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一直以來，我貪婪地占據著這一小塊地方。在剛休完兩周年假后，我決定大方一些，轉述本期報道的記者對我說的一個小故事：
我是在凌晨0：30才到達北京機場的(不說你們也知道這是航空公司的錯)——而我的錯在于一直沒發現自己將香格里拉酒店集團安排接機師傅的手機號記錯了，還不停嘀咕這家伙為什么不回我一個短信？
沒哪個姑娘樂意凌晨2點多獨自打車去廊坊(更何況姑娘們大都是路盲)，那個接機的家伙看來也不樂意讓“姑娘們”失望——他在沒收到一個短信通知的情況下等了將近5個小時(或許他也一直嘀咕我呢)。
我在京津唐高速上得知，這位韓師傅是在兩次接送了北京香格里拉的一位副總之后，由這位副總親自引薦給香格里拉人力資源總監的。從此，他成為了香格里拉酒店中國區接待所有重要客人的指定司機�！八麖膩頉]有讓我們擔心過”，事后一位香格里拉的人說。
在快進入廊坊經濟開發區時，我驚訝地發現他正在通過后視鏡觀察我(姑娘們一般敏感，并不打呼嚕)——原來前面需要過幾道減速障礙欄。凌晨近2點，香格里拉廊坊培訓學院的兩位女士(一位是學院的學術發展主任鄭明君，另外一位是房務部的培訓師何娟)還在門口等著替我安排合適的房間。睡之前，給韓發了個短信(他在回北京的高速上)，結果還是用的那個記錯的號碼。
故事結束了，我想說的是：擁有一個響亮名稱的企業真不少，不糟蹋那些名稱的卻不多，要做到與之匹配的則少之又少。詹姆斯·希爾頓1933年出版的小說《消失的地平線》讓世界知道了迷人的香格里拉，與其同名的香格里拉酒店集團則做到了同樣的“迷人”。
最接近“上帝”的，或許正是酒店業。作為毫無爭議的中國最為成功的豪華酒店集團，香格里拉的口號是“殷勤好客——盡在香格里拉”。在可以預見的未來，我們認為這家公司會更加耀眼，為此我們的記者數月來一直“浸泡在香格里拉”，觀察它們如何“殷勤好客”。
感謝香格里拉集團中國公關總監王宏玲女士的支持。
——編者
-本報記者 胡怡琳 上海報道
呆在廊坊的培訓學院里，和那些來自馬來西亞、中東、中國臺灣地區的同事相比，邳福慶顯然更能適應中國北方突如其來的沙塵暴天氣�！暗诮淌依锒疾畈欢�，絕大部分的人對當學生的感覺都久違了�！� 邳笑著說。
邳來自北京，是香格里拉酒店集團旗下中國大飯店宴會部的負責人。在這家以接待政府高層領導出名的酒店里，邳福慶工作了16年，現在，他迎來了難得的機會——到香格里拉管理培訓中心參加為期3個月的酒店管理高級證書班的培訓。這項培訓是專門為香格里拉酒店的三級管理員工(相當于初級管理人員)開設的，內容涵蓋了酒店公關、房務、餐飲、工程等不同部門的管理工作。
和大部分公司的內部管理培訓一樣，只有那些在各個領域中表現足夠出色的員工才能夠進入這里參與各種級別和業務的培訓，尤其是那些中層管理者，在這里他們可以和不同國家及城市的酒店同事一起生活、交流、學習，也將比別人擁有更多機會去接觸前來授課的酒店集團總部高層們。
但有一點是肯定的——不會有幾家公司的培訓中心的升遷比率能夠和香格里拉的這家相媲美：去年在這里呆過的469名員工中居然有137人已經得到了提升，占培訓比例的31%——這均得益于這家公司正在中國內地實施雄心勃勃的發展計劃。
“酒店集團正在高速發展，作為全球最好的酒店集團之一，我們會給中國的員工提供越來越多的機會——因為中國對于我們來說太重要了。”香格里拉酒店集團區域副總裁凱杜根(Creg Dogan)表示。
總部設在香港的香格里拉酒店集團是亞洲最大的豪華酒店集團，且被視為世界最佳酒店管理公司之一。香格里拉酒店集團是香格里拉亞洲有限公司的品牌，該公司2000年1月在港股上市(代碼為0069)。
根據這家早在1984年就進入中國的豪華連鎖酒店集團公布的2010年前酒店計劃顯示，僅在中國它就將在西安、蘇州、廣州、深圳、成都等地發展10家香格里拉品牌酒店。其中，上海計劃再添4家酒店，包括浦東3家，浦西1家——這些酒店將大部分以自建而不是管理輸出的形式出現。
“毫無疑問，只有一個完全由自己掌握的酒店管理培訓機制才可以滿足我們在未來5到10年里迅速擴張的人員儲備。以一家酒店的一級、二級員工需要10個人(香格里拉酒店總共分五級員工制，參見下文)為計，我們全球新增40家酒店就意味著有400人的缺口�！毕愀窭锢频旯芾砼嘤栔行膶W術發展主任鄭明君說，“對于我們這一行，每個崗位的素質都應該做到毫無挑剔�！�
于是，一位自身經歷就足以打動那些渴望學習和晉級者的女士成為了這家培訓中心總經理——耿暉在香格里拉從業14年，最初她只是中國大飯店一名普通的電工，隨后她一路晉升并前往菲律賓、馬來西亞等國家城市的香格里拉從事過開業運營管理。
“一切都是從頭開始，沒有可以借鑒的�！惫熍扛嬖V記者，“我們并不是一個贏利實體，但每個來自酒店的員工都會支付一定的學費以保障學院的正常運行，這筆費用都來自于每個城市的香格里拉酒店從營業收入中按照特定比例專列的培訓經費。這樣的重視程度，我相信在任何一個國際酒店集團內都是罕見的。”
這座位于河北廊坊東方大學城內的管理培訓中心是目前中國乃至亞太地區惟一的由豪華連鎖酒店集團自行出資建造的培訓基地，2004年建成，為了保障不間斷的培訓周期，耿暉經常放棄和丈夫團聚的機會，每周只回一次北京的家。而另一位培訓中心創始人魏安先生則已因病去世，培訓中心的圖書館現在以他的名字命名。
“集團愿意讓員工看到他們在集團內的發展空間。香格里拉中國90%的管理層都是通過酒店內部晉升或調動的�！惫熣f，2005年中國地區有109名管理層在酒店之間進行調動。
員工們對此還能有什么意見嗎？“我以前所在的很多國際酒店都沒有這樣規模的培訓，這對我們無疑是一種動力�！备Ｖ菹愀窭锢频甑脑Q表示。“培訓可以讓我們感受到公司在注意我、保護我、關心我，每個人都會對為這樣的公司服務感到有信心。”浦東香格里拉前廳部服務經理Olivia表示。
來自法國的Olivia中文非常流利，她更希望通過培訓把酒店集團的殷勤好客之道通過標準化的方式得以推行：“香格里拉將來會開更多的酒店，如果大家都是從學院來的，我們起步的標準是一致的，這樣對發展會更有利。不管是內蒙古，還是北京、南京，客人去的香格里拉酒店，一定是同樣的五星服務。”
“我們很高興看到學員們在培訓中有著和工作崗位上同樣積極的表現欲和主動性�！毕愀窭锢频曛袊P總監王宏玲是酒店公共關系課程的主講人，這門輕松而互動感強的課程通常會由學生們團隊完成案例討論，是員工個性魅力得以充分展示的最好課程之一�！凹瘓F就是希望通過互動去挑選有領導潛力的員工。”王宏玲告訴我們。
除了至少每個月兩小時的常規培訓，管理培訓中心還提供離崗的培訓計劃，但即使這樣，還是遠遠不夠，因此一項名為“候補人員計劃”(Succession Plan)也正在香格里拉酒店集團內部展開。它意味著每個部門經理級別的人員無論是市場銷售部、餐飲部、房務部都要有候補人選，并根據他們的長處制定出為期不同的培訓計劃。最直接的好處是，如果有一個部門經理被召去開新酒店，候補人員就可以馬上跟進維持正常運營。
當然你沒有必要擔心迅速擴張可能造成的局面失控。這家酒店集團有著太多的與眾不同的地方，首先，他們和大多數在中國的豪華酒店集團不同——那些酒店集團主要是輸出管理以贏得管理費用，而香格里拉酒店集團在中國的大部分酒店均由香格里拉(亞洲)有限公司(0069，HK)和業主公司嘉里建設(0683，HK)共同開發建設管理，兩家公司同為郭鶴年創始。
這讓香格里拉公司擁有極為扎實的業主關系，但同時兩家均為獨立運作的上市公司，這樣的結構使香格里拉既能保證和業主方之間的相對空間，同時又能在未來的發展理念上達成基本的共識，況且，嘉里建設在中國內地房地產市場方面經驗老道。
為了保證中國市場的迅速發展，去年9月，香格里拉把中國區總部從北京移至上海，目前香格里拉已有4位集團副總裁駐守上海，這在來中國投資的國際酒店業中是極為鮮見的�，F在，這4位集團的副總裁通常會把大部分時間用在全國旅行、去酒店巡視上，他們要保證的是酒店達到香格里拉酒店設立的運營標準。
香格里拉酒店集團董事總經理兼行政總裁安梓華先生說，中國是世界上發展最迅速并擁有最重要經濟地位的國家之一，“香格里拉將繼續致力于在中國的發展�！眲P杜根則強調，“擴張只是剛剛開始�！�
“我們要不斷地確保在酒店所在城市里的第一名位置，這就是我們努力在做的�！眲P杜根表示。而事實上，香格里拉酒店集團在中國每個城市的酒店出租率都遠遠高出城市平均水平。來自2005年香格里拉(亞洲)有限公司的年報顯示，2005年集團總銷售額為8.42億美元，總利潤為1.583億美元，中國內地分部仍然以2.786億美元的銷售額和5060萬美元的利潤雄踞各分部榜首，中國市場約占集團總利潤的31.96%——所有這些數據幾乎沒有哪家豪華酒店集團能與之相比。
省錢的秘訣
香格里拉工程部的學員告訴我們，即使在利潤大幅攀升的好光景下，香格里拉也不會毫無節制地大手大腳批預算。鄭明君則把這種策略看作是香格里拉成功的重要原因之一——“從理念上升，到溝通方式，到落實組織，再到基層消化以及過程中的監控，擁有良好的管理控制系統才使香格里拉酒店表現得如此出色。”
要了解財務費用控制的秘密，就需要了解酒店工程部、采購部的運作。來自香格里拉酒店工程部的服務經理們通常都被認為是精通核算的高手：他們在每年7月向所在酒店的副總、總經理遞送下一年的工程部預算，然后由總經理上交到集團進行審批。作為獨立核算盈虧的部門，可別指望工程部會在好光景的時候拿到集團無端放松標準的額外預算。
“尤其當酒店本身財務預算比較緊張的時候，我們就要告訴并幫助客房部和宴會餐飲部等不同部門的員工一起節流，比如打掃房間的時候只需要開50%的燈，沖洗用冷水而不是熱水�！睆V西北海香格里拉酒店工程部服務經理盤海文介紹。北海香格里拉酒店還采用24小時感應供水的技術，一改盥洗便池不間斷沖水的傳統做法，“這樣可以達到既保證水池清潔，又節約用水的效果�！�
還有一些在香格里拉酒店通行的節約之道則包括：把污水通過終段處理后作澆灌綠化之用；利用電價的峰谷價差進行削峰平谷，采用晚上制冷、白天化冰的冰蓄冷以降低成本。盡管設備投資費用昂貴——一臺冰蓄冷設備的價格在1500萬元人民幣，但回報同樣顯著——中國國貿大飯店一年就可以省下130萬元電費。
“工程部其實是花錢的單位，但卻是酒店的心臟。工程部要做每個房間成本的預算，環境設備的更新，冷凍機、空調都要保證物超所值。對我們而言，如何把設備保養到最好并保持最佳的狀態，從而降低維修成本就是我們要做的。”香港港島香格里拉大酒店工程部服務經理關福榮表示。
注意，以上的這些措施沒有哪條是影響服務品質的，在環保和保障客人舒適度的投入上——這家公司毫不吝嗇。為了降低后區廚房灶臺的排風污染，中國大飯店工程部摒棄了傳統用水去阻止的方法，而采用了丹麥設計的新技術，通過紫外線產生臭氧吸附油煙，既環保又能夠延長煙道的使用壽命。為了保證晝夜和晴雨天的大堂都能有最佳燈光效果，香格里拉居然花費6000英鎊請了一個頂尖的調光師。
和工程部相比，在酒店采購上則采取高度集中的做法——香格里拉在全球的采購中心分別設在中國香港和上海兩地�！拔覀儠苤斏鞯厝タ己斯⿷蹋诩氈聦彶橹�，才會把他們加入供應商名錄�！眲P杜根甚至透露，在酒店房間內部裝潢采購上，采購中心會對每一件用品進行試用。“并且很幸運，大部分的采購都是中國制造。”凱杜根說。
“從馬來西亞、迪拜到中國，香格里拉的每家酒店還有一個特殊的職位——食品安全經理，這是任何一家酒店都沒有的。”凱杜根透露。在這方面，徐福民(Bill Xu)功不可沒。曾是職業醫師的徐福民在轉行之后被聘為浦東香格里拉酒店食品安全經理，現在他除了指導新開酒店食品安全經理的培訓外，還和位于上海的采購總部經理每個月出訪一家食品供應商。4月份，徐福民剛剛結束了對南京雨潤食品公司的抽查�！俺艘恍┛鐕称饭居上愀鄄少徶行倪M行訪查，大部分本地供應商都是由上海采購中心和浦東配合調查�！毙旄Ｃ窀嬖V我們。
要通過香格里拉的安全檢查并不容易�！跋愀窭锢氖称钒踩芾眢w系標準要遠遠高于衛生部對五星酒店的基本要求，從食品資質到配套是否完善，香格里拉一共有54條食品安全政策，”徐福民說，“我的行政級別在餐飲部總廚之下，但是在專業方面，我有向酒店總經理直接匯報的特權。”
賺錢的秘密
作為香格里拉運營特色之一的宴會餐飲也有其特別的財務控制理念。培訓中心餐飲服務培訓總監馬丁·凱斯托(Martin De Castro)透露了香格里拉餐飲部高利潤的秘密。
在香格里拉酒店，通常收入結構仍然以客房收入為主，餐飲宴會則略低于客房收入位居第二。不過由于城市文化和經濟狀況的差異，餐飲經營水平也并不完全一致，一些城市的餐飲收入在某些時間段會超過客房收入，比如福州香格里拉大酒店。
“所以我們會在培訓時有所區別。生意好的酒店讓他們注重持續的服務(procedure maintain)和對人的關注；而如果生意相對清淡的酒店或時段，我們則讓它多注意節約成本達到利潤的增長。” 馬丁介紹。
“當然最重要的就是讓餐飲經理學會在任何情況下如何考量自己的利潤損益控制�！瘪R丁表示，“在酒店餐飲領域通常會產生三個成本中心：食品、酒水和人力，忙閑時區的餐廳用人數量會直接影響成本；而明明某家酒店餐廳只來了100個客人，他們卻要申領1000根吸管，這也是不合理的，接受一些基本財務損益控制的學習，才能有意識省下錢做更好的投資和活動，為客人更好地服務。”
實踐這項成本節約控制之道的另一個途徑則是香格里拉酒店On-Job-Training(在職培訓)。“結束脫產培訓的員工在回酒店之后必須在部門內的其它崗位進行交叉培訓一個月。我們鼓勵他們成為萬事通，而不是專家�！瘪R丁說，只有更全面地了解部門的機制運作，在碰到危機的時候，他們才會有創造性地去節約成本。
通過客房銷售創造收益和以超值的服務培養顧客的忠誠度則是作為豪華連鎖酒店集團永遠追求的目標�！拔铱偸且浴稻x’價入住，因為其所附加的各種免費服務讓我的每次住宿經歷都輕松愉快——決不會在辦理退房手續時驚異于任何其它收費，絕對是物超所值。”Charles H. Herndon是九龍香格里拉的忠實顧客，他在2005年上半年曾14次入住該酒店。據酒店總經理Mark Heywood稱，“‘超值精選’是促使顧客不斷選擇香格里拉的重要原因，至少在我看來是這樣�！币浴俺稻x”價入住酒店的客人，回住率高達50%。
而香格里拉通過邀請的形式發展的金環會會員，目前也已達80萬人規模。而其中25%-26%左右會員的注冊地在中國。該集團中國市場副總裁朱福明透露，從酒店的收入來說，50%-55%的酒店收入來自金環會會員。
作為最具特色的銷售方式之一，金環會會員并非折扣會員制，這和其他酒店通常只提供一些所謂的積分完全不同，提供的主要是個性服務。作為金環會會員可以告訴香格里拉，喜歡什么品牌的礦泉水，哪家的報紙，喜歡住離電梯稍遠或稍近一些的房間，這些都可以及時在網上變更自己的喜好。
隨著香格里拉新酒店的不斷開業，其立足于市場的特色之一大宴會廳則表現出更加獨領風騷的優勢。上海浦東香格里拉二座開業之后，不僅以981間客房數成為了香格里拉最大規模的酒店，另外，“可以承辦1700多位賓客的中國大宴會廳加之原有的大宴會廳和10多間會議室，宴會會議總面積將高達6500平方米�！敝旄Ｃ鞣Q，這使得香格里拉在吸引商務團隊宴會的業務方面擁有得天獨厚的優勢。
為了適應中國市場的變化，香格里拉中國地區的市場銷售團隊已達900人左右，分別在上海、北京、廣州三地設有銷售中心，由于已經進入了中國二、三線城市，銷售工作也隨之進入到其他酒店尚沒有進入的城市。
而在這些銷售業務中，婚宴已經成為了中國市場上發展最為迅速的新業務�！霸谥猩竭@樣的城市里，人們對婚宴的排場非常舍得投入，幾百人甚至上千人的宴席并不罕見，所以我們覺得潛力非常巨大�！敝旄Ｃ鹘榻B。
“伴隨婚宴市場同時起步的還有家族內的重大紀念活動——六十大壽、孫子滿月等。人們開始喜歡并習慣在酒店里宴請，他們重視家族觀念，所以也相應開始注重對于家族非常重要的紀念日，在這方面，中國人舍得投入�！敝旄Ｃ髡f。
中國市場的變化使香格里拉在銷售的手段上也日趨多樣。2005年6月，香格里拉向所有客戶保證，其他任何網站(包括攜程等代理分銷機構)所提供的香格里拉房間報價都不會優于香格里拉自己網站所提供的價格。如有客人在網上預訂后，24小時內發現有更低的網上預訂價格，酒店將在最低價格的基礎上再優惠10%。
香格里拉內訓手冊曾告訴它的員工，一個客人的終生價值是12萬美金，客人被香格里拉甚至是任何一家酒店都視為最重要的財富之一�！八裕覀儾荒馨阎匾腿说那烙肋h放在外人手里�！敝旄Ｃ鞅硎�。
網絡預訂是香格里拉對原有銷售渠道的一種拓展，將來香格里拉還希望有能力可以自己做分銷，不過航空公司、旅行社以及第三方分銷代理仍然是酒店重要的銷售合作伙伴。現在來自網絡銷售的數量可以占到35%，通過電話中心預訂酒店和通過傳統分銷系統獲取的客源則占65%。不過目前網絡的銷售份額已經不斷上升，中國區截至2006年3月較2005年同期相比，網絡預訂的份額增長了150%。
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