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長(zhǎng)于地鐵車務(wù)的溫昕被獵頭挖去管理停車場(chǎng)業(yè)務(wù)，表面看來新舊工作都是從事交通業(yè)，其實(shí)兩者存在巨大差異。新工作百?gòu)U待興，溫昕面臨著業(yè)務(wù)、心理等方面的多重挑戰(zhàn)……
撰文 文森特
“伯樂”電話
地鐵車務(wù)經(jīng)理溫昕舒適地靠坐在他那高背大班椅上，遠(yuǎn)眺窗外那一片萬里無云。這個(gè)午后，和每天的茶歇時(shí)分一樣，他正享受著這個(gè)非繁忙時(shí)段的一刻平靜。片刻之后，他的目光移到近處，只見魚貫進(jìn)出車廠的電氣化列車，一列接著一列。而運(yùn)行中的地鐵也在閉路電視屏幕上有序地移動(dòng)著，就好像那鐘擺的反復(fù)動(dòng)作，讓人頗感乏味。
時(shí)間一分一秒地逐漸流走。溫昕的目光逐漸模糊起來，竟然不知不覺打起瞌睡來。“這份工作怎么那么單調(diào)喲”，他在半夢(mèng)半醒之間嘀咕著，正“心思思”時(shí)，手機(jī)突然震動(dòng)一下，擊破了這個(gè)欲睡的瞬間。
是好友阿湯的來電。阿湯任職于G市一家有名的獵頭公司，正受命為S集團(tuán)尋找合適人選為它旗下的一間公司進(jìn)行改造以迎接新挑戰(zhàn)。作為多年至交，阿湯對(duì)溫昕的辦事能力了如指掌，覺得這個(gè)崗位所需要的人才正像是為溫昕量身訂造，特別地吻合。
阿湯向溫昕介紹了一下該公司的背景：S集團(tuán)是G市極具規(guī)模的地產(chǎn)發(fā)展企業(yè)，3年前成立了一家子公司——W停車場(chǎng)管理有限公司，目的是專門管理集團(tuán)物業(yè)的停車車庫(kù)，并把空置地皮作為臨時(shí)停車場(chǎng)投入運(yùn)營(yíng)，力求“物盡其用”。目前，W公司的業(yè)務(wù)已逐漸擴(kuò)展到其它非本公司的停車場(chǎng)的營(yíng)運(yùn)管理，包括臨時(shí)空地和室內(nèi)高層和地下車庫(kù)共二十多個(gè)。而市場(chǎng)調(diào)查顯示，G市對(duì)停車位的需求有增無減，是W公司乘勢(shì)擴(kuò)大發(fā)展的好時(shí)機(jī)。W公司的現(xiàn)任總經(jīng)理紀(jì)士庭在企業(yè)營(yíng)運(yùn)方面盡管有些資歷，但他在W公司的工作業(yè)績(jī)并沒有達(dá)到集團(tuán)的預(yù)期，因此S集團(tuán)的總裁包偉文認(rèn)為，紀(jì)士庭并非帶領(lǐng)公司長(zhǎng)遠(yuǎn)作戰(zhàn)的最佳人選，便委托獵頭公司物色更合適的總經(jīng)理。
受寵若驚
在電話里，阿湯的一番美意讓溫昕感到受寵若驚，但一放下電話，溫昕馬上又恢復(fù)了理智的考慮：自己曾受鐵路營(yíng)運(yùn)的專業(yè)培訓(xùn)，是擁有專業(yè)資格的鐵路專業(yè)人士，有優(yōu)美的工作環(huán)境，可觀的薪金，也享受著親友對(duì)他這份職業(yè)的尊敬和艷羨。一旦接受停車場(chǎng)的工作將意味要冒很大的風(fēng)險(xiǎn)……那為何要放棄安穩(wěn)的專業(yè)而投奔這個(gè)全新的領(lǐng)域呢？在事業(yè)上再闖高峰的成功機(jī)會(huì)到底有多大呢？一旦失敗又如何呢？……
雖然問號(hào)很多，但溫昕對(duì)自己的性格最了解不過：他喜歡冒險(xiǎn)，也對(duì)自己的能力很有信心。很自然地，溫昕與S集團(tuán)的總裁包偉文見了面。經(jīng)過長(zhǎng)達(dá)2個(gè)小時(shí)的面談，包偉文明確表態(tài)：“就是你！我們需要你！你可以自由發(fā)揮，做你的個(gè)人表演！”感受到包偉文的誠(chéng)意和氣度，也折服于S集團(tuán)的規(guī)模和氣勢(shì)，溫昕實(shí)在無法拒絕這個(gè)證明自己才干的大好機(jī)會(huì)。
悔意萌生
一個(gè)月之后，“空降兵”溫昕如期報(bào)到。此時(shí)的他覺得自己似乎懷著雄心壯志，要去完成重大使命。
上任第一天，他被帶往巡視W公司所管理營(yíng)運(yùn)的停車場(chǎng)，在那里他看到了傳統(tǒng)停車場(chǎng)典型的污穢環(huán)境：臟亂不堪的車庫(kù)，要么根本沒有安裝、要么就是殘缺破舊的進(jìn)出口控制設(shè)備，了無生氣、無精打采的員工……接著，工作人員又介紹他與即將被降級(jí)調(diào)職到S集團(tuán)總公司的紀(jì)士庭認(rèn)識(shí)。紀(jì)士庭獨(dú)立創(chuàng)辦了W停車場(chǎng)管理有限公司并一直負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)至今，現(xiàn)在馬上要把他一手開創(chuàng)的整個(gè)“王國(guó)”給溫昕雙手奉上，很不是味道，也自然地以一副冰冷的面孔迎接溫昕。
更壞的情況接踵而來。溫昕最終被帶往他的辦公室，那是一個(gè)位于停車場(chǎng)車庫(kù)死角、污穢不堪的破舊小房間。見此情景，他的心涼了半截，仿佛聽到有人在向他耳語(yǔ)：“停車場(chǎng)是我們集團(tuán)里面的一個(gè)可有可無的小業(yè)務(wù)，所配備的資源相當(dāng)有限，你將就一下吧！” 他的心情下沉到大西洋的海底，后悔接受了這份工作，但是他已無退路可走了。
內(nèi)外交困
現(xiàn)在，溫昕步入了“殘酷”的現(xiàn)實(shí)世界，需要面對(duì)的困難遠(yuǎn)超乎他所想象。
W公司的狀況可說是一塌糊涂。首先是硬件問題。停車場(chǎng)大都是照明不足，濕滑骯臟，遍布痰跡和香口膠；高架的裝備蓋滿塵埃，樓梯散發(fā)著污穢物的臭氣；指示標(biāo)牌不足，停車場(chǎng)進(jìn)出口設(shè)備設(shè)置由于使用不當(dāng)和缺乏維護(hù)，常常在關(guān)鍵時(shí)刻失靈，對(duì)客人的安全和方便造成了不良影響。
其次，軟件管理上，沒有任何規(guī)范化的指引和約束。例如：原總經(jīng)理紀(jì)士庭幾乎沒有制訂任何成文的管理程序，許多事只憑一己之喜惡而即興決定，懂得討好他的固然會(huì)被認(rèn)可為“自己人”，反之則隨時(shí)會(huì)受到不公平的對(duì)待。而他的做法也“蔚然成風(fēng)”，各級(jí)主管擁兵自重，利益小圈子是普遍現(xiàn)象。管理層亦不顧及公司的形象，容許員工隨意是否穿著制服、在客人面前吸煙等。另外，大部分雇員都工作散漫，客人需要幫忙的時(shí)候多以愛理不理的態(tài)度，處理顧客投訴時(shí)更隨時(shí)以沖突告終。公司上下層的工作關(guān)系混亂，高層領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)直接向最前線員工發(fā)出指示或下級(jí)向上打小報(bào)告，以致工作過程之中誤會(huì)叢生，情況會(huì)變成怎樣自然是可想而知。
至于財(cái)務(wù)管理，員工盜竊已成公開的秘密，但是管理層卻苦無對(duì)策。
此外，溫昕還了解到，停車場(chǎng)是比較偏門的專業(yè)行業(yè)，不為大眾所認(rèn)識(shí)，市民普遍存在偏見，認(rèn)為這是社會(huì)底層人員才會(huì)選擇的工作。他明白，假如停車場(chǎng)行業(yè)得不到公眾認(rèn)可，就難以獲得更多外界資源，而他在W公司的工作便難以拓展，公司的業(yè)務(wù)和停車場(chǎng)行業(yè)在短時(shí)間內(nèi)估計(jì)也難以成長(zhǎng)和壯大。
溫昕愈是對(duì)G市的停車場(chǎng)行業(yè)進(jìn)行了解，愈發(fā)失落；愈是目睹公司那低素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)和低水平的管理，愈發(fā)迷茫。對(duì)于怎樣解決所面對(duì)一攬子的問題，新入行的溫昕并無半點(diǎn)頭緒，更罔論進(jìn)一步拓展公司業(yè)務(wù)。
又是一個(gè)令人納悶的下午。在他那個(gè)陰暗的辦公室里，溫昕看著窗外，地庫(kù)的拐彎處，泥塵和廢物散布一地，不遠(yuǎn)處，那個(gè)口叼香煙的當(dāng)值主管正與憤怒的客人爭(zhēng)論……在這令人窒息的時(shí)刻，手機(jī)又突然響起。“你的新工作怎樣？”那邊傳來了舊同事阿珍熟識(shí)的聲音，“我們這里全部同事都很想你，真希望你沒有離開地鐵！”溫昕感到一陣苦澀……
“空降兵”法寶：專業(yè)＋領(lǐng)導(dǎo)力
基于對(duì)停車場(chǎng)管理公司是“朝陽(yáng)行業(yè)”的判斷，建議溫昕抓住機(jī)遇、激流勇進(jìn)。他成功的關(guān)鍵在于：樹立專業(yè)形象，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)力，抓好日常管理。
撰文 區(qū)國(guó)泉
溫昕對(duì)停車場(chǎng)行業(yè)和W公司缺乏深入的了解和分析，就倉(cāng)促“空降”，使到就職后四面楚歌，感覺迷茫無助，這是必然。溫昕該如何應(yīng)對(duì)當(dāng)下這個(gè)騎虎難下的境遇呢？
跳出窘境看優(yōu)勢(shì)
筆者認(rèn)為他首先要對(duì)“停車場(chǎng)是什么”這個(gè)問題有一個(gè)專業(yè)性的認(rèn)識(shí)。
每當(dāng)“停車場(chǎng)”三個(gè)字出現(xiàn)在腦海，人們往往會(huì)聯(lián)想到一大片空地，閘口的起落棍一側(cè)用紅色繩子系著一塊磚頭，所謂的保安員是那穿著殘舊衣服的老者，或者一個(gè)剛從外地來到大都會(huì)的傻乎乎的小伙子，給司機(jī)遞上發(fā)黃骯臟而殘舊的停車卡。停車場(chǎng)就是這個(gè)樣子嗎？非也。
在先進(jìn)國(guó)家，停車場(chǎng)管理是從屬于物業(yè)管理的一門方興未艾的專業(yè)，許多國(guó)家每年都舉行停車場(chǎng)投資者和高層管理人員的研討會(huì)或行業(yè)展覽，并已搭建起停車場(chǎng)科學(xué)管理方略的國(guó)際化業(yè)界交流平臺(tái)，而停車場(chǎng)從業(yè)人員可考取相當(dāng)于碩士學(xué)位的“專業(yè)認(rèn)證公共停車管理人CAPP”(Certified Administrator of Public Parking)專業(yè)資格。取得這項(xiàng)資格的專才比較稀缺，因而亦頗為搶手。
再看看W公司所處的區(qū)域市場(chǎng)狀況。媒體發(fā)布的最新資料顯示，目前G市欠缺停車位超過20萬個(gè)，而全國(guó)經(jīng)濟(jì)正持續(xù)快速增長(zhǎng)，估計(jì)在未來數(shù)年汽車擁有量將會(huì)急速提升。所以，一批有遠(yuǎn)見的投資者認(rèn)為，停車場(chǎng)行業(yè)是未來數(shù)年之熱門行當(dāng)。所以，溫昕不必?fù)?dān)心自己入錯(cuò)行。
同時(shí)，溫昕還要對(duì)自己有基本的認(rèn)定。他曾經(jīng)接受地鐵車務(wù)的職業(yè)化訓(xùn)練，并親歷G市地鐵特大工程從零開始到目前高效營(yíng)運(yùn)的過程，具備較強(qiáng)的技術(shù)技能和管理經(jīng)驗(yàn)。雖然地鐵和停車場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)管理有許多差異，但仍有一定關(guān)聯(lián)性，溫昕可以將既有的寶貴經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到停車場(chǎng)的業(yè)務(wù)中。而S集團(tuán)的強(qiáng)大背景為W公司提供了財(cái)政和公司聲譽(yù)的有力后盾，對(duì)公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展工作有很大的益處。
階段性目標(biāo)與策略
解決了行業(yè)評(píng)估和自我認(rèn)識(shí)問題，下一步是著手對(duì)W公司進(jìn)行改造。首先是制訂目標(biāo)。筆者建議：
* 近期目標(biāo)：用3至6個(gè)月的時(shí)間搭建全新的公司文化框架，令全體員工知曉和認(rèn)同公司的理念和方向。
* 中期目標(biāo)：用12至18個(gè)月時(shí)間狠抓服務(wù)和管理，塑造現(xiàn)代化、專業(yè)化的停車場(chǎng)形象，將W公司打造成優(yōu)質(zhì)管理的象征，爭(zhēng)取顧客的認(rèn)同和贊許。爭(zhēng)取每?jī)蓚�(gè)月開辦一所新停車場(chǎng)。
* 遠(yuǎn)期目標(biāo)：用5年時(shí)間將W公司發(fā)展成G市最大的停車場(chǎng)管理公司，并將業(yè)務(wù)拓展至其他省市和海外市場(chǎng)。同時(shí)還要增加相關(guān)業(yè)務(wù)，例如接管公路、橋梁等的營(yíng)運(yùn)管理，參與路邊停車咪表的運(yùn)作，銷售停車場(chǎng)相關(guān)的設(shè)備等等，最終成為本地乃至海外一所能提供停車場(chǎng)及交通相關(guān)行業(yè)多元化業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)。
有了清晰的目標(biāo)，當(dāng)然要配合相應(yīng)的策略。發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)停車場(chǎng)管理十分重視，擅長(zhǎng)以不同策略配合營(yíng)運(yùn)上的需要。溫昕可借鑒現(xiàn)代化的國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，制訂W公司策略并推進(jìn)執(zhí)行。例如，公司策略：成為市場(chǎng)引領(lǐng)者；市場(chǎng)策略：針對(duì)不同的情況運(yùn)用不同的市場(chǎng)概念；定價(jià)策略：設(shè)計(jì)不同的收費(fèi)模式或標(biāo)準(zhǔn)，成為市場(chǎng)上的定價(jià)領(lǐng)導(dǎo)者(Price Leader)；顧客策略：制訂“顧客為王”策略及推崇“顧客服務(wù)雙法則”(法則1：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。法則2：當(dāng)顧客是錯(cuò)的時(shí)候，返回法則1。)等等。
填補(bǔ)“命令鏈”斷層
很明顯，W公司的前任總經(jīng)理并不熱衷公司的有效管理，沒有設(shè)置清晰的組織架構(gòu)，各階層員工均迷失于“命令鏈”(Chain of Command) 的斷層之中。由于缺乏有效領(lǐng)導(dǎo)，員工對(duì)公司沒有歸屬感。因?yàn)榍啡鼻逦墓ぷ髟瓌t和程序，員工都隨意地按個(gè)人方式處事而出現(xiàn)了大量的不同標(biāo)準(zhǔn)。要改變亂局，法寶只有一個(gè)：領(lǐng)導(dǎo)力。
溫昕應(yīng)明確讓員工知道他是個(gè)強(qiáng)勢(shì)的領(lǐng)導(dǎo)者，一心一意以追求企業(yè)的整體成功為己任。他應(yīng)該將自己塑造成一個(gè)專業(yè)的經(jīng)理人，有關(guān)懷愛心但當(dāng)需要作嚴(yán)厲的決定時(shí)會(huì)毫不猶豫和絕不手軟。
要塑造“強(qiáng)勢(shì)”的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威，首先是自己必須顯示優(yōu)秀的專業(yè)水準(zhǔn)。溫昕可以定期召開業(yè)務(wù)和管理培訓(xùn)會(huì)議，將本人在地鐵公司掌握的規(guī)范化管理原則和經(jīng)驗(yàn)傳授給各級(jí)管理者與員工。與此同時(shí)，“快刀斬亂麻”地對(duì)硬件設(shè)施進(jìn)行更換或改造，如裝備足夠照明和有效的標(biāo)牌系統(tǒng)、新型閉路電視和廣角鏡等，這些工作在地鐵時(shí)已得心應(yīng)手，“移植”到停車場(chǎng)比較輕車熟路，能起到立竿見影的效果。
解決好“人”的問題更是發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力的重要一環(huán)。要制訂明確的公司架構(gòu)圖，讓所有人都清楚知道他們?cè)诠镜牡燃?jí)體系里面“命令鏈”的哪一個(gè)位置。為自己所肩負(fù)的項(xiàng)目承擔(dān)最終責(zé)任。
在將個(gè)別有才干的員工委派到新管理架構(gòu)的不同崗位的同時(shí)，勇于從外招攬新血，不拘泥于務(wù)必把現(xiàn)有人員安置，“填充式”地勉強(qiáng)擠進(jìn)新架構(gòu)之中。
指派專人擔(dān)任“品質(zhì)主任”，把質(zhì)量當(dāng)作工作的重中之重，確保軟件(人員、顧客、系統(tǒng)等)和硬件部分(設(shè)備、裝潢等)均達(dá)到優(yōu)質(zhì)水平。還要增設(shè)“內(nèi)部審查主任”(Internal Audit Officer)職位，長(zhǎng)期進(jìn)行財(cái)務(wù)管理流程監(jiān)察，堵塞員工貪污的漏洞。
事務(wù)方面，用制度進(jìn)行規(guī)范。每個(gè)公司幾乎都有成文的管理文本，制定出來并非難事。根據(jù)停車場(chǎng)業(yè)務(wù)比較日常化、瑣碎性突出的特點(diǎn)，管理要訣是要做好每天工作的清晰指引，尤其是定下處理突發(fā)事件的處理措施及程序，使不同的員工每天都要以同樣的方式和標(biāo)準(zhǔn)處理突發(fā)情況。
究竟停車場(chǎng)管理是否一門重要的管理專業(yè)，和它應(yīng)否被視作有潛質(zhì)的大生意和值得投放巨大投資和力度，屬見仁見智。不過，在香港便有活生生的成功例子。目前香港最具知名度的一個(gè)停車場(chǎng)管理集團(tuán)，便是從1983年在香港北角的一個(gè)破爛的空地臨時(shí)停車場(chǎng)起家，經(jīng)過多年來的不斷努力，勇于變革，到今天已經(jīng)是管理著超過港幣400億元資產(chǎn)相關(guān)交通行業(yè)的集團(tuán)，而類似的情況也可見于歐美各國(guó)。
所以，溫昕所接手管理的W停車場(chǎng)公司雖然現(xiàn)狀不濟(jì)，但是如果他不氣餒，對(duì)公司及停車場(chǎng)業(yè)務(wù)予以正面的態(tài)度，勇于學(xué)習(xí)行業(yè)之道，投入心血和力度，很有可能，就會(huì)把W公司變革成為先進(jìn)的停車場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)。
解決思路：
●將自己塑造成一個(gè)專業(yè)的經(jīng)理人，向員工傳達(dá)“強(qiáng)勢(shì)領(lǐng)導(dǎo)力”的信息。
● 制訂清晰的階段化目標(biāo)，借鑒現(xiàn)代化的國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，制訂相應(yīng)策略。
● “快刀斬亂麻”地對(duì)硬件設(shè)施進(jìn)行更換或改造。
● 設(shè)置清晰的組織架構(gòu)，責(zé)任到人。
● 增設(shè)“品質(zhì)主任”和 “內(nèi)部審查主任”職位，堵塞質(zhì)量和財(cái)務(wù)漏洞。
● 做好每天工作的清晰指引，定下處理突發(fā)事件的處理措施及程序。
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