主持人/亞娟

　　2006年10月26日，由著名的投資人沈南鵬創立的如家酒店連鎖，登陸美國納斯達克股票市場，如家打出的中國+消費者的組合概念賺足了納斯達克的眼球。作為第一家登陸納斯達克的非互聯網、非IT類公司，如家一改納斯達克作為高科技代名詞的形象，同時也引發了在中國投資經濟型酒店的熱潮。CEO孫堅的名字也在一夜之間家喻戶曉。

　　孫堅，1964年生于上海。1987年畢業于上海醫科大學衛生管理專業，1989年赴澳學習市場營銷課程并一直從事零售商業工作，1997年回國后加入泰國正大集團旗下易初蓮花超市有限公司任市場部總經理，2000年加盟英國翠豐集團下屬B&Q 百安居(中國)連鎖超市管理系統有限公司任市場副總裁，2004年升任營運副總裁兼華東地區總裁，2005年1月起任如家酒店連鎖CEO。

　　主持人：您除了作為如家的CEO之外，還是一位成功的商務人士，出差的機會一定很多吧？一般選擇什么類型的酒店住宿？

　　孫 堅： 現在出差都是住在自己的家里，也就是如家。

　　主持人：稱如家是自己家里，很親切。這是您在進入如家之后，那您在進入如家之前呢？

　　孫 堅：在以前的公司，我們這樣一個級別基本上都是住五星級酒店，所以那時候更多地是關注五星級酒店。

　　主持人：有沒有特別偏好的品牌？

　　孫 堅：我比較喜歡香格里拉、萬豪這樣的酒店。我覺得顧客在選擇的時候，也會有一個對品牌的喜好度。

　　主持人：您把如家定義成經濟型連鎖酒店，這里的經濟該如何理解？

　　孫 堅：這是一個相對的概念。我們說的經濟，不是用五十元、一百元這樣的具體數字來作為標準尺碼。而是指一個比較大范圍的消費群體可以接受的價格范圍。

　　主持人：這是國內給經濟連鎖酒店的定義，國外是什么情況？

　　孫 堅：國外和國內有很多不一樣。國外的經濟型酒店，它是通過高速公路經濟的發展而來。他們服務的對象更多的是自助游、休閑游的人士。而中國的經濟型酒店其實更偏向于商務酒店的概念，所以兩者的消費群體有很大的不同。

　　主持人：等于說國外是借助公路這種模式而興起的這個行業，搬到國內就演變成針對商務、出游等模式才興起的。

　　孫 堅：是，這是由消費形式決定的。在國外是公路經濟，每個家庭都有車，為了給他們的出行帶來方便，所以在高速公路出口、入口處，設置這樣一個比較適合的消費場所。但在中國，城市消費比較明顯，我們有60%是商務人士，他們一般是在城市的中心處理自己的公務和商務，所以喜歡在一個比較城市化的地方來居住�！�

　　所謂經濟型酒店，它定位在接待普通旅行者、中小商務人士，這類酒店的價格比星級酒店便宜，它的設施簡潔、安全、干凈，屬于性價比高的一種酒店業態模式。如家酒店在2002年6月成立之初，就借鑒了國外經濟型酒店的連鎖經營模式，采取直營店與加盟店相結合的方式，發展到今天的80多個城市300多家酒店。對于連鎖企業來說，成本控制、配套能力、品牌與網絡是成功的關鍵因素。所以，曾經在易初蓮花、百安居工作，在連鎖行業有豐富經驗的孫堅，自然被如家的創辦者們所看中。　　

　　主持人：聽說您來如家前，在百安居已經干到一個很高的職位了，怎么就愿意去如家呢？

　　孫 堅：這是因為一個外在的吸引力。當時獵頭公司找到我，說有一家酒店行業的公司，需要我這樣的CEO去幫助發展事業。聽完后我直接地說NO，因為我從來沒有想過去做酒店行業。但是這位朋友非常執著，兩個星期后又來找我談，還向我推薦了這家公司的網站。

　　主持人：您被他的執著感動了吧？

　　孫 堅：對，我當時覺得受到了尊重，所以抱著看新鮮的想法，去網站瀏覽了一下。那段時間我正好去夏威夷度假，碰巧看到了幾家經濟型酒店，再結合這個網站一分析，我覺得這個行業在中國會有很大的機會，開始引發了我的興趣。

　　主持人：最后是什么讓您下定決心的呢？

　　孫 堅：一開始我是覺得這個行業不錯，但促使我毫不猶豫地加入如家，是在我接觸了解了整個工作團隊之后。這個團隊有沈南鵬、梁建章這些非常成功的人士，他們是攜程網的締造者，令人欽佩。我堅信他們要做的事情一定與眾不同，再加上我自認為在五百強企業做了十幾年，學到了很多東西，不管理念、方法，還是流程、文化，我都了解，我想我們的結合應該是完美的。所以當我們坐在一起聊天時，氣氛非常愉快。

　　主持人：他們在聊天中說服了你？

　　孫 堅：聊天本身與說服無關。只是在這個過程當中，因為我們具有比較共識的價值觀，所以能不斷地擦出火花。作為一個職業人來說，要找到這種團隊是非常難得的。當時的情況是，如家不能給我更多經濟上的東西，但如家給了我夢想，這是一項值得我去做的事業。

　　如家在納斯達克上市后，按照孫堅持有的近70萬股原始股、以上市開盤價22美元計算，孫堅獲利將超過1500多萬美元。對于一個職業經理人而言，這是一筆龐大的收益。與如今拿在手中的真金白銀相比，兩年前孫堅看到的只是如家創始者們勾畫的美好藍圖，為什么這張看似空空的大餅能夠打動孫堅，讓他離開世界500強企業中國區副總裁的職位，轉投到一個剛剛起步的民營企業？

　　主持人：從一個全球五百強的副總裁，到一個民營企業的CEO，您的家人能接受這種心理落差嗎？

　　孫 堅：一開始特別不支持我這么做。家人都認為我各方面條件都很穩定了，沒有必要冒險去尋找新的挑戰，萬一失敗了怎么辦？雖然家人對我的決定存有疑問，但經過多方面的努力，包括我們互相之間的交流，最后他們消除了疑慮，完全支持我，相信我的決定是經過慎重考慮的。

　　主持人：是在您的說服之下嗎？

　　孫 堅：這只占一部分，這里面還有南鵬他們的努力，多次讓他們的太太來跟我的太太交流。他們只想通過這種經歷說明，我們只是在試著去創造一些事情。

　　主持人：現在您覺得這個決定正確嗎？

　　孫 堅：到今天來說，不但正確，而且是非常正確。

　　主持人：可以說沈南鵬他們的團隊，把您請到如家來是大費周折，他們當時看重了您哪方面的優勢？

　　孫 堅：在2004年的時候，如家只20多家酒店，正等待著擴張做大。如何把企業做大，是運營酒店行業的本身，還是以連鎖產業的運作方式，這是他們考慮了很久的問題。最后他們決定，酒店是一個內容，產業應該是連鎖化發展的方向。而那時零售業作為連鎖產業來說，是在中國發展最早最成熟的，所以我有幸被他們選上。

　　主持人：那么您覺得之前在易初蓮花、百安居學到的管理經驗，能夠完全復制到如家這邊來嗎？

　　孫 堅：不能百分之百地復制，否則將出現空降不適癥。它更多地是作為一個橋梁，通過嫁接消化吸收，讓民營企業更好地在本土發展。

　　主持人：如家現在運用的草根會議模式，是您從百安居帶過來的嗎？

　　孫 堅：對。我覺得西方管理中有很多文化理念非常值得我們借鑒，比如他們非常尊重人，也非常重視來自底層的聲音。

　　主持人：這是一個怎樣的會議？

　　孫 堅：主管評論的會議。也就是說在這個會議上，由基層員工直接跟總裁對話，中層管理者不參與。基層員工可以就工作環境、主管工作能力、企業未來發展、自己提升空間等發表看法。

　　主持人：基層員工面對公司高層的時候，肯定會有一些顧慮，他們能做到暢所欲言嗎？

　　孫 堅：這需要一個過程，特別是我們中國人都比較含蓄，不太愿意把自己的觀點直接說出來，這與企業營造的文化氛圍有關系。你得慢慢地讓他們放松。也許第一次發言時員工有所顧忌，第二次可能敢委婉地提出建議，如果他們感到不僅沒有受到任何指責和打擊報復，而且建議都被采納，很多地方得以改善，這樣員工就會徹底放松下來，下次他們才會提出更直接更真實的看法。　

　　如何把管理、服務從一家酒店復制到另一家酒店，讓人們在任何城市的如家酒店，都能得到同樣的標準化服務，是孫堅現在思考的問題。易初蓮花、百安居等連鎖企業的成功管理經驗，已經被孫堅帶到了如家酒店，如何讓酒店的價格經濟，而服務卻不打折，這將是經濟型酒店提高自身競爭力的關鍵�！　�

　　主持人：我們都知道酒店是個服務行業。但在很多酒店的大堂里，我們常常看到酒店領導像個指揮官一樣站在那里命令員工干活，而自己很少表現出對顧客的服務。

　　孫 堅：在如家，我們不僅關注顧客，我們還關注員工�，F在我們通過每天的實踐，讓員工體驗到被尊重，被服務的感受，將服務理念傳遞給他們。慢慢地養成習慣帶到他們的工作中，讓顧客也接受到這種信號，形成良性循環。

　　主持人：您在走一條自己的路？

　　孫 堅：是，我認為非常精準的服務概念，就是自然。我去過紐約的五星級酒店，硬件絕對沒有中國的五星級酒店這么好，但走進去的感受就是不一樣。那里的服務員一直是很興奮的，很主動地跟客人打招呼。讓你感覺到他們是發自內心地說話做事。而我們中國人的服務都是機械的，因為大多服務都是培訓出來的。

　　主持人：所以您就把您的這些感受都帶到如家，希望在如家能夠做到以人為本，很真誠地做每一件事情？

　　孫 堅：我覺得是可以做到的。剛開始進入如家的時候，我每天向每一個同事問好，但是很多同事會繞過我走開。

　　主持人：畢竟您是高層。

　　孫 堅：對，但是今天，所有人都會大聲地開口叫，都會微笑，讓人感到自然舒適。

　　主持人：有時候微笑在服務業中，可以傳達出很多的信息。

　　孫 堅：是。其實服務業有很多東西成本并不高，但是技巧很高。比如讓顧客感受到自然的環境，這一定不是靠訓練出來的，和企業原始的東西有關。

　　主持人：要打理這么大的公司，有沒有覺得很累？

　　孫 堅：我覺得非常Enjoy，人要懂得享受自己的生活，這個享受并不是我們狹義上的度假或高檔生活。我指的是要去享受你在每時每刻的環節，這樣才能保持一個非常好的積極平和的心態，去從事每天的事情。如家發展這么快，說不累是騙人的，但其實我很開心，我在Enjoy自己。

　　從易初蓮花到百安居，再到如家，孫堅在自己的職業生涯當中，實現了一次又一次的成功跨越，那么他所帶領的如家酒店連鎖，能否在經濟型酒店中，實現一次又一次的成功跨越呢？我們將拭目以待。