文 / [美] Howard M. Guttman 編譯 / 天 翼

　　身為行業(yè)巨頭的奇科服裝連鎖店總裁、CEO的斯科特·埃德蒙茲，最近帶頭收購(gòu)了專業(yè)服裝連鎖店Fitigues。雖然Fitigues只有九間店鋪，埃德蒙茲卻對(duì)它格外關(guān)注，并很快投入了大量時(shí)間和精力。他并未意識(shí)到在處理這件并購(gòu)案的問題上他的感性已經(jīng)超出了合理的商業(yè)范疇，直到有一天他的高級(jí)管理團(tuán)隊(duì)打電話通知埃德蒙茲，他們認(rèn)為此次收購(gòu)行為已經(jīng)成為公司的盲點(diǎn)，并認(rèn)為埃德蒙茲漸漸偏離了公司核心業(yè)務(wù)。

　　你是否也受到過這樣的質(zhì)疑？你將作何反應(yīng)？你將如何面對(duì)來自下屬的責(zé)問？是避而不談還是迎刃而上？

　　扁平時(shí)代的問責(zé)制

　　為了克服現(xiàn)有的以及潛在的困難，高性能領(lǐng)導(dǎo)者們用扁平的企業(yè)結(jié)構(gòu)模式取代了傳統(tǒng)的等級(jí)制企業(yè)模式。在斯科特·埃德蒙茲的事例中，橫向結(jié)構(gòu)的企業(yè)模式使得奇科的行動(dòng)更為迅速和果斷，正如埃德蒙茲看到的，其特點(diǎn)是“高績(jī)效團(tuán)隊(duì)決策的影響力和成果責(zé)任制”，而不是“將公司的決定逐一傳遞給下級(jí)”。

　　但是，在扁平結(jié)構(gòu)的企業(yè)里，權(quán)力是平行的，其本身并不使領(lǐng)導(dǎo)者之間有任何差別。另外，團(tuán)隊(duì)成員摒棄了一味追隨上級(jí)的工作方式，在領(lǐng)導(dǎo)者表現(xiàn)不佳時(shí)團(tuán)隊(duì)會(huì)提出意見，正如Novartis Oncology公司的CEO大衛(wèi)·愛博斯坦所說：“我希望我的團(tuán)隊(duì)成員們都是領(lǐng)導(dǎo)者，而不是追隨者。”

　　高性能領(lǐng)導(dǎo)者信賴另外一種完全不同的概念——問責(zé)制。在高性能團(tuán)隊(duì)中，不僅領(lǐng)導(dǎo)可以對(duì)小組成員問責(zé)，成員之間也互相問責(zé)——更重要的是，小組成員也可以對(duì)領(lǐng)導(dǎo)問責(zé)。

　　由等級(jí)制向崗位責(zé)任制的過渡，是需要努力和技巧的。無論對(duì)領(lǐng)導(dǎo)還是對(duì)團(tuán)隊(duì)來說，要想讓職員拋開不愿跨職越線、懷疑同事和領(lǐng)導(dǎo)的顧慮，并提供真誠(chéng)、坦率的意見，都需要在最深層面進(jìn)行改變。

　　下面是可使領(lǐng)導(dǎo)者帶領(lǐng)其團(tuán)隊(duì)成員轉(zhuǎn)入新的模式，并成為真正的高性能職員的六個(gè)有效途徑。

　　言出必行

　　你如何讓團(tuán)隊(duì)成員沖破那些阻止他們彼此協(xié)調(diào)妥協(xié)的障礙以達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)？最可靠的辦法：說到做到。

　　不能容忍分歧的領(lǐng)導(dǎo)者恐怕很難指望別人主動(dòng)與其進(jìn)行溝通，而那些希望能夠與團(tuán)隊(duì)成員坦誠(chéng)相見的領(lǐng)導(dǎo)者們必須證明自己確實(shí)是希望彼此坦誠(chéng)的——即使有些意見是直接針對(duì)他的。他們傾聽別人對(duì)自己的批評(píng)，改變那些不被團(tuán)隊(duì)接受的行為，不辭退持有不同意見或貶低他們的成員，當(dāng)需要他做決定時(shí)也絕不推托。這些都是最具說服力的行為。

　　在奇科，曾有一名新成員加入團(tuán)隊(duì)六七個(gè)月后，仍不能達(dá)到業(yè)績(jī)要求。團(tuán)隊(duì)成員都希望CEO將這個(gè)新人解雇，而他也承認(rèn)此人“過于感情用事，缺乏理性思考問題的能力”，于是他立即采取行動(dòng)，解雇了這名員工。

　　埃德蒙茲的崗位責(zé)任制得到了回報(bào)。2007年，奇科第一季度業(yè)績(jī)沒有達(dá)到預(yù)期，到5月底時(shí)也沒有很大改善。他的高級(jí)副總裁們、管理團(tuán)隊(duì)的第二負(fù)責(zé)人，并沒有坐等上級(jí)的指示，而是立即采取行動(dòng)通知職員：扭轉(zhuǎn)業(yè)績(jī)是每個(gè)人的責(zé)任。而幾個(gè)業(yè)務(wù)主管也致電他說：“作為公司的主人，我們希望提出一個(gè)計(jì)劃以對(duì)應(yīng)目前公司的狀況。”幾天后，他們的計(jì)劃通過了，僅是稍作了些改動(dòng)便得以實(shí)施。

　　另外，當(dāng)最高層管理團(tuán)隊(duì)與公司領(lǐng)導(dǎo)們實(shí)現(xiàn)平等問責(zé)制時(shí)，公司的其他人也可從中獲益：它將很快滲透到團(tuán)隊(duì)每一處。

　　聽取反饋信息

　　拉里·奧格爾是諾華環(huán)球非處方藥業(yè)的CEO。他在公司的做法，讓職員們可以輕松地反饋負(fù)面消息。“由于身份的原因，我認(rèn)為：由我打開話題能使大家更為輕松地給我信息反饋。例如：我對(duì)法國(guó)公司的總經(jīng)理說：‘我認(rèn)為我與歐洲總經(jīng)理的接觸不夠密切，你覺得呢？’他知道他可以說實(shí)話，他就誠(chéng)實(shí)回答：‘你說得對(duì)，拉里。我明白今年發(fā)展中市場(chǎng)更需要你，但我們希望你能增加來歐洲的時(shí)間’。”奧格爾相信：如果他不先敞開大門就得不到真實(shí)的反饋。他要求他所有團(tuán)隊(duì)成員對(duì)他們自己的團(tuán)隊(duì)成員也要如此。奧格爾說：“由于人與生俱來的畏懼心理，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者來說，獲得好的、誠(chéng)實(shí)并及時(shí)的反饋是最難做到的事情之一。你必須以誠(chéng)相待，越早了解真相，對(duì)你以及工作就越有幫助。”

　　奧格爾用非常巧妙的方式來求得反饋，而菲利普·莫里斯美國(guó)公司的CIO喬·阿瑪多直到最近才真正結(jié)束了其團(tuán)隊(duì)對(duì)他評(píng)價(jià)的程序。他要求IT團(tuán)隊(duì)為他打分。“這就像是360度的反饋。”阿瑪多解釋說，“但它不在紙上，而是人對(duì)人進(jìn)行的。”喬召開會(huì)議后離開，讓其他成員協(xié)商來回答四個(gè)主要問題：阿瑪多在資源分配、提供指導(dǎo)、能力建設(shè)做得如何，以及對(duì)其表現(xiàn)的反饋。當(dāng)他回來時(shí)他已經(jīng)得到了最真誠(chéng)的答案，阿瑪多仔細(xì)考慮了這些意見并及時(shí)做出了調(diào)整。

　　勇于承認(rèn)錯(cuò)誤

　　奧格爾認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)者鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)間互有責(zé)任制的最佳途徑之一，就是在團(tuán)隊(duì)面前承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。與老派領(lǐng)導(dǎo)人努力維持自身不會(huì)犯錯(cuò)的形象不同，奧格爾總是勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并將它們變成供團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)。他曾經(jīng)在同一個(gè)職位的招聘上連續(xù)兩次選擇了錯(cuò)誤的人選，他沒有隱晦并與他的團(tuán)隊(duì)一起進(jìn)行深入地分析，并聽取他們的意見，從而真正認(rèn)識(shí)到公司對(duì)此職位的需求。雖然經(jīng)過九個(gè)月才找到了合適的人選，但這一次的招聘卻非常成功。

　　奧格爾鼓勵(lì)他的團(tuán)隊(duì)效仿他的做法。“我告訴他們，我首先想聽到的是壞消息，但是無論有多么糟糕。我都不會(huì)斥責(zé)他們。稱職的員工對(duì)工作有高度責(zé)任感，當(dāng)犯錯(cuò)后他們的負(fù)疚感遠(yuǎn)超過你的想像。我們重視的是可以從錯(cuò)誤中學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)、以及如何能夠及時(shí)糾正它”。

　　不把質(zhì)疑當(dāng)作攻擊

　　讓你的團(tuán)隊(duì)對(duì)你有責(zé)任感需要客觀。作為瑪氏公司首席培訓(xùn)官，喬恩·斯伯德是全球人力資源與組織團(tuán)隊(duì)的一員。斯伯德認(rèn)為人力資源團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者在處理反饋方面表現(xiàn)出了真正的勇敢。“我們的團(tuán)隊(duì)是一個(gè)混合團(tuán)體。”他解釋說，“所以評(píng)論無處不在。有些人需要更多的指導(dǎo)、確認(rèn)，而有些人則會(huì)指出領(lǐng)導(dǎo)的不足以助其解決自身問題。我們的領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)坐下來聽取每個(gè)人的意見，并不為自己辯解。”之后，他會(huì)繼續(xù)與大家一起研究共同解決問題。“第一次聽到這些質(zhì)疑時(shí)，通常人會(huì)懷疑自己的能力。”斯伯德補(bǔ)充說，“但我們的領(lǐng)導(dǎo)者從不慌亂或者反擊，他會(huì)表現(xiàn)出他的能力與勇敢。”

　　他所做的全都是在接受負(fù)面意見時(shí)所需要的：客觀地對(duì)待大家的評(píng)價(jià)，把他們當(dāng)作工作而不是攻擊。

　　但不是所有的人都能客觀地對(duì)待反饋。斯伯德說：“有些領(lǐng)導(dǎo)者的自尊心使得他們總是表現(xiàn)得像是在受審。他們不明白，受到質(zhì)疑并不意味對(duì)個(gè)人的批評(píng)。”斯伯德以自身為榜樣，在行動(dòng)上對(duì)工作負(fù)責(zé)并且客觀地對(duì)待別人提出的意見，幫助其他成員打破了舊的思維方式。他告訴團(tuán)隊(duì)成員：如果他們認(rèn)為他沒有履行自己的承諾，他們可以直接來告訴他，他會(huì)將這視為禮物。他甚至準(zhǔn)備了一些星巴克的禮物卡來回贈(zèng)給那些對(duì)他提出反對(duì)意見的人。

　　在需要時(shí)尋求幫助

　　很多領(lǐng)導(dǎo)者能夠成功開展團(tuán)隊(duì)成員思維方式的改變，但卻難以實(shí)現(xiàn)其自身轉(zhuǎn)變。那些說空話、在得不到贊賞時(shí)發(fā)怒的領(lǐng)導(dǎo)，需要問自己：“究竟是什么阻止我轉(zhuǎn)變？為什么？”自我反省或許足以幫助其沖破障礙，如果還不夠，則可以尋求個(gè)人輔導(dǎo)。

　　羅伊·安奈斯，Chrysalis公司的前副總裁，知道自己過于直接并且較難相處，但當(dāng)他從其團(tuán)隊(duì)成員那里得到坦率的反饋后，他驚詫地發(fā)現(xiàn)他在其成員眼中遠(yuǎn)比他自己認(rèn)為的更激進(jìn)。結(jié)果，成員們不愿表達(dá)自己的觀點(diǎn)或做出自己的決定。他的上司也給出了同樣的意見，這讓他決定去尋求輔導(dǎo)。

　　在他的第一次輔導(dǎo)課上，安奈斯解釋：作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，他不能確定其團(tuán)隊(duì)的前進(jìn)方式以及下一步應(yīng)該從何處入手。輔導(dǎo)員對(duì)此評(píng)價(jià)：“你沒有敞開心扉，并且過于隱藏自己，我不知道你在想什么。我相信，那些為你工作的人和我一樣并不知道你到底怎么了，我能夠明白他們?yōu)槭裁磁履恪！?/p>

　　安奈斯一開始非常惱火，但一天之后他發(fā)現(xiàn)：輔導(dǎo)員就如同鏡子般反映出他的所做所為。他這樣評(píng)論：“雖然我并不喜歡他揭示我的不足，但我需要聽到這些。”當(dāng)安奈斯可以像別人看待他那樣看待他自己，他已開始改變。當(dāng)他越發(fā)敞開胸懷接納更多的意見后，他團(tuán)隊(duì)中的成員也就變得更愿意提出建議和反對(duì)意見。

　　不僅僅是“聞過則喜”

　　大部分領(lǐng)導(dǎo)者在得到反饋時(shí)都會(huì)感到愉快，而團(tuán)隊(duì)成員們提出意見時(shí)通常都會(huì)感到痛苦。但對(duì)于成功團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者和成員而言，反饋絕對(duì)不是殘酷的懲罰。聰明的領(lǐng)導(dǎo)者喜歡他的團(tuán)隊(duì)成員對(duì)他提出有益的、符合邏輯的意見，他們認(rèn)為：“提出意見的人能幫助我做出正確決定。他們幫助我確認(rèn)公司的發(fā)展方向；如果他們認(rèn)為我偏離了方向，我樂于做出改變。”

　　評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)者的目的，并不是為了指出他們的表現(xiàn)不佳，而只是單純的提出之前沒有提出的問題或者找出遺漏的問題，這樣就能夠找到解決辦法。

　　例如：當(dāng)凱蒂·布魯克茲在Applied Biosystems公司任總裁時(shí)，該公司正在研究用于人類基因組測(cè)序的科學(xué)儀器。她并非推卸責(zé)任或表現(xiàn)不佳，但她的團(tuán)隊(duì)認(rèn)為她需要重新調(diào)整她所關(guān)注的問題。正如公司執(zhí)行副總裁馬克·史蒂文森形容的：“凱蒂希望能參與更多的細(xì)節(jié)。我們告訴她，她應(yīng)該把重點(diǎn)放在公司整體的‘前進(jìn)戰(zhàn)略’上。她聽取了我們的意見，放手讓下屬跟進(jìn)細(xì)節(jié)，而自己則將精力放在更高層面的問題上。”

　　本文所提到的崗位責(zé)任制并不是偶然的，也不是單純由領(lǐng)導(dǎo)者的意志決定的，它始于領(lǐng)導(dǎo)者有意愿去改變領(lǐng)導(dǎo)階層和職員們的思維方式。一旦開始，你就能夠重新構(gòu)架團(tuán)隊(duì)的思維模式。你需要在應(yīng)對(duì)提供和接受反饋方面做出正確的改變；不要只是一味接受職員們坦率的意見，而要鼓勵(lì)并加以獎(jiǎng)賞，并改變行為去回應(yīng)他們的批評(píng)。 

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