巨能鈣事件考驗(yàn)企業(yè)危機(jī)公關(guān)

　　媒體一篇調(diào)查文章剛一刊發(fā)，即引起了業(yè)界強(qiáng)烈反響，殘留“雙氧水”的知名鈣產(chǎn)品巨能鈣迅速被“有毒”的陰影包圍———

　　□本報(bào)記者 張然 實(shí)習(xí)生 葉晶晶

　　幾天來，全國各大媒體紛紛轉(zhuǎn)載《河南商報(bào)》的一篇文章，這篇文章的標(biāo)題叫做“消 費(fèi)者當(dāng)心，巨能鈣有毒”。這篇文章聲稱“大名鼎鼎的巨能鈣竟然含有致癌和致衰老的化學(xué)成分———雙氧水”，此事引起了衛(wèi)生部、藥檢部門及廣大消費(fèi)者的廣泛關(guān)注。

　　受重創(chuàng)

　　巨能鈣貨已下架

　　11月22日中午，記者走訪了三九、一元堂、永康達(dá)、同仁堂、康濟(jì)堂、竹潤堂等8家藥店。在三九朝陽藥店，營業(yè)員以為記者是來買巨能鈣的，很負(fù)責(zé)任地告誡道：現(xiàn)在巨能鈣被查出含雙氧水，有害無害正等待檢驗(yàn)結(jié)果，最好暫時(shí)別買它。明確身份后，營業(yè)員告訴記者，他們暫時(shí)尚未撤柜，但已有顧客前來退貨。金象大藥房、同仁堂、嘉事堂、一元堂團(tuán)結(jié)湖店、永康達(dá)大藥房的營業(yè)員告訴記者，他們已將柜上的巨能鈣撤下。

　　看到媒體報(bào)道后，30家醫(yī)保全新大藥房連鎖店立刻停止銷售巨能鈣，各個(gè)連鎖店的巨能鈣被統(tǒng)一集中在藥店庫房里。公司有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，這樣做一是怕有藥店萬一不注意，還會售出巨能鈣，二是“一旦接到國家權(quán)威部門不準(zhǔn)銷售的通知，可盡快辦理退貨”。同時(shí)還向巨能公司提出，其必須提供由權(quán)威部門出具的巨能鈣安全無毒的證明，再考慮繼續(xù)銷售。

　　一家藥店內(nèi)的服務(wù)人員介紹說，巨能鈣現(xiàn)在出現(xiàn)這樣的爭論，詢問的市民很多，影響了藥店的正常銷售，所以他們將藥品下架，希望有關(guān)部門能給個(gè)確切的說法，再決定是否重新銷售巨能鈣。也有藥店表示，會繼續(xù)銷售巨能鈣，直到接到藥監(jiān)部門的通知才會有所動作。

　　據(jù)了解，媒體報(bào)道巨能鈣“有毒”后，全國巨能鈣的銷售都受了影響。代理商要求巨能公司提供“無毒”證明。據(jù)說已有消費(fèi)者找銷售點(diǎn)要求退貨。

　　生產(chǎn)商

　　危機(jī)面前忙公關(guān)

　　“損失是肯定的，但我們現(xiàn)在所關(guān)注的已經(jīng)不是經(jīng)濟(jì)損失有多大，而是如何消除和引導(dǎo)消費(fèi)者走出恐慌。”北京巨能新技術(shù)產(chǎn)業(yè)有限公司總裁辦副主任謝華說。但她鎮(zhèn)定的言語背后，難掩巨能公司眼下的窘境。

　　危機(jī)來臨，員工們惶惑而忙亂。在公司前臺及樓道里，為澄清雙氧水事件的答復(fù)聲不時(shí)傳入了記者的耳朵。分管外宣工作的余小姐在讓記者等了半小時(shí)之后，支支吾吾地說“她很忙”，記者索要的企業(yè)資料一時(shí)拿不出來。在這樣一個(gè)網(wǎng)絡(luò)遍布全國各地的大型保健品生產(chǎn)企業(yè)里，外宣主管居然拿不出企業(yè)簡介，足見該公司內(nèi)部在危機(jī)面前如何應(yīng)對不暇。

　　和之前得到的消息大致相同，謝華表示，巨能鈣含有雙氧水，但不是有害的，他們還等待著衛(wèi)生部權(quán)威部門的檢驗(yàn)結(jié)果。但記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有藥店已經(jīng)接到來自廠家的檢驗(yàn)通知，稱巨能鈣經(jīng)檢驗(yàn)認(rèn)定，對人體無害。“這次事件來的太突然，我們誰也沒想到。”謝華告訴記者：巨能鈣現(xiàn)在目前主要精力都投入到了危機(jī)處理中———無論是巨能鈣總裁做客新浪網(wǎng)，接待記者采訪，還是不厭其煩地向顧客解釋，都是眼下危機(jī)處理的一部分。

　　記者注意到，在巨能公司網(wǎng)站上，巨能公司的理念欄里提到三個(gè)意識，第一意識就是“危機(jī)意識”。這樣一個(gè)把“危機(jī)意識”當(dāng)作企業(yè)首要理念的企業(yè)，既沒料到“危機(jī)居然會來”，也難以預(yù)知眼下藥店紛紛撤柜產(chǎn)生的遠(yuǎn)期危害。謝華不暇思索地告訴記者：“我相信不會出現(xiàn)骨牌效應(yīng)。”但一位資深營銷人員告訴記者，這次事件有可能使巨能鈣一去難返，既使檢驗(yàn)結(jié)果確定巨能鈣無毒無害，也難挽回消費(fèi)者的信心，整個(gè)鈣制品產(chǎn)業(yè)也有可能因此遭受重創(chuàng)。他認(rèn)為，現(xiàn)在巨能鈣處理眼下危機(jī)，更應(yīng)著眼于長遠(yuǎn)危害的控制。但目前巨能公司尚未讓人看到有力度的危機(jī)處理策略和舉措。

　　履薄冰

　　保健品產(chǎn)業(yè)危機(jī)四伏

　　實(shí)際上，在巨能鈣“出事”之前的一段時(shí)間里，保健品行業(yè)就已經(jīng)開始陷入新一輪發(fā)展危機(jī)。就在不久前，由某明星代言的一種以螞蟻為原料的保健品曝出因含偉哥成分而被FDA禁用。前些年，包括太陽神、三株、中華鱉精在內(nèi)的保健品企業(yè)，都是使用“天上打廣告、地下鋪通道”的路數(shù)，靠廣告打出品牌，由于產(chǎn)品經(jīng)不起市場考驗(yàn)，在存活幾年之后紛紛死掉，這幾乎已成了保健品企業(yè)的同一“死法”。保健品市場已經(jīng)相當(dāng)脆弱，不堪一擊。

　　11月19日上午，北京市藥品監(jiān)督管理局下屬的藥品檢驗(yàn)所派工作人員前往北京巨能技術(shù)產(chǎn)業(yè)有限公司，隨機(jī)提取了巨能鈣樣品送去檢驗(yàn)。目前，衛(wèi)生部已經(jīng)組織執(zhí)法人員及相關(guān)專家對此事展開全面調(diào)查。

　　11月23日，中國保健協(xié)會將在北京針對巨能鈣產(chǎn)品召開專家論證會。中國保健協(xié)會一位副秘書長指出，近兩年來，保健品行業(yè)正在逐漸的重新樹立“信譽(yù)”，已經(jīng)快走出“信任危機(jī)”的邊緣了。這時(shí)候希望所有保健品企業(yè)的嚴(yán)格自律尤為關(guān)鍵。

　　北京巨能實(shí)業(yè)有限公司總裁兼巨能產(chǎn)業(yè)有限公司董事長呂德斌此前曾對外宣稱，作為治療骨質(zhì)疏松的特效藥，巨能鈣正在申請國家一類新藥，僅新藥的上市價(jià)值就不止3個(gè)億。2000年12月底，深圳海王生物工程公司曾花3個(gè)億購進(jìn)北京巨能新技術(shù)產(chǎn)業(yè)公司，占股41%。前不久，巨能公司又以3億元回購了海王生物持有的所有股份。目前，巨能在美國、英國、新加坡等國家和地區(qū)已設(shè)立了10家公司。巨能的專利產(chǎn)品已走出國門，開始在國際上銷售，并初步形成了國際營銷網(wǎng)絡(luò)。

　　《市場報(bào)》 (2004年11月23日 第二版)