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攜程CEO范敏：最近有點(diǎn)煩

http://www.sina.com.cn 2009年03月16日 09:38 京華時(shí)報(bào)

CEO范敏回應(yīng)攜程最近的麻煩事。（圖片來源：京華時(shí)報(bào) 記者李英輝攝） 點(diǎn)擊此處查看全部財(cái)經(jīng)新聞圖片

　　自從在美國(guó)納斯達(dá)克上市以來，攜程旅行網(wǎng)一直是順風(fēng)順?biāo)�，目前是�?guó)內(nèi)最大的在線旅游預(yù)訂商，并占據(jù)了這一市場(chǎng)的半壁江山。但攜程CEO范敏“最近有點(diǎn)煩”。

　　先有“保單門”，后有“格林豪泰下線”，上周，東航董事長(zhǎng)劉紹勇的一句“航空公司都是給攜程打工的”更是讓范敏如坐針氈。3月13日上午，范敏接受了本報(bào)記者專訪，敞開心扉回應(yīng)外界的質(zhì)疑。

　　■假保單事件

　　攜程自身也是受害者

　　事件：去年年底的時(shí)候，有一名旅客通過攜程購買機(jī)票時(shí)，意外地發(fā)現(xiàn)售票點(diǎn)出具的保單是假保單。這事在行業(yè)內(nèi)被稱為“保單門”事件，對(duì)于攜程的聲譽(yù)造成了一定影響。

　　范敏說：“最近發(fā)生的事不少，這件事最讓我不爽。買到假保單的那名客戶是受害者，其實(shí)我們攜程自身也是受害者。打個(gè)比方說，消費(fèi)者從家樂福超市買到了三鹿奶粉，三鹿奶粉導(dǎo)致嬰幼兒出現(xiàn)了病癥，但患者一直狀告的是三鹿奶粉，沒有人出面告家樂福，家樂福其實(shí)是沒有問題的，它進(jìn)的貨是正規(guī)廠家的產(chǎn)品。攜程遭遇的假保單事件其實(shí)和這個(gè)是一個(gè)道理，那名客戶可能沒有想到，我們攜程其實(shí)也是受害者�！�

　　不過范敏也承認(rèn)，在這件事處理上，攜程是存在一些問題的，就這一投訴事件的內(nèi)部處理速度緩慢，而且涉及到與相關(guān)保險(xiǎn)公司的溝通，中間又隔了一個(gè)春節(jié)長(zhǎng)假。最后從保險(xiǎn)公司方面確認(rèn)了保單確系假保單后，攜程第一時(shí)間通過媒體向公眾道歉。

　　范敏說：“這事件給我們也提了個(gè)醒。我們現(xiàn)在與保險(xiǎn)公司聯(lián)合開發(fā)了一個(gè)航空意外保險(xiǎn)綜合服務(wù)平臺(tái)，今后凡是通過攜程出的每一張航意險(xiǎn)保單，都在相關(guān)保險(xiǎn)公司的系統(tǒng)中可以馬上看到，旅客不放心，我們負(fù)責(zé)為他驗(yàn)真?zhèn)��！?nbsp;

　　他表示，在假保單事件發(fā)生之后，全國(guó)有許多攜程的客戶紛紛在購買了保單之后專門打電話驗(yàn)真?zhèn)危贈(zèng)]有發(fā)現(xiàn)第二件假保單。這說明假保單只是一個(gè)個(gè)案，由于工作人員的差錯(cuò)而出現(xiàn)的一個(gè)錯(cuò)誤。

　　■格林豪泰下線事件

　　我們?cè)敢庥押脜f(xié)商

　　事件：假保單的風(fēng)波還沒有過去，另一件煩心事又來了。今年1月初，上海格林豪泰酒店集團(tuán)搞促銷，對(duì)于散客提供的門市價(jià)低于給攜程會(huì)員的價(jià)格。因?yàn)閿y程承諾通過攜程預(yù)訂的酒店價(jià)格絕不高于客人自己去酒店入住的門市價(jià)，在雙方協(xié)商無果的情況下，攜程將開展價(jià)格“倒掛”的格林豪泰酒店集團(tuán)旗下的幾十家酒店從公司預(yù)訂系統(tǒng)上撤下。

　　范敏又舉了一個(gè)例子。他說：“汽車廠家賣汽車要通過4S店，很少有自己出面零售汽車的。廠家要給4S店一個(gè)價(jià)格政策，雙方都遵循一個(gè)游戲規(guī)則。但今天你發(fā)現(xiàn)汽車廠家在你的店旁邊擺了一個(gè)地?cái)�，也賣同樣品牌的汽車，零售價(jià)比4S店要便宜很多。作為4S店，我可不可以不賣你這個(gè)品牌的汽車，我改賣其他品牌的汽車行不行？”

　　范敏表示，攜程與許多合作伙伴都有約定，大家都遵守一個(gè)游戲規(guī)則，說白了大家都是一條線上的伙伴，沒有太大的根本利益上的對(duì)立。此次格林豪泰酒店集團(tuán)在攜程將其旗下酒店下線之后，專門召開了新聞發(fā)布會(huì)，最終還將攜程告上法庭，范敏對(duì)此非常不理解。

　　他說：“類似的事情，國(guó)美和格力也鬧過風(fēng)波，但最終大家也沒有告上法庭。攜程作為一個(gè)公開的預(yù)訂平臺(tái)，我們?cè)敢馀c所有的酒店合作，作為旅游產(chǎn)業(yè)鏈上的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，好的中介服務(wù)企業(yè)是可以有效地規(guī)范行業(yè)的運(yùn)作規(guī)則的。像我們這次與格林豪泰的事情，我一直都主張要好好地談一下，即使是雙方都有自己的考慮，但哪怕是合作不下去，我們也還是應(yīng)該談一下，今后有機(jī)會(huì)大家還是合作伙伴�，F(xiàn)在這事鬧到了法院，我也不好再說什么。”

　　■航空公司為攜程“打工”說

　　我們與航空公司是“唇齒相依”

　　事件：上周，東航集團(tuán)公司總經(jīng)理劉紹勇在接受記者采訪時(shí)表示，目前航空公司基本都是為攜程、藝龍這些提供預(yù)訂服務(wù)的公司打工。

　　“那篇報(bào)道我認(rèn)真地看了一下，我覺得可能是記者表述的問題，劉紹勇的原話未必是這樣。我認(rèn)為我應(yīng)該和劉總坐下來好好聊聊天�！狈睹粽f。

　　對(duì)于劉紹勇提出希望見一下馬云，請(qǐng)教?hào)|航開展電子商務(wù)的事情，范敏很感興趣，他說：“在幾年之前，我們就開始幫助東航做他們的常旅客系統(tǒng)，當(dāng)時(shí)我們派出員工去東航工作。現(xiàn)在如果東航需要在電子商務(wù)方面有所作為，我們攜程旅行網(wǎng)愿意做一些力所能及的事情�！�

　　范敏表示，在線預(yù)訂公司與航空公司的關(guān)系，用一個(gè)恰當(dāng)?shù)谋扔骶褪恰按烬X相依”，這已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了汽車廠家與4S店的關(guān)系。攜程目前的三大業(yè)務(wù)支柱分別是機(jī)票、酒店、度假與商旅，機(jī)票預(yù)訂占到了公司利潤(rùn)的40%，酒店業(yè)務(wù)占到了50%，剩余業(yè)務(wù)占到了10%。但酒店業(yè)務(wù)與度假產(chǎn)品均與飛機(jī)有密不可分的關(guān)系。

　　范敏說：“在六七年前，當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)機(jī)票銷售非常不規(guī)范，暗扣機(jī)票，散客充團(tuán)票現(xiàn)象很普遍，而現(xiàn)在都沒有了。我們的出現(xiàn)，規(guī)范了國(guó)內(nèi)機(jī)票市場(chǎng)的銷售行為，現(xiàn)在這個(gè)市場(chǎng)已經(jīng)逐步趨于規(guī)范。作為航空銷售的一個(gè)重要輔助渠道，我們代理人銷售與航空公司的直銷是沒有矛盾的�！�

　　范敏說，在金融危機(jī)籠罩下的今天，攜程旅行網(wǎng)希望能夠與航空公司聯(lián)手促銷。他認(rèn)為，現(xiàn)在不完全是大家口袋里沒有錢，只是出于對(duì)未來的擔(dān)憂，大家出行的信心和愿望在下降。攜程通過與航空公司和酒店的聯(lián)手合作，可以做許多事情，進(jìn)而有力地拉動(dòng)內(nèi)需。

　　范敏說，目前國(guó)人在認(rèn)識(shí)上有一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為服務(wù)就不應(yīng)該賺錢，所以在中國(guó)沒有服務(wù)價(jià)值鏈的存在，只有產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈。而在美國(guó)，70%的企業(yè)通過提供服務(wù)來賺錢。中國(guó)以往都重視產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展，對(duì)于服務(wù)業(yè)的重視力度不夠，是因?yàn)楹雎粤艘粋€(gè)最基本的情況，優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以讓產(chǎn)品增值。

　　>>范敏履歷

　　1965年6月出生

　　1983年—1987年

　　上海交通大學(xué)工業(yè)管理工程學(xué)士學(xué)位

　　1987年—1990年

　　上海交通大學(xué)管理學(xué)院管理學(xué)碩士學(xué)位

　　1990年3月—1990年12月

　　上海新亞國(guó)際旅行社計(jì)調(diào)部

　　1990年12月—1992年4月

　　上海新亞集團(tuán)公司總經(jīng)理辦公室助理

　　1992年4月—1996年4月

　　上海海侖賓館管理實(shí)習(xí)生