怎樣打造強(qiáng)勢(shì)的城市公交品牌

　　城市公交品牌應(yīng)當(dāng)變成溫馨、便捷的化身

　　文/倪鶴云

　　城市公交服務(wù)品牌應(yīng)當(dāng)自始自終立足于終端乘客消費(fèi)者，樹立品牌形象，把自己變成溫馨、便捷的化身，這既是公交未來(lái)發(fā)展的屬性所決定的，也是公交企業(yè)自身生存和發(fā)展的

需要。那么，城市公交應(yīng)該如何打造自己的強(qiáng)勢(shì)品牌？

　　確定品牌目標(biāo)戰(zhàn)略

　　就現(xiàn)階段而言，公交的第一屬性是公益性，其次才是經(jīng)營(yíng)性。如果公交遭受乘客投訴，說明人公里產(chǎn)品存在瑕疵，過多的瑕疵存在，直接傷害企業(yè)品牌。所以，公交在確定品牌目標(biāo)戰(zhàn)略時(shí)，要緊密結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，并要考慮企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)。

　　首先，在策劃品牌目標(biāo)戰(zhàn)略初期，建立剛性制度來(lái)制約人的行為，以達(dá)到行車人員的服務(wù)用語(yǔ)統(tǒng)一、 服務(wù)操作規(guī)范，給乘客帶來(lái)信任度。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)建立“星級(jí)數(shù)上升與薪金數(shù)上升”的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工積極性。其次，建立完善的回饋系統(tǒng)，對(duì)乘客建議和投訴做出及時(shí)反應(yīng)和回復(fù)。第三，建立過程控制，突出服務(wù)細(xì)節(jié)的連接和完善。品牌策略定位之后，每個(gè)實(shí)施階段的過程都應(yīng)當(dāng)加以嚴(yán)格控制。這種過程控制分為責(zé)任范圍控制、實(shí)施過程修正以及服務(wù)細(xì)節(jié)完善，其中服務(wù)細(xì)節(jié)完善在三者中是最主要的。如果車輛起步時(shí)做到“四報(bào)”—— 報(bào)車次、報(bào)車走向、預(yù)報(bào)下站、報(bào)到站；車輛行駛中做到“四穩(wěn)”—— 起步穩(wěn)、停車穩(wěn)、轉(zhuǎn)彎穩(wěn)、行車穩(wěn)，盡力做好服務(wù)細(xì)節(jié)的連接和完善，乘客的滿意度就會(huì)大大提高。提高乘客的滿意度，就是提高企業(yè)的品牌

　　創(chuàng)新品牌實(shí)現(xiàn)方法

　　公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)不斷挖掘人公里產(chǎn)品的附著價(jià)值，通過多種渠道宣傳、包裝，并策劃公眾感興趣的話題，引導(dǎo)乘客關(guān)注公交品牌。

　　●“真刀實(shí)槍”推廣先進(jìn)操作法。推廣先進(jìn)操作法就是引導(dǎo)全體員工針對(duì)現(xiàn)有的人公里產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)造性的思維活動(dòng)，它不是對(duì)產(chǎn)品采取什么行動(dòng)，而是主要針對(duì)潛在乘客的心理采取行動(dòng)，在目標(biāo)乘客消費(fèi)者頭腦中占據(jù)一個(gè)獨(dú)樹一幟的位置，而不被競(jìng)爭(zhēng)者輕易超越。

　　● 把人公里產(chǎn)品變成“溫馨、便捷”的化身。既然公交企業(yè)的目標(biāo)消費(fèi)者是乘客，那么，我們就應(yīng)當(dāng)把每一次的乘客乘車活動(dòng)變成聚攏乘客“心”的開始。上海公交舉辦轟轟烈烈的“服務(wù)明星大示范”，并延續(xù)數(shù)年，每次大示范不僅是一個(gè)單純的盛典。活動(dòng)開始階段，通過發(fā)布新聞、進(jìn)行網(wǎng)站和乘客消費(fèi)者投票等來(lái)迅速積累人氣；預(yù)熱階段，通過各種發(fā)布會(huì)和媒體創(chuàng)造新聞和懸念；示范當(dāng)日，邀請(qǐng)公司職工到場(chǎng)觀摩，現(xiàn)場(chǎng)的采訪和跟進(jìn)的后續(xù)新聞使服務(wù)品牌帶來(lái)的超人氣熱浪繼續(xù)延伸。而服務(wù)品牌就在一種“置入式”營(yíng)銷的氛圍里，將服務(wù)領(lǐng)域的需求、滿足方式等元素整合入服務(wù)品牌的運(yùn)作中，使服務(wù)品牌很好地呈現(xiàn)出“溫馨、便捷”形象。但是，公交企業(yè)不能滿足于“服務(wù)明星大示范”活動(dòng)。轟轟烈烈地開展“服務(wù)明星大示范”，是希望乘客認(rèn)為公司服務(wù)品牌就在他們身邊，是貼近他們生活的。對(duì)公交公司來(lái)說，乘客不滿意，政府就不滿意，行政部門就不會(huì)給你“路線經(jīng)營(yíng)權(quán)”資質(zhì)。所以，僅僅靠“服務(wù)明星大示范”活動(dòng)聚攏來(lái)的人氣，還不足以完成公司服務(wù)品牌對(duì)于最終銷售的品牌支撐。要通過宣傳自己、包裝自己和富有建設(shè)性的服務(wù)品牌推廣計(jì)劃，直接和乘客建立品牌聯(lián)系，提高公司服務(wù)品牌的知名度。

　　● 突出“情感訴求”的乘客滿意度測(cè)評(píng)。目前，社會(huì)中介機(jī)構(gòu)雖然對(duì)各運(yùn)營(yíng)公司開展?jié)M意度測(cè)評(píng)，但仍停留在一般的滿足過程項(xiàng)目，如“行車安全、營(yíng)運(yùn)秩序、車容車貌”等，并沒有把“情感訴求”的內(nèi)容表現(xiàn)出來(lái)。公交企業(yè)應(yīng)當(dāng)把乘客滿意度測(cè)評(píng)的內(nèi)容加以細(xì)分，以此來(lái)真正測(cè)評(píng)出乘客的滿意度。

　　目前，城市公交發(fā)展正面臨大好機(jī)遇，政府支持公交的力度正在加強(qiáng)。公交公司作為以服務(wù)乘客為主的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)積極通過自身的力量?jī)?nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象，加快車輛更新力度，合理規(guī)劃線網(wǎng)布局，使老百姓走出家門、輕松實(shí)現(xiàn)換乘，讓他們以乘坐公司的公交線路而感到自豪。