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《頭腦風暴》是中國第一個跨地域、跨媒體的財經資訊信息平臺——第一財經頻道開辦的全新演播室談話類節目，欄目于2003年底開播， 時長約1小時，目前每月播出2次，是立足國內，面向全球優秀企業總裁的大型財經深度訪談節目。頭腦風暴已經在上海以及長三角地帶樹立了自己的品牌形象，有眾多的忠實觀眾，受眾群超過2000萬人，據AC尼爾森調查顯示，頭腦風暴的收視率平均在O.5%。
以下為《頭腦風暴》節目腳本：
2005年04月26日
0056主：大家好歡迎參與頭腦風暴，那么2005年初以來呢，一些知名的國際品牌，紛紛遭遇了進入中國以來最大的信任危機，那么當品牌遭遇危機究竟應該如何應對，如何才能化險為夷呢？今天我們為您請到了知名的國際品牌專家，營銷專家以及企業的代表，讓我們先通過大屏幕來認識他們一下，讓我們有請凱文?羅伯茲先生，跟大家問個好吧。
0135凱：嗨。
0137主：這是第幾次來中國？
0140凱：這是我第十一次了 但不會是最后一次
0148主：來，有請這邊請坐，好讓我們現在再來看一下，大屏幕，讓我們有請白詩莉教授。
0209主：跟我們講講在中國教中國的學生，跟教國外的學生有什么不一樣？
0213白：我想差異主要是在語言上 它讓我覺得很難 但是 另一方面 我想給世界各地的學生教學都是一樣的 他們都很好奇 都非常有想法
0230主：好，謝謝來這邊請，好讓我們再來看一下大屏幕，有請徐俊先生。！
0248主：徐先生你好。要在一個企業里當好一個好的公關職業經理人，最重要的一點是什么？
0252徐：懂得你的企業，懂得你的消費者受眾。
0257主；簡單明了，好來請坐。那么我們今天的節目主題是當品牌遭遇危機，那么在我們展開我們的討論之前呢，我為各位嘉賓，準備了一個小小的驚喜，我們今天節目將從一個小小的心理測驗開始展開。我們今天的這個心理測驗的題目呢是有一項重要的任務。
0326必須一個人在夜里去完成，途中呢，要經過一段經常有狼或狗出沒的山路，你只能挑選一件工具上路，你會選擇哪一件工具，A呢，是打狗棍。B呢，是火把。C呢，是手電。D呢是鐮刀。好現在請在你們面前的題板上給我們寫下你的答案。來看一下我們凱文。B，為什么？
0419凱：我不相信暴力 我相信好的情感連接 并且我一直相信 要跟隨光明前行
0430主；好 莉迪亞
0433白：我也選的是B 火把 因為首先 不光要跟隨光明前行 我更想能夠看到前面的路 如果我得迅速的從這些狗或者狼前面跑掉 但同時我認為 很重要的一點是要表明你并不恐懼 因為火把會帶給你勇氣 同時可以保護你 如果你需要的話
0505徐：也是B，我覺得首先我需要一個方向，怎樣去前行，去行走，第二一個呢，也需要給環境一個指引，另外一個我覺得讓狼看見我是一個好人，不會吃了我。
0520主：狼怎么知道你是一個好人呢？
0521徐：這么善良的一個人。
0523主：看著就善良是吧？OK我們三位嘉賓都不約而同的選擇了B，那我們先不說B為什么，我們先說一下，如果選擇A或者C或者D好不好？
0534男；好的，我們來看一下，如果你選擇的是打狗棍，顯然你是屬于比較外向，喜歡直接的用力量去解決問題，手電呢，他的防衛能力是最低的，他用力量解決的手段是最低的。
0610那么顯然他是屬于比較內向和喜歡用腦子，用方法去解決問題的人，選D大家看出來，因為我剛才講了，它是一把刀，顯然他是想用最最直接的方法，去解決他所面臨的一個險境，顯示這個人非常的外向，非常的果斷。
0648主：那我們嘉賓選擇的B呢？
0649男：它主要是用智慧來解決問題的，它是屬于比較適中的，就是說火把，我剛才講它最大的缺點是，可能遇到風雨，它會熄滅，但是他還是傾向于不用武力去解決問題，不用莽壯的一些方法去解決問題，還是帶有很大的理智性的，我覺得也符合我們三位在座的嘉賓的特性。
0720但我覺得可能你們在選題的時候，是不是互相都看了，或者是說應該把你們隔離起來，可能你們選擇會更不一樣？
0749主：來先掌聲鼓勵一下。
0751男：好謝謝，謝謝！
0752主：我們要相信我們三位嘉賓的誠信，我相信他們在寫這個答案的時候，是沒有互相看的，凱文你聽了他的分析，你自己感覺，這個B形容得像你嗎？
0820凱：我并不認為這是個問題或者危險 或者一種挑戰 我喜歡狗
0827主：狼呢？
0830凱：狼也是一種狗 只不過有點野罷了
0833主；徐先生覺得怎么樣？
0835徐：我覺得還是符合我選擇的心理，的確是這樣子，在一個環境里面，你需要智慧，但也需要一定的勇氣和技巧處理問題，那我想這是我的行為方式吧。
0850主： 莉迪亞覺得如果再進一步想，會不會改變自己的選擇？
0854白：不 我并不會改變我的選擇 我認為這非常正確 它反映了我的個性 我要試圖控制這種局面 如果需要趕緊跑的話 或者真的置身于危險之中 也許你就能夠用火來保護自己 但是光源可能更重要
0927主；好，非常感謝三位嘉賓跟我們一起參與這個小小的心理游戲，那么事實呢，當企業在實戰過程中，遇到危機的時候呢，它遠遠要比一個這樣的心理的游戲要困難，要艱巨的多，那么我們今天的主題是當品牌遭遇危機，那么一旦有這種情況出現，其實我們總結了一下，對企業來講呢，它有兩個特別大的群體，要去面對。一個就是媒體，另外一個就是消費者。那么當一個品牌，
1000發生了一些危機，媒體開始大量地報道，充斥著各種各樣的評論和猜測，那么徐先生，您作為一個公關經理，手機都要被記者給打爆了，在這個情況之下，作為一個企業的領導者，你們覺得面對媒體，要做的最重要的一件事是什么？
1032主：我們先看一下凱文的。
1033凱：上面寫的是：探求，分享事實，然后解決方案
1044主；一句簡單的話，孕育了好幾層的意思在里面？
1046凱：愛德華.德伯諾這個偉大的哲學家曾說過 在錯誤的事情上面耍小聰明是毫無意義的 這并不是一個媒體問題 而是一個消費者的機會 媒體只是一種工具 制造商必須知道權力已經從制造商和銷售商轉移到消費者身上 消費者才是老板 我們必須讓他們知情 與他們保持聯系 永遠要及時地透明地 如果我們知道有問題出現 我們必須立刻要對它負責 我們必須要感激我們的消費者能夠提出問題 我們必須找出真相 同時要解釋我們所挖掘出的東西 我們必須行動 也必須學習
1157主：你的客戶，這個面對一些危機的時候，你具體是怎么樣指導他們用這些原理來怎么樣跟媒體進行溝通的？
1209凱：舉個例子 我曾經向耐克的菲爾?耐特建議 幾年前在他面臨巨大的媒體壓力 有關他亞洲的制造商 我建議是去邀請媒體和消費者到他們的制造廠里 展示耐克鞋是怎么做出來的 很公開很負責 很感激消費者 同時做出必要的改變 我想這其實是個非常簡單的問題 只要能夠一直做正確的事情 即使在別人不盯著你的時候
1255主：徐先生怎么看凱文的答案？
1257徐：我跟他的選擇有相近的地方，那我覺得也是有三個需要考慮的部分，第一個需要有你傳達的信息是什么，這里面實際包括了三方面的含義，那么你對問題的看法事實在什么地方？第二部分，你對消費者的那種疑問，或者是顧慮的應答，第三個你的信息需要傳達的是你將以什么樣的行動去幫助解決問題，這是我所指的，訊息傳遞的這一條，另外你需要坦誠來面對媒體，公開進行交流，第三部分呢，是要及時跟他們進行溝通，回避是不可能的事，也是沒有效果的，所以需要有你的訊信，坦誠的態度，及時的動作，進行溝通。
1400主：這個及時要多及時？
1415徐：我覺得應該是非常及時的給予回應，即使你還沒有知道完全的事實的情況，但公司的一些立場，你應該是清楚的，你應該表達你的一個態度，哪怕是說我愿意繼續進行調查，進行了解來回復給你。需要及時地回復給媒體，因為他們代表公眾的利益。
1437主：前些日子，我們杜邦公司所面對的，關于特氟龍的這樣一次危機，管理的這樣一個，現在我們都把它叫做一個案例一樣來分析，能不能給我們解釋一下，用實際的例子來給我們解釋一下，你是怎么樣面對這個實際的一個危機，用你這些原理去應對的？所以對待媒體啊？
1500徐：那這個事情，本身是一個媒體的危機，跟我們產品質量是沒有關系的，
1606徐：那我們一定會請他們進到我們的會議室里面，跟他們講，我們知道了你們需要問的問題是什么，那我們能理解，先講清楚，這件事情在中國報道的情況，跟在美國的情況是不一樣的，在美國是一個有關我們原料產品的生產過程當中的一個，加工添加劑的，可能的報告的問題，技術資料的披露問題，跟產品是沒有關系的，這是我們第一點需要先解釋清楚，第二點他們講，我們理解媒體跟用戶的一些擔心，這是可以理解的，同時我們也高興的看到說，
1643這種顧慮的產生和媒體的質詢，實際上是人們這種，消費意識提高的結果，第三點，我們將會跟總部進行溝通，跟專家進行溝通，進一步地提供一些信息和資訊。這是我們當時回答的，三點信息。那我們真的是很坦誠在面對媒體，任何問題給任何媒體的回答都是一樣的，而且我們從我們去年7月份，7月初到現在為止，一切媒體的溝通活動，1713全是本著一種非常公開的方式來進行，你來采訪，我們就接受采訪，你要求做一些報道，我們就提供你資料，而且我們不是說按照你以往報道的口徑和態度來篩選媒體，沒有這樣的事情。我們的新聞發布會，兩次活動都是開放給全部的媒體，那么即時我們當時有電話進來，我們就接受電話的詢問，提供我們的信息，爭取都在最晚不超過24個小時之內，給你一個回復，不管是電話還是短信，還是傳真的方式，或者E-mail的形式。
1751主：莉迪亞怎么看待我們這樣，擺在面前一個非常真實的案例，看待杜邦，應對這個案例，應對媒體的這個反應？
1801女：我想我先把自己的答案給大家看看 這將有助于我對杜邦的案例發表評論 我的第一個觀點是直面危機，我認為危機本身很難有一個準確的定義。有很多容易混淆的事情 真正的事情往往容易被誤解 我想杜邦是個非常清楚的例子 我想真正的問題是 首先要考慮對美國相關的調查報告提出疑問 事實上并沒有證據來證明 這種問題材料是否有風險 事情比較含糊 仍處在調查之中 但是媒體可以很輕易地歪曲問題 所以就出現了各種故事 公司存在著問題 他們就會把這個問題清楚地展示給觀眾 所以我認為很重要的就是要直面危機 使問題更加清楚更加明了 這比較難做因為你面臨很大的壓力 有各種各樣的信息傳過來 沒有人知道究竟發生了什么 所以重要的是你要花點時間 回過頭來好好想想到底發生了什么事情 然后要保證 就像凱文說的 你要和公眾對話 告訴他們你知道的事情 你一定要對公眾表現出一個負責的態度 保證如果存在危險 我們會盡全力來阻止這種危險的發生 但是 問題還不清楚的時候 人們也應該對公司有個負責的態度 因為公司也是很負責的 我們還不清楚整個事情 我們一知道就會告訴大家 但是同時我們也會盡全力去阻止 任何發生在消費中潛在的危險和可能的問題 我想總體來說杜邦處理得非常好
1942主；凱文怎么看剛才徐先生所講的，他們應對特氟龍危機的時候所處理的方法？
1948凱：我想杜邦是個世界級的公司 非常專業非常公開 頭腦非常清醒 我想他們一直在做正確的事情 這是個非常經典的例子 有關正確地做事和迅速地做事 一旦他們了解到任何事情 他們就與大家分享 我想如果你讓媒體時刻能都了解你的動向 他們就會和你并肩工作 如果你想隱瞞一些事情 很明顯你就會遭受懲罰 我想杜邦是和媒體很公開地一起工作
2022徐：很坦白的請，我覺得當然作為我個人來說，我沒有，我看到了，在美國那個事情的新聞的稿件，我看到了公司里面的一些基本的資料，那么我按照從邏輯角度，從法律考慮來講，這個問題應該是非常清楚的，沒有任何疑問我需要去擔心的，讓我沒有想到是在國內的這種反應，會這么一個情況，所以在上次事件里面，中國是唯一的一個地區有這樣的情況的，這樣的誤解出現，把一個產品原料上的這么一個報告的程序，跟這個終端產品聯系在一起，這是一個很不幸的事情，當時我們真的需要跟總部聯系，2102了解一些細節的情況，包括一些第三方研究的報告和結論。來跟媒介進行分享。
2109主：其實媒體都是很獵奇的，是吧，在這種事情發生的時候，其實他們都是非常想知道，后面的真實情況是怎么樣？你怎么才能讓他們相信你告訴他們的是真實的情況，我們幾位嘉賓都說到真相，而不是一個搪塞他們的理由呢？
2125徐：我覺得這些需要時間的，有些事情的人們的認知需要一個過程，他需要相信這個事情講的是實話一個過程來不斷證實這些信息是準確的，所以需要你公司和你個人以往的一些積累，你的公司的形象，是一個可信的形象，你個人的一種平常的交往是比較坦蕩的方式進行溝通，然后這些信息傳遞的過程，是需要通過一個時間來進行核實的。
2156凱：當面對媒體的時候 帶一根小棍和鐮刀是沒用的 你必須帶一個火把 給他們指明方向
2208主；刀肯定是不管用的，那么在當時的記者，徐先生記不記得，當時的情況，這些記者在問你問題的時候，當時最難回答的一個問題是什么？
2222徐：最難回答的不是問題，而是如何讓他們相信你說的是事實？
2228主：是不是當時能恨不得吃一口那個特伏龍給他們看看？
2232徐：對，他們可能會用不同的技巧，不同的方式來問問題，角度不一樣，但是他的一種挖掘的點是一樣的，這個真實到底什么地方，那么我們講？？的話，他并沒有完全被說服，這里面可能是有些情況吧，還不是很了解，不是很清楚，也可能是我們的溝通技巧有問題，所以這是一個過程的一個磨合的時間。
2254主；莉迪亞怎么樣才能讓媒體真正的相信你？
2257女：我想面對媒體 你需要在很早的時候就有一個完整的計劃 我想處理危機應該在危機發生在一年之前 如果公眾相信你的品牌 如果你有一個很清晰的品牌公眾形象 人們知道并且很了解 那么當你在危機中公開露面的時候 公眾是在你這一邊的 所以當危機產生的時候 公眾就很容易接受 也許現在可能有問題 但是你們可以相信我們 我們與公眾建立信任的時間已經很長 這樣媒體也會站在你這一邊 因為媒體也是為公眾服務的 所以一旦公眾站在了公司這一邊 媒體就不會太過分地 把人們的觀點向另一方面引導 所以你一定要早做準備
2351凱：我們面對媒體的時候 總是用老套的想法 首先媒體不是敵人 第二它不是萬能的 因為權力已經從媒體轉移到消費者身上 我們現在可以通過互聯網 博客網 通過很多方式 直接影響消費者 所以杜邦可以一對一地 與任何對他們有興趣的人產生聯系 可以提早做出行動 根本不用考慮傳統的媒體 像電視 報紙或者雜志 他們很重要 但是現在溝通已經很全化了 消費者掌握著權力 是一個消費者選擇媒體的時候 我們可以有杜邦自己的博客 我們可以與消費者有直接的互動 我想這是一種思考問題的新方式 而且目前在中國已經比較適用了
2453主：確實是啊？在中國現在絕大多數的老百姓，還是非常相信報紙的，徐先生是不是？我父親每次看了報紙，每次都跟我講，報紙上這么說的。
2502徐：中國的百姓還是對這個媒體非常有公信力，不管是電視，還是報紙，還是雜志，當然我們也嘗試了一些新的傳媒的方式，比如說我們也在網上做了一個跟公眾的直播的活動，邀請網上的網民直接寫來問題，我們進行回答，
2524主；能不能跟我們分享一下，就是在這個危機公關的時候，面對媒體，最不能做的事情是什么？
2532徐：最不能做應該，首先是不誠實，說謊，第二個是攻擊，責難媒體，
2539主；攻擊責難媒體。
2540女：我非常同意 我還想補充一點 你不能說無可奉告 很簡單 這樣是不好的 因為公眾想聽到你說什么 當然每當你說無可奉告的時候 就好象你是要隱藏一些事情 有些人認為如果我不和他們對話 問題會自動走開 一旦有記者敲你的門 問題就絕對不會自動走開
2604主；我們確實聽到很多企業在跟媒體溝通的時候，很多時候都用無可奉告幾個詞，這個好像發現還是比較多的，凱文有沒有一些補充，其他不能做的事情
2617凱：無可奉告 今天早上在互聯網上 我看到了一篇來自默多克新聞集團的報告 他們擁有福克斯 天空 在亞洲非常出名 說在今天的美國只有9%的消費者相信報紙 43%的人相信互聯網上的消息 和他們靠自己找到的消息 你們在座所有從商的人 有你自己的公司 或者在財經界工作的人 我們覺得去把消費者當作自己老板 現在甚至更早就開始和消費群對話 找到那些有創造力的消費者 同時也要找到那些重要的人 所以當危機確實發生的時候 你已經和他們建立了聯系 所以相信我 當媒體所謂的越來越發展 越來越能挖新聞 信任度會下降 要知道在中國 十年要完成的事情 十個月就完成了 所以未來在這種情況下 屬于那些把自己權力奉獻給消費者的公司 而且和消費者已經有一對一的直接聯系 這就是我今天最核心的建議
2751主：OK我們也準備了一個短片，然后總結了一下最近的一些品牌，面對危機的一些反應，讓我們來看一下大屏幕，同樣是一個蘇丹紅事件的這樣一個危機，那么我們看到亨氏集團和百盛集團，他們有兩種完全不同的對待媒體的這樣一個態度，我想問一下我們在座幾位嘉賓，從這件事情上，你們覺得我們能吸取什么樣的教訓？
2812凱：我從來不吃炸雞 所以我覺得可以健康地看這個問題 那么你會怎么辦 真相 你永遠要找到真相 尋找真相 找到事實 改正問題 吸取教訓 繼續前行 這很清楚 我想這并沒有很多需要去考慮選擇的問題
2837主：如果像他講的是一個 clear cut那么清晰的一條這個分界線，徐先生為什么還會看到，出現我們片中看到的這種現象？
2846徐：我不便做具體的評論，但是我相信每個公司希望能夠比較好的去管理一個危機事件，只是你需要一定的勇氣，去面對一個現實，去衡量風險的大小，找到一個真實的情況，給公眾一個交待。
2902主：莉迪亞你覺得為什么亨氏集團一開始會出來去否認這件事情？
2906女：我覺得這是一種自然的反應 每當你和一些受過特殊訓練的管理人員開始溝通的時候 他們的第一反應就是否認 希望問題能夠自己走開 這是一種防衛的反應 是人的天性 但是證據會一點一點地冒出來 只會讓事情越來越糟 否認永遠是很冒險的 因為在大多數情況下 公司管理人員并不了解整個的情況 除非你非常確信 否則否認都是一個壞主意 如果你徹底否認的話 回頭事情就顯現出相反的結果 確實存在問題 你就會完全喪失公眾的信任 所以否認永遠是個壞主意 我想從肯德基的例子上可以看的出 他們立刻就召回 那是第一步棋 首先要改正問題 首先要負責任 從市場上撤下產品 然后接下來弄清楚事態的發展 然后站出來道歉 表明你們的觀點 第一步最重要的就是保證消費者沒有受到危害。
3019主；好，我想現在聽一下，我們現場幾位，我們現場這些觀眾朋友和嘉賓的一些意見，來這位先生。
3025男；我覺得從亨氏這個案例來看呢，就是首先說明亨氏的反應速度很快，他攻擊你很有市場意識，抓住了機會，去提升自己名譽度，但他又沒有去問他的技術研發部的人，他酒精里面含有蘇丹紅，所以他最后其實給自己做了一次減法，做品牌做負數了。肯德基這個案例啊？我認為肯德基的公關稱號是水平不高的，為什么不高呢？3050因為他居然讓自己的總裁去，在公眾面前吃肯德基，那這個明顯是自己既當運動員，又當裁判對不對？他是缺乏公信力的，我想請一個有公信力的一個公眾人物，比如張瑋，我相信大家肯定會去猛吃。
3108主：不是他覺得應該讓凱文去。
3111男；好，謝謝。
3112主；好，我知道我們在座的有來自上海人民廣播電臺新聞編輯部的海濱先生是吧？您是在媒體工作的，來給我們講一下，從媒體的角度您是怎么看的？
3122男：這個媒體呢，在中國我覺得有兩個特性，第一個他是社會責任感非常強的這么一個整體，這個在東方和西方都是一樣的，任何一個新的大學生走到這個團體來說，他都會由發，自發的產生一種責任感，這個責任感，會促使他對這個公眾事件，就像飛蛾撲火一樣的，這種東西是無可抗拒的這是第一點。3148第二點，就是現在整個中國媒體的競爭現狀，他決定了，我們對公眾事件，這種強烈的報道個欲望，這種不可控制的，在這個情況下，再加一個特殊性，我不太了解西方的媒體是怎么樣最終這個消息建到版面上的，但是在中國有個特殊的三級審稿制度，也就是說你搞定了一個記者，你并不一定搞定一個編輯，最后并不一定搞定最后一個審稿人，在這個情況下，一個真正的危機，最終還是會通過報紙，電視廣播，3223見諸于公眾的，在這個情況下，我認為一個負責的企業，真正的把事件的真相，告訴公眾，通過互聯網，通過媒體，把公眾的危機解決掉之后，我相信媒體危機是自然而然的解決。
3245主；那位小姐。
3248凱：我想當你出現了這其中的一個問題 你必須一心一意地要說出事實 千萬不要試圖借機在對手中提高競爭力 或者想把危險變成一個機會 那是徹頭徹尾瞎說 當你出現問題的時候你一定要站出來說出真相 并且解決問題 而不是提高競爭力或者尋找機會 你談到了這一點 我想表示贊同
3326女；我想從另外一個角度來對剛才的討論作個說法，就好像大家感覺就是進入一個議事當中，是不是我們當危機發生的時候，媒體和我們的品牌是一個對立的，而且大家的討論好像總是有這樣一個感覺，就是我來解決這樣一個危機，為什么不是在危機當中，這個媒介是以做品牌的一個渠道，非常有效，非常重要的一個渠道，而且非常成本非常低廉的渠道？剛才他們也說這個？？我們對這個？？是不是對這個危機的時候才有？？那么平常的時候，我們平常做企業的時候，是不是依然也需要這個？？而這個？？是不是我們平常時候就不需要跟媒介溝通？而到危機的時候，我們就要加強聯系，加強頻率？3415而且是不是這個？？是我們做企業，是我們用自己眼界，選擇的這樣一個實施的過程呢？還是我們媒介想要的一個獵奇過程，還是我們民眾真正需要的比如說蘇丹紅事件，給予我們健康的這樣一種事實過程呢？我想這個應該都是做決策者，很好的一個著眼點，去思考的問題。
品牌粗編(下)
000035觀男：我的問題就是說，剛才聽了幾位嘉賓關于危機的討論，我的問題就是說這個危機產生的根源，到底是什么，我們在處理危機的時候，如果對危機產生的根源作一個認真思考的話，我想很多危機就可以扼殺在萌芽之中，這樣的話，對企業來說都會有很大的好處。我所知道一個眾所周知的事件，在1984年，大家知道在印度帕泊爾毒氣事件，就是由于美國的化工廠，他的標準和國內其他地區是不一樣的，那么這個問題在許多的大型的國際企業都有這樣的問題，在美國和在他第三國生產，或者說銷售的市場，標準不一樣。還有蘇丹紅，包括亨氏事件，到底由于中國在入世以后，我們一部分消費者，還是官方，他的一個市場意識，對于產品的意識提高了。他的檢疫標準提高了，還是說對不同的標準有另外的看法。(0134)我想知道這產生的根源究竟是什么。
0137主：來，這位先生。
0138觀男：我覺得要處理好危機，最重要的是平時你要把公司的程序弄好，然后你公司有一個非常良好的機制，然后再有一個，對待應付媒體一個比較真誠的態度，我覺得這個問題很容易解決。如果為了這個事，你去，就象在國外，其實沒有危機公關這個說法，只有危機管理這個說法。因為危機是不需要公關的，只要你平時把一系列工作都作好的話，危機自然會逐步消解。
0205主：好，非常感謝，我們兩位嘉賓對剛才這位觀眾的觀點來作一下回應。
0210徐：我覺得危機產生的原因是多種多樣的，有些問題是，我們人類在不斷進步的，你的技術在進步，理念在進步，那么對一些物質認識的過程不斷地發展的，那么發展過程里面，會有一些新的問題產生，出現，這是不可能完全抹殺掉的。
0229主：換句話說，危機是不能杜絕的。
0233觀男：我個人感覺出現一些問題，問題是不可能杜絕的，那么危機是可以控制和進行管理的，他不是公關是可以管理的，這是我同意。但成因是很多種多樣的，技術要進步，人類認識在發展，信息的不對稱。比如說你在美國的一些報導，在國內的一些由于對當地的法制環境理解的問題，有些不同的詮釋。那包括可能你企業內部在不同地區操作方式的不一樣，所以我想這問題的起因是非常的多。所以企業只能是加強內部的管理，然后遵循你一樣的道德準則，一個企業的核心價值觀念。然后去坦誠地做人，老實地做生意。
0320主：OK，來，這位小姐。幾
0322觀女：你好，就是說剛剛我聽到是因為杜邦他自身公司，認為本身的一個產品是沒有問題，所以說他是這樣可以很坦誠，很坦蕩蕩地面對媒體，但是如果假設說，他這個產品果真是有問題的話，他是不是還會象沒有問題時那樣面對媒體。他真的會考慮他的品牌，產品是真的會有問題，而真的去隱瞞什么。
0350主：這問題我讓凱文來回答一下。
0353凱文:大衛 奧古維 一個非常睿智的老人 已經去世了 曾經說過 消費者不是傻瓜 而是你的妻子 那么形象和認可度這類的東西 都應該被忘記掉 你必須在情感上和消費者緊密聯系 你必須一直給他們提供所有的信息和相關知識 我認為后排那位女士剛剛提出的問題 講的就是這個 就是你仍舊會告訴我真相 即使是在危機發生的時候 因為真相已經成為生活的一部分，我們生活在一個消費者群體中。消費者是老板，在美國，家庭主婦每天會花去兩個半小時來上網，搜索并分享信息 這是一件非常好的事情 現在品牌已經無處藏身 真相總會水落石出 所以我想公司應該更真誠 敢于把品牌的一切都交給消費者 這樣才能夠成長
0509主：我發現凱文有個特點，他每說一句話，都來說一句非常有名的人，說了這樣一句話，以格言開始，然后再開始講他的故事。剛才第一個問題，我想徐先生可能會怎么回答，我還是想要徐先生來親口回答一下，如果特富龍事件是有問題的，你會怎么樣去應對？
0530徐：我覺得這個是沒問題的。
0533主：重申一下，假設，我們假設一下。
0535徐：我假設某個公司，他真的有問題。
0538主：這個是很職業的公關人員，假設某公司都不說我的公司。
0544徐：我覺得還是應該要坦誠地把真相講出來，你可以當其實懷一種僥幸的心態，說我能夠隱瞞多少，就隱瞞多少，但這個長久不了。這跟剛才凱文所講的，現在的社會是一個講求真相，一個社會。你靠一時的遮掩搪塞是不可能長久生存下去的。我們再講究可持續發展，從每一天需要做起來，每一天需要踏踏實實地做人，踏踏實實地做事，所以我覺得如果是有問題的話，一定要坦誠地面對問題。
0618主：好，OK，那么剛才我們幾位嘉賓，凱文一直在講消費者，消費者，那么確實當企業遇到危機的時候，一方面要應對媒體各方面，同時，其實最重要的是消費者，怎么樣去面對消費者非常強烈的反應。因為很多時候消費者他會有很多不信任，他會對品牌的忠誠度打折扣，他也會可能進一步地去要求索賠，要求訴訟。那么面對消費者這樣一系列對品牌如此強烈的反應，那么我現在請各位嘉賓，在自己各自的題板上，再寫一下，你將會怎樣在這個處理危機事件，危機管理當中去應對你的消費者，怎樣去應對他們。來。
0705主：我們還是聽一下我們下面幾位觀眾，來。
0708觀男：我在講話之前，想糾正凱文的一個錯誤。就是說凱文認為，消費者象自己的太太一樣無所不知，但是我知道凱文的太太一定不知道他的私房錢。
0724凱文：你得小心點，因為我太太現在就在上海 很顯然我得向你多學幾招 回頭我們一定見個面
0734觀男：我通常是在我的太太面前裝得很坦蕩的樣子。
0739凱文：你一定要記著 她會看到這個節目的
0746觀男：是這樣的，我覺得有一個問題始終是無法解決的，消費者與生產者之間的信息不對稱，十幾年的新聞從業工作，我們看到過很多產品的危機，企業的危機。而且我認為大多危機的產生都是由于信息的不對稱所造成的，然后通過一個互聯網，通過一個媒體的報導，使信息在某種程度上達到了一個平衡。而當平衡產生的時候，他通常會爆發一種危機，因為消費者會直接產生一種心理不平衡的狀態。我覺得這個生產過程，和中端產品到底哪一階段不合格，不管哪一階段，還有不合格的產品，或者原料，作為消費者，其實都有權利知道。但是通常據我了解，有些大公司告訴我們說，你其實什么都不懂，這個問題非常專業。你知道嗎？我只是告訴你，我的產品沒有問題，就行了。(0844)我覺得其實消費者不應該是在這一個立場，去接受這一個事物。這是我的一個意見，謝謝。
0856凱文：讓我趕緊把這個從新西蘭帶來的橄欖球送給這位先生 最為今天最好問題的獎賞
0906主：那么現在我們幾位嘉賓，他們都，就我剛才提出的問題，怎么樣去面對消費者，寫出的答案，那么我們先？？(女士優先，英語)我們先看看？的答案。
0917麗苔：我想最重要的事情是表現你對他們的關愛 過去曾經有一些情況 人們在車禍中被非常嚴重地傷害了 由于產品故障 有些情況下 在美國 法院會判給這類消費者已比很大的賠償 但是有時候 消費者會說 我們不要錢 除非你鄭重向我們道歉 他們會拒絕這一大筆賠償金 找到公司的高層管理人員說 我要知道你是真正關心這件事情 而且我也要知道 你接下來會做什么 來避免這類事情的再次發生 所以當面對公眾的時候 關愛是非常重要的 千萬不要覺得消費者是在小題大做 制造謠言 表現關愛確實很重要 還有就是澄清事實 我想這一點我們已經聽到了很多 公眾并不愚蠢 但我想你的確需要澄清事實 但同時 我建議你應該以一種非常簡單的方式來澄清事實 我相信所有的媒體都是很負責的 但是有的時候 媒體并不能理解一些具體的技術細節 誤解并錯誤引導公眾 所以不應該光責備媒體 公司也應該為此負責 要把很復雜的情況在聽證會上給公眾講清楚 幫助他們弄明白 所以表現你的關愛 澄清所有事實 人們就能夠弄清楚情況 不至于感到被愚弄
1054主；兩個C，非常簡明簡要，我們看一下徐先生。
1058徐：我寫了三個，一個是關愛，一個是信息，一個是交流，象這些都應該是一個企業長久需要做的，而不是只是為了危機管理，才需要做的事情。在企業運行的過程里面，都強調對？，對用戶的這種關心和愛護，這種信息盡量的對稱，和這種坦誠的公布，是這種互動式的溝通和交流，而不是單向的。
1125主：具體地來講，你怎么體現對消費者的關愛。
1130徐：我覺得這個真的是要知道你每一天所做的事情，比如說我們公司，講到我們的核心價值觀，講到環保安全，然后關愛自己的員工，尊重人才。那我覺得我們真的是落實到我們每一天做的事情里面，比如講我們以前的時候，杜邦公司是發明弗利昂制冷劑的企業，那當這個企業產品上市以后，很受歡迎。為大家所使用，空調也好，汽車？也好。那我們后來發現到說，可能他的一些這種最后的產品，會對這臭氧層有一定的影響。我們開始主動提出來說，要加強研究，推出一種產品，是要替代弗利昂的制冷劑。你對一種，你把你的業務，你賺的錢放到里邊，先看到說對環境，對人的一種影響潛在的可能性是怎么樣的。一旦有這種懷疑，你就需要去更正，推出一個新的補償這個產品，來進行這種，比較超前地去看待一個事物。
1235主：那么具體到這個危機出現的時候，這時候消費者的心態是比較激動的。那么他可能，就象我們剛才海濱先生所講到的，因為信息的不對稱，他可能并不能完全理解，你的解釋，當中到底是什么樣意義，他很難有完全的信任，這些事實。在這情況之下，對他們比較激動的一些反應，作為一個公關的經理，你會對他們怎么說？給我們演示一下。如果我是一個很憤怒的消費者，我來了，我真不知道，我用了這么多年的產品，有那樣的問題，我們全家都在用這個特富龍的產品，這樣我們家人病了可怎么辦呢？
1309徐：我想您這個例子是簡單的，比較溫柔的。
1313主：不夠激烈，有沒有哪位再激烈一點。
1315徐：我們曾經有過將一些用戶的咨詢電話，他就是說我一直是很信任你的產品，用了這么多年，但目前我孩子會拿他來做食品，煎雞蛋。目前我看到報紙，我要求看不到不要索賠，他只是說各個說法，有人說那我需要去體檢，你要報銷我這些體檢的費用，就這樣的一些事情，的確是存在過。而我覺得，有些問題不是我來直接回答的，包括我的同事，包括我前臺的一些接線的一些同事，他怎么樣跟他進行溝通。
1352主：您接著剛才具體的說，我的孩子煎雞蛋以后。
1355徐：那么我在我家里還用這些產品，是一樣。
1359主：就是前臺你也會跟他這樣說。
1400徐：我也用了那么多年這個產品，而且今天還在用這個產品，而我知道我老板也用了你的產品，這樣一些很，讓他能夠體會到，實際上你跟他是一樣，是普通消費者，我們兩之間不是對立的。我是廠家，你是消費者，不是對立關系，不是。我們都是一個普通的消費者，我們有一樣這種擔心，這種要求，這種對健康的需求。所以我們有對這平臺進行對話。
1429主：那我怎么相信你呢，我怎么知道你家里用這個。
1431徐：很驚訝的是，我發現這個，我們碰到這么一些比較激烈的反應之后，通過你的講解和解釋，都能夠很理性地把他處理好。
1442主：那具體的，比如他去體檢，叫你幫他付這個體檢費，或者更激烈的，比如說我們看到化妝品的一些問題，消費者要求進行索賠，在這個時候，企業會選擇用金錢來作為一種補償，來體現關愛嗎？
1455徐：我覺得關愛不是靠錢來體現的，更多的是互動的這一種形勢，跟他進行溝通的方式，這不是拿錢買來的。還不是靠錢來給予的。
1505凱文：喔 厲害 我不知道你喝的是什么 但是你的問題越來越有分量 我也想嘗幾口 我首先想說的是 如果今天我遇到了一個危機 第一件事就是要請這兩位跟我合作 因為我完全相信 他們深諳此道 他們談到了關愛 談到了真相 談到了消費者 在西方的企業中這些東西是公認的 …… 所以我想你們大家在這里得到了很多很好的建議 我完全同意他們的觀點 如果有問題的話 這是你應該表現給大家的東西 你必須表現真心 因為消費者就是你隔壁的鄰居 是你的母親 是你的太太 我的太太 我的搭檔 但是我們千萬要記住 他們不是目標 不是我們的報表 他們是像我們一樣真實的人 我們必須與他們心靈相通 表達關愛 我想你得到了非常便宜 但是非常好的建議
1621主：對，剛才我看到他怎么樣處理錢的這個問題，其實我看到你在搖頭。
1627凱文：如果錢能解決問題 那你就問錯問題了
1633麗苔：我也同意 每當經理人面對這種情況的時候 他們都會考慮到代價 做這個測試會花多少錢 召回產品會花多少錢 但是他們忽略了毫無行動的代價 做事情不行動是不會解決問題的 情況就會越來越嚴重 政府就會介入調查 法院會發傳票 消費者會告我 為此我得付出一大筆錢 這樣的代價是多大 有時候當你計算這種花費的時候 很難量化 因為你并不知道具體是多少 但是你可以大概猜測一下 有時候這種花費是極其巨大的 在美國曾經有一個因車禍發的輪胎召回案例 并不清楚是輪胎公司的責任還是汽車制造公司的責任 后來兩方就開始互相推諉 但當他們仍舊喋喋不休的時候 車禍不斷發生 傷亡不斷出現 到最后他們付出的代價大概是五十億美金 因為在他們的推諉有結果的時候 最高法院已經介入了 有太多的人已經卷入了問題之中 其實道理很簡單 如果我立刻承擔責任 召回了產品 這的確是一大筆錢 而且好像是我承認了自己的錯誤 律師會建議你 千萬不要采取任何行動 因為這代表你承認了錯誤 其實你并不用說這是你的錯誤 你只消說 你樂意為彌補問題做出努力 從長遠看 這反而會為你省下許多錢
1805主：好，那我們也是準備了一個短片，讓我們來看一下企業面對危機管理時候，怎么樣面對消費者。
1816主；那么我們看到的是三家企業，包括我們臺上徐俊先生所說的，從事工作的杜邦對消費者的這一系列反應。那我想企業做這一切，無非是想盡快地贏回消費者的信任。徐先生你怎么看待自己公司的做法，以及跟其他兩家公司建立這個比較。
1836徐：我想說跟他們是不大一樣的。因為以前杜邦并不生產不沾炊具，我們只是一個不沾涂料的生產商，把我們的產品提供給這些炊具廠商，比如說蘇泊爾，比如說？，他們做這炊具產品。我們更多是一個B To B的一家企業，那我們所需要做的事情，是幫助我們的客戶，也幫助我們的消費者，認識到我們的產品是安全的。那本身我們的這種跟消費者溝通，直接的程度沒有SK2和其他企業這么樣的密切，責任是一樣的。
1911主：那么你覺得這個過程之中，要想贏回。因為即使你是個B To B的企業，但是你的產品終究是被廣大消費者在日常生活中，需要去運用的。
1922徐：我覺得恢復信心，更多可能是需要傳遞一些產品的知識，如何正確地使用，認識這種產品生產的過程。那么你作為一個企業，一些企業的文化和企業的關愛，怎么樣能夠給他們一種信心的這種承諾。
1938主：凱文怎么看？
1940凱文：在我看來 這些公司都很公開 很清醒 都在傾聽消費者 并很快給予答復 剛才有人提到反應速度是關鍵 我想是非常正確的 我想要把反應速度 透明度 行動速度結合起來 這些都是必要的 我想這些公司展示的就是這些
2006主：麗苔，你覺得消費者對他們企業的這種反應，會滿意嗎？
2013麗苔：我想這是需要時間的 就像我們剛才談到的那樣 不可能立即恢復信任度 建立信任是一個很長過程 在危機發生前就已經開始 危機之后還要繼續 我已經列出了關愛和澄清事實這些首要問題 但同時在危機過去之后還要保持對消費者的透明度 一旦你表明你正在解決問題 正在有所行動 很重要的一點就是要回過頭來和觀眾溝通 比如說我們已經從事這一行業近100年了 我們為消費者制造了各種各樣新的材料 新的產品 問題的確會發生 伴隨著公司向全球化的發展 你沒有能力去許諾你能夠很牢固地掌控所有的事情 不像你只是當地的一個小公司 所以很顯然問題是會產生的 所以透明度應該一步一步地加強 以保證消費者對你的信心 但這些都是后話 第一步還是要表達你的關愛和澄清事實 然后再回過頭來 因為你剛才說人們都很感性 而不是很理性 并不只是純粹地要求解決辦法 但是你可以提供一些解決辦法來安撫他們 然后就是說話的時候了
2132凱文：我要講一個故事 有關于強生公司 一家同樣在中國很出名的公司 在八十年代末或九十年代初的時候 他們有一種非常好的叫做泰諾藥 有一個喪心病狂的人在泰諾中投毒 當時我們和強生一起處理這件事 他們的首席執行官做到了我們談到的所有事情 他們表達了關愛 進行了調查 發現了這是一起投毒事件 他們召回了所有的泰諾產品 盡管與本身的公司無關 因為他們說顧客才是他們的老板 我們關愛他們 所以他們行動了 然后兩三年之后 泰諾成了美國乃至全球銷售量最大的感冒藥 消費者感受到了我們建立的信任 事實上他們站在了公司這一邊 并給公司以回報 他們遵循了所有的這些規則 成功地度過了難關 因為他們講了真話 立刻做出行動 進行改變 重建了信心和信任度
2250主：那么現在呢，我還是想把話語權交到我們現場觀眾的手里面，那么你們其實都是消費者，你們都是企業應該說最想關愛的一些人，那么我們臺上的幾位嘉賓，以及我們臺下幾位嘉賓的評論以后，我想聽一下你們的意見，你們覺得在危機處理的時候，企業對消費者究竟應該怎么樣做，才能贏回你們對企業的信任，來，哪位愿意。這位女士。
2315觀女：我覺得無論是從品牌的角度，去管理，還是從產品的角度去管理，都是兩個最重要的，品牌的管理也是需要真誠地去跟你的消費者，和這個社會去溝通。然后你的產品，也是到出現問題的時候，你也要真誠地去面對你的客戶。那么如果你的品牌在平時，對于社會和消費者的溝通方面，這個互動的能力，和你真誠的態度，是比較強的話，其實你在某一個單一產品出問題的時候，你完全可以去坦誠地告訴你的消費者，我這個是有問題的，我會承擔所有責任。那么其實你有這樣自信的話，你的品牌是不會擔心在你某一個階段性，或者是短期的一個小問題出現的時候，用很多不真實的，或者是一個謊言要圓到最后，最后可能是非常的被動。我是這樣理解的。
2410主：那么我覺得她形容的是一個比較理想化的狀態，按道理來講，企業都應該這樣去做，但是真正從實際當中，你要這樣去做，你覺得難嗎？
2420凱文：不只是按道理應該這樣做 而是必須要這樣做 事實上品牌已經死掉了 品牌的力量已經減弱了 我們剛剛寫了本書 講的是超越品牌之后 提出了現在消費者不只需要尊敬和信任 這只是最基礎的東西 這些只是入門的觀點 尊敬和信任 我們需要更多 我們生活在一給緊密聯系的經濟環境里 他們希望與品牌建立一種感情聯系 品牌要從一種不可替代的位置進化到不可抗拒的位置 我們的工作就是要創造一種毫無保留的忠誠度 超越了價格 超越了利益 超越了…… 但是我們要和消費者建立聯系 他們非常聰明 非常清楚 成長得很快 他們渴求神秘感 感官愉悅和親密度 所以我永遠站在你們這一邊
2541主：來，這位小姐。
2543觀女：我想說的是，我們現在坐在這里探討中國的消費者，是不是應該考慮到中國特殊的文化，就是說我認為中國消費者其實更容易受到內心的傷害，容易不相信別人。所以我覺得是不是企業不應該在出現問題的時候，考慮到這個？。應該在決策的時候，就要對中國的消費者有一個更多的關愛。
2605徐；我覺得消費者的心理訴求，應該是一樣的。我自己不認為有分東西方的這種不同，才會需要去區別對待。當然文化會有所不同，文化的不同，認知感會需要去培養。消費者本身是越來越成熟，特別會要比較多的東西，不單單是品牌的符號，要從品牌產品的這種承諾的兌現。會要求你一個產品，一個品牌跟他的這種價值觀念的互動，這種共生的狀態。所以我想，我們看消費者，包括我自己在內，我覺得我自己跟其他國外的一些，應該說對于產品的質量，品牌的信譽，我一種要求應該是一樣的。
2702觀男：你好，我覺得很簡單，我用幾句在我中國學到的話，應付危機很簡單：坦白從寬。中國從來沒有經歷過企業廣告，中國一開始做的是賣產品的廣告。商家企業賣的是一個又一個的產品，最近開始突然間品牌重要起來。我用的另外一句話：我們需要退一步，才能夠海闊天空。我們要重新整理一下，到底一個企業，怎么面對他一個品牌，我覺得我現在怎么處理這個危機，我覺得是否我們又要跳回去。又往后跳三步，我們應該一個企業代表的是什么東西，英語話說：如果你不代表什么 你會失去一切。很多國內的企業，我覺得面對的肯定這個問題，然后處理的話，我覺得很多專家都說，其實總結的話，我覺得就是坦白從寬。
2813主：后面還有一句話呢：抗拒從嚴。后面的那位。
2822觀男：我想借著剛才凱文說的這個，強生的投毒案來發表我的一點意見。就是說我想說的，在危機公關里面，可能說，坦誠的是一個基礎，他不應該是一個，我們要具體解決這些問題的時候，所考慮的一個技術手段，他已經成為一個故事，一個基礎。那么這之上呢，一個呢你說要非常有力量，尤其是在你本身沒有問題的時候。另外一個呢，你要非常有高度，比如說你要有最權威的機構，權威的專家，最嚴格的一個檢測的結論。這個我覺得是非常必要的，謝謝大家。
2902主：謝謝，后面。來，這位先生。
2905觀男：剛剛介紹的一部短片里面提到了，你在思考的一個問題就是品牌的未來是什么，我現在這個問題想問您，你覺得我們談到現在，你覺得你作為一個企業的經營者，品牌的未來是什么，好的。謝謝。
2920主：他會給你一本書的。
2924凱文：超越品牌的未來在于神秘感 感官愉悅和親密度 我們已經度過了信息時代 度過了知識時代 我們現在生活在一個理念的時代 大部分公司的品牌 已經給你提供了太多的信息 消費者幾乎要被信息給淹沒了 他們更想聽到故事 他們希望我們更誠懇 更希望得到愉悅 所以一些品牌 有故事的品牌 浪漫的品牌 有神秘感的品牌 就會取得成功 大部分品牌總是對你大喊大叫 告訴你要做什么 這不是發展方向 我們必須不只是接觸消費者 而是要擁抱他們 這才是品牌的未來
3025觀男：那我想站在廠商這個立場來考慮問題，也就是說我們看見現在有很多的企業，他們在遇到品牌產品危機的時候，他這個產品從此在這個市場上面銷聲匿跡了，那我想問一下，當一個企業他遇到品牌危機的時候，這危機過完之后，這個企業再要想來塑造產品，在市場上面品牌影響力的話，會采取什么樣的方式來做。
3050麗苔：如果你放眼全球 許多世界著名品牌在遭受危機之后依然生存了下來 可能市場份額會有些下降 但慢慢會恢復回來的 剛才后排的那位女士的觀點特別好 媒體和公司不是敵人 而是應該一起合作 我想這同樣也適用于公司和消費者 他們也不是敵人 他們有同一個目標 我們只是要確認公眾理解這個目標 很重要的一點就是公眾要知道你的品牌內涵 消費者是站在你這一邊的 當他們感覺到你是站在他們那一邊的時候 所以當面對危機的時候他們愿意和公司站在一邊
3135主：所以換句話說，如果你的品牌因為一件產品出了問題，就徹底消失了，您可能從一開始就沒有這個品牌，來，后面這位小姐。
3142觀女：謝謝，據我所知，品牌的危機是分成兩個部分，一個部分呢在沒有發生危機的時候，如何來預防這些危機，那么另外一個危機呢，就是在危機發生以后，我如何來解決，那我覺得預防遠遠要比這種解決危機，更加地重要。所以我覺得一個品牌是要在長期的過程中，如何做得更好，而不是在發生一個危機的時候，怎么去，硬著頭皮去解決這個問題。這是我的觀點。
3213主：說得壯麗一點，就是如何去預防，因為我們剛才已經說過了，是杜絕，徹底杜絕問題的發生是不可能的。那么今天我們講的是危機管理，我們也聽了很多在杜邦，具體你是怎么樣去做的。現在回過頭來看，如果你有機會能夠重新再來做一次，怎么樣來面對特富龍這個危機，哪些事情你會堅持，哪些事情你會改變？
3242徐：我想需要堅持的事情很簡單，還是需要及時地溝通，坦誠，知道說什么，大家一份連心的關愛。那需要的事情，我覺得那可能我們應該在過去時候，更加加強跟客戶的一些溝通，品牌一些價值，他的承諾。才更加地深入人心一些，再有呢，作為一個公關的人，我們應該要更加地深入了解一下，我們在這市場上的環境，思惟方式。如果是單單從一個邏輯的角度考慮問題，可能都不會發生這樣的問題。但恰恰我們是在一個建議市場里面，去考慮當地人們的思惟方式，他們的一些訴求，他們的一些想法，所以在之前的時候，還是應該深入市場理念，能夠把握一些脈搏的動向，可以比較好地預見，或者預防，一些問題的發生。
3345主：謝謝，OK，那么在我們節目結束之前呢，我們在節目結束之前，我們請各位嘉賓都帶來了，能夠代表他們企業的一些小的獎品，那么希望在他們跟觀眾的溝通過程當中，能夠在節目的最后，為我們選出他們認為今天發言最精彩的觀眾，同時能夠反這個小禮物送給他。
3409觀男：我不以任何單位，或者以我職業的身份作一個表述，僅僅就我一個普通的消費者的身份進行表述。我對名牌的態度，對品牌危機的態度，不管發生了多少危機，當我吃雞的時候，我相信肯德基比我在很多中國餐館里吃到的老雞湯，可能要安全得多。在一個市場上隨意能買到的一個鐵鍋，可能沒有上面涂著杜邦產品，蘇泊爾的鍋更安全。或者是當我的家人要問我買一種什么樣化妝品的時候，我可能還是會向她推薦強生。我相信目前發生所有這品牌的危機，很大的一部分是因為我們的檢測能力，和整個人類的認知能力，在往前前進的時候，所導致出來的危機。因為當一個企業做到某種品牌概念的時候，我相信品牌對于企業來說是最重要最重要的了，因為他可以靠一個品牌百手起家，從頭再來。所以在這個時候，第一我想作為一個普通消費者，(3521)我相信我比較理智，在理智的情況下，可能我還會做出這樣的抉擇。我相信在中國市場上，有理智的消費者會越來越多，所以我也希望，真誠地希望，收看我們這個節目的品牌，和在座的品牌，能夠真誠地面對我們中國每一個消費者，謝謝！
3545主：非常感謝，非常感謝！好，現在我們各位嘉賓的禮物都準備好了，那我們？(英語)，讓我們？先來挑，你想把你手中這份禮物送給哪一個觀眾？
3600麗苔：我想把我的這份禮物送給后排的那位女士 因為她對公司和媒體的關系做出了很好的評論 謝謝
3619主：OK，徐先生。
3621徐：我給這位小姐，提到說品牌危機，是需要，先是預防，再是管理。杜邦的產品，還有這個包飾，我們的業績，謝謝。
3642主：凱文。
3643凱文：我有兩份禮物要送 第一份是送給提出品牌未來問題的先生 這就是答案 第二份禮物給這位 她的問題提醒了我們 不光是要在危機的時候 品牌才需要表達它的關愛 而應該在任何時候都這樣做 所以這份送給你
3724主：那在我們節目結束的時候呢，剛才凱文給我們講了這非常好的消息，就是？剛剛收養了一個女兒，所以我們為她準備了一瓶香檳，我們工作人員拿上來一下。
3800主：希望你和你的家人能夠分享這個香檳，然后我們共同期待你的女兒，能夠健康地成長，那么同時我們也為我們三位嘉賓，準備了一個禮物。這是一個中國字，是一個“誠”字，“誠”字它的意思是？(英語)，所以我希望把這個能送給你們，希望你們把它放在你們的辦公室里，希望你們能夠把這個作為在中國市場發展的一個左右銘，因為他會給你帶來更多的消費者，更多的信任。
3852主：好，也感謝大家今天來參與我們這個節目，我們下次節目再見，謝謝！
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