充滿了營銷智慧。 去年國慶節(jié)期間,王萍用自己獲得的1.3萬元獎金購買了5000個中國結(jié),在加油站發(fā)放給出租車司機(jī)。 為方便殘疾人三輪摩托車進(jìn)站加油,站里開辟了專用場地,為殘疾人開票、交款、加油實(shí)行一條龍服務(wù)。 王萍加油站向外發(fā)送“青年文明號”服務(wù)卡,司機(jī)如果路上拋錨,只要撥打上面留下的電話,加油站會立刻有人帶油搭車趕去救援。 這些細(xì)致周到的服務(wù)不僅能夠吸引普通的客戶,其實(shí)也是開發(fā)大客戶的利器。 虎躍快客是遼寧全省規(guī)模最大的長途客運(yùn)公司,為了方便客車公司的加油管理,王萍向虎躍快客的領(lǐng)導(dǎo)建議客車全部采用建設(shè)銀行卡加油,同時加油站會履行“四個不加”的承諾:即車號與卡號不符不加;沒有加油本不加;駕駛員、加油員不同時簽字不加;要求少加油多記賬,套取現(xiàn)金的不加。這些承諾正好解決了虎躍快客領(lǐng)導(dǎo)的管理心病,自然成了王萍加油站的鐵桿客戶。 一點(diǎn)一點(diǎn)積累起來的熱情、耐心和周到的服務(wù),就是一點(diǎn)一點(diǎn)積累起來的優(yōu)勢品牌和競爭實(shí)力。復(fù)雜的問題,往往需要找到簡單的解決辦法,看似復(fù)雜的市場競爭,被王萍獨(dú)樹一幟的“熱情一點(diǎn),耐心一點(diǎn),周到一點(diǎn)”為精髓的“王萍式服務(wù)法”化解了,談到服務(wù)營銷,王萍的事跡恐怕是最好的詮釋。 據(jù)了解,隨著成品油營銷領(lǐng)域競爭的加劇,中國石油以“提高顧客滿意度”為目標(biāo),通過各種方式提升加油站服務(wù)水平和管理水平。“王萍式服務(wù)法”作為典型經(jīng)驗(yàn),已經(jīng)在中國石油全國各地加油站推廣。 “熱情一點(diǎn),耐心一點(diǎn),周到一點(diǎn)”這個服務(wù)理念,看似簡單,似乎容易為競爭對手所效仿,但只要能夠長期堅(jiān)持下去,一點(diǎn)一滴地在市場上滲透,不管遇到什么樣的競爭對手都可以戰(zhàn)而勝之。目前,一場“學(xué)王萍、趕先進(jìn)、百日創(chuàng)優(yōu)”活動正在北京、天津、山西、河北、冀東等地區(qū)加油站全面展開。
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