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喬女士2003年從西門子公司跳槽到另一家世界著名通訊公司，從事大華北區(qū)市場部的客戶服務(wù)管理工作。她的月薪由6000元漲到1萬元的代價是，周一至周五她每天都穿梭在北京、石家莊、保定、濟南、青島、天津等地，坐火車、乘飛機成了家常便飯。
兩年下來，隨著市場競爭的加劇，“通信工程”專業(yè)畢業(yè)、具有工科背景的喬女士，覺得自己的知識儲備被掏空了，除了行業(yè)專業(yè)知識外，她必須加緊學(xué)習(xí)人力資源、客戶服務(wù)
管理等方面的專業(yè)知識。喬女士考取了清華大學(xué)在職的MBA，她希望通過“充電”深造，進一步提升自己的工作能力。
“服務(wù)競爭是未來企業(yè)競爭的一個核心領(lǐng)域。客戶服務(wù)管理師，是通過提供產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶的需要，完成交易，并對交易現(xiàn)場的客戶服務(wù)活動及相關(guān)事宜實施管理的專業(yè)人員。”勞動和社會保障部職業(yè)資格鑒定中心主任陳宇告訴記者，客戶服務(wù)管理師從事的主要工作包括：客戶服務(wù)管理體系的策劃、組建和實施監(jiān)督；從事現(xiàn)場客戶服務(wù)活動的設(shè)計、組織和實施管理；組織對本企業(yè)涉及客戶服務(wù)的部門人員進行客戶服務(wù)管理知識和技能培訓(xùn)。
據(jù)介紹，目前國內(nèi)直接從事客戶服務(wù)管理工作的人員估計超過100萬人，還不包括間接提供客戶服務(wù)管理的人員。
據(jù)勞動和社會保障部職業(yè)資格鑒定中心的專家介紹，國內(nèi)客戶服務(wù)管理人員，從事的是各企業(yè)市場第一線的管理工作。在“第一產(chǎn)業(yè)企業(yè)，側(cè)重于市場策劃、銷售等部門管理工作；在第二產(chǎn)業(yè)企業(yè)，分布于市場部、銷售部、客戶服務(wù)部等部門管理崗位，以及市場總監(jiān)、營銷總監(jiān)等領(lǐng)導(dǎo)崗位；在第三產(chǎn)業(yè)企業(yè)，可以從事的崗位更多，包括市場策劃、銷售、前臺服務(wù)、客房服務(wù)、客戶服務(wù)中心等部門管理，以及客服總監(jiān)、副總經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)崗位。”
采訪中，記者發(fā)現(xiàn)，招聘“客戶服務(wù)人員”的企業(yè)，涉及制造業(yè)、金融業(yè)、咨詢業(yè)、零售業(yè)、餐飲娛樂休閑業(yè)、醫(yī)療業(yè)等行業(yè)。用人單位普遍要求求職者五官端正，口齒伶俐；專業(yè)一般“不限”；要求有一定工作經(jīng)驗，多在兩年以上，對有企業(yè)人事部門相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先；學(xué)歷門檻不高，大專就行；要求具備一定計算機水平，如熟練運用辦公室自動化設(shè)備及電腦辦公軟件。有的企業(yè)還要求求職者熟悉檔案、社會保險、勞動法等相關(guān)政策及辦理流程，具有合同管理及文檔管理經(jīng)驗；對年齡和身高，不少企業(yè)都有明確要求，招聘女職員身高一般要求1.6米以上。一些大企業(yè)招聘“客戶服務(wù)主管”時，還要求英文流利，并注重以前的從業(yè)經(jīng)歷。
北京一家企業(yè)管理顧問有限公司的負責(zé)人告訴記者：“具備一定的組織溝通等管理技巧，性格外向、樂于奉獻的人，比較適合這個職業(yè)，而豐富的社會閱歷更有利于和顧客相互理解與溝通。”
據(jù)了解，一般的客戶服務(wù)人員的試用期工資約為每月1000元左右，轉(zhuǎn)正后一般在2000元左右，此外還有提成、獎金，不少企業(yè)還為正式員工購買國家相關(guān)法律規(guī)定的醫(yī)療、失業(yè)保險等。而一些大企業(yè)的“客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)及管理高級專員”稅后月收入約為1萬元。
“目前，國內(nèi)企業(yè)客戶服務(wù)人員的職業(yè)能力，并不能完全滿足企業(yè)經(jīng)營與發(fā)展的需要。”勞動和社會保障部中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心副主任宋建介紹，客戶服務(wù)人員中，除少部分接受過一定培訓(xùn)外，基本上沒有接受過正規(guī)培訓(xùn)和系統(tǒng)的訓(xùn)練，因此，他們的理論知識缺乏系統(tǒng)性，管理能力有限，管理方式簡單、陳舊。
同時，現(xiàn)在的客戶服務(wù)管理人員基本上采用傳統(tǒng)的服務(wù)方式，比如友情促銷、上門維護、重點拜訪、征求意見等，這些已不能滿足新時代客戶的服務(wù)期望。國內(nèi)企業(yè)客戶服務(wù)管理的不盡如人意，無形中給企業(yè)帶來很大經(jīng)濟損失。宋建說，“例如，有一些國內(nèi)企業(yè)的產(chǎn)品比國外同類產(chǎn)品并不差，甚至更好，但在國際市場競爭中，不是處于下風(fēng)就是敗下陣來。
我國經(jīng)濟每年都在高速發(fā)展，特別是加入世貿(mào)組織后，國內(nèi)外市場高度統(tǒng)一，競爭劇烈，這就對企業(yè)客戶服務(wù)管理人員提出更高的職業(yè)能力要求。因此，對目前的客戶服務(wù)管理人員進行職業(yè)培訓(xùn)，以提高他們的職業(yè)能力是當(dāng)務(wù)之急，也是適應(yīng)我國經(jīng)濟發(fā)展的戰(zhàn)略措施之一。”
分析國內(nèi)客戶服務(wù)人員總體素質(zhì)不盡如人意的原因，業(yè)內(nèi)專家指出，“目前國內(nèi)大專院校并無客戶服務(wù)管理專業(yè)，客戶服務(wù)管理只是營銷的一個環(huán)節(jié)而已；另外，沒有專門機構(gòu)和單位能對客戶服務(wù)管理人員進行系統(tǒng)培訓(xùn)也是一個重要原因。”在一些人的傳統(tǒng)觀念里，簡單地認為客戶服務(wù)管理就是為客戶端茶送水、鞍前馬后地服務(wù)，是低人一等的行業(yè)，因此在服務(wù)水平上一直難以提高。而在國外，客戶服務(wù)管理一直被作為職業(yè)來研究，有專門的職業(yè)理念和從業(yè)精神。
據(jù)陳宇介紹，在客戶服務(wù)廣義化和立體化的今天，對客戶服務(wù)管理人員的培訓(xùn)，在世界上廣受重視，也較為普遍。在歐美發(fā)達國家企業(yè)，對客戶服務(wù)管理人員的培訓(xùn)已有二三十年的歷史，客戶服務(wù)管理人員基本都要持證上崗。
勞動和社會保障部提供的一份國外機構(gòu)的研究顯示，提供高品質(zhì)服務(wù)的企業(yè)，比服務(wù)情況欠佳企業(yè)的銷售收益率要高出近100%。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，當(dāng)產(chǎn)品競爭日趨激烈時，各行各業(yè)客戶服務(wù)的組織管理、質(zhì)量控制，都是客戶服務(wù)管理師的職責(zé)所在。“因此，客戶服務(wù)管理師這一職業(yè)在未來擁有廣闊的前景，這對于提高企業(yè)的市場占有能力和競爭力水平，拓展國際市場，加大出口創(chuàng)匯，促進國家經(jīng)濟的發(fā)展，都有著積極和深遠的意義。”陳宇說。(文/劉聲)
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