馬可諾：奢華在于細節

　　專訪麗思·卡爾頓酒店總經理馬可諾

　　本報記者 邱小花

　　以擁有歷史悠久和奢華服務見長的老牌酒店麗思·卡爾頓繼續其全球品牌擴張，日前在北京金融街成立其在中國的第三家店，與金融街洲際酒店和威斯汀酒店呈鼎立之勢，其文化優勢將成為關鍵

　　從1934年到1971年去世之前，時裝女皇可可·香奈爾，就住在麗思·卡爾頓酒店，她一直乘坐酒店為她定制的私人專用電梯，由酒店后門到達她的辦公室。

　　法國作家普魯斯特，也曾把麗思酒店視為自己的精神家園，臨死前仍未忘掉的一件事，就是讓司機去買他情有獨鐘的麗思酒店鮮啤酒。美國作家海明威，在

二戰后的很長一段時間，幾乎天天泡在麗思酒店里的酒吧，構思他的作品。

　　作為酒店的翹楚，麗思酒店在全球已擁有60多家連鎖店，北京麗思酒店不久前開門迎客，總經理馬可諾接受了《財經時報》的專訪。

　　“酒店之王”

　　北京金融街麗思·卡爾頓酒店總經理馬可諾，是個地道的意大利男人，

幽默風趣。當被問及何時在麗思·卡爾頓工作時，他以一個“很久很久以前……”的句式開頭，引得幾個記者哄堂大笑。

　　他說麗思·卡爾頓酒店，它的品牌歷史如同他的那個句式，因為該酒店的品牌歷史源自1927年建立的麗思·卡爾頓美國波士頓酒店。

　　“事實上，麗思的歷史可能還要長，它甚至可追溯到1898年，一個從服務生做起的名叫杰思麗茲的人，創辦了麗思酒店，在當時是所專為王室服務的酒店，是真正的‘酒店之王’�！边@是麗思·卡爾頓的前身，像創始人的經歷一樣，酒店也完成了一個傳奇式的變身，現在位于美國馬里蘭州切維蔡斯的麗思·卡爾頓集團，擁有遍及全球61家頂極奢華酒店。在中國，馬可諾所接任的金融街麗思·卡爾頓酒店是繼香港和上海之后，中國的第三家麗思·卡爾頓。

　　也許從麗思酒店的外觀上看，并不能讓人確信它就是世界上最著名的奢華酒店，總經理馬可諾似乎看出了大家的心思，“關于奢華，每個人有自己的定義。”馬可諾說，“奢華在于細節，我們的客房每間都是從50平米起，在北京這將是最奢華的空間�！�

　　馬可諾認為，奢華只有少數人才有機會享用。他同時認為，奢華酒店之間也會有所不同，從物質和公司文化上都會有所體現。

　　以紳士淑女的態度服務

　　對于金融街麗思·卡爾頓酒店，馬可諾表現出良好的職業精神。在采訪中，若是涉及酒店問題，他會嚴肅地鎖起眉頭考慮，而后鄭重其事地回答，而一旦被問及關于自身的問題，則是寥寥數語一筆帶過。

　　事實上，面對金融街洲際酒店和威斯汀酒店兩大競爭對手，麗思·卡爾頓酒店并沒有人們料想的那么輕松。不過，馬可諾說他很有信心，“我們可以看到，在我們酒店周圍有十幾座辦公大樓，正在修建的金融街酒吧文化街，隨即即將出現的酒店式管理公寓，這些都是有目共睹的，另外據我們所知，北京有很多企業正潛心進入金融街，這是個不斷擴大的巨大市場。而同行業的競爭并非如外界所說的不可避免，因為不同酒店會面對不一樣的市場，我們之間沒有直接的競爭，因為我們服務于不同的客戶群體。”

　　現在馬可諾帶領分別來自奧地利、中國、德國、

馬來西亞、新加坡、美國和南斯拉夫400多名紳士和淑女，秉承麗思·卡爾頓的奢華服務傳統正在北京開始全新的工作之旅�！霸谖覀兙频�，員工是一切服務的前提，我們的員工本身也是紳士和淑女，我們賦予他們每個人這樣的稱謂，是為了讓他們建立起充分的信心，我們希望我們的員工也受到同樣的尊重�！彼�以在他們面前，酒店所有員工都是紳士和淑女。

　　“我們的座右銘，就是以紳士淑女的態度為紳士淑女服務�！痹诓稍L中，馬可諾時時把這句話掛在嘴邊。為了讓記者理解這句話的含義，馬可諾不止一次地拿起手中的小便簽給我看，在這個便簽上，闡釋了這個座右銘的含義，也收錄了酒店員工所必須要遵守的12條準則。

　　喜歡北京的悠久文化

　　1988年馬可諾在意大利航空公司紐約分部工作，后來又作為華納迪斯尼樂園開業籌備成員之一，為來自七家酒店5200間客房30多個國家的員工，貫徹和實踐迪斯尼企業文化和理念�！暗侥壳盀橹梗�我只在這三家公司工作過�！笨此坪敛幌喔傻娜�家企業，在馬可諾看來卻是一樣的，“服務性行業的經驗是共通的，以往積累的工作經驗，同樣可以運用到酒店管理中�！�

　　13年前，馬可諾加入麗思·卡爾頓酒店管理集團。開始時，馬可諾在麗思·卡爾頓的職務為國際人力資源和運營副總裁，負責管理麗思·卡爾頓遍布加拿大、加勒比海、歐洲、中東以及亞洲20家酒店。

　　由于工作的原因，馬可諾經常滿世界飛。1996年，因為籌劃巴厘島酒店的開業，他第一次來到亞洲。在來上海之前，馬可諾曾在香港居住。到今天，馬可諾已在中國工作生活近4年。

　　“平時工作忙，沒什么時間能到處逛，但是如果一有時間我就會和家人在一起�！瘪R可諾的孩子只有2歲和3歲大，但是馬可頓已和家人一起到過中國許多城市。他說他喜歡上海的繁華，喜歡江南城市嫻靜，喜歡水鄉的淳樸。記者問他在這么多城市當中，比較起來最中意哪個？馬可諾沒有一絲猶豫地說：“北京�！�

　　“北京是中國的首都，是全世界的人都向往的地方，北京大氣、穩重、歷史深厚，是中國的中心也是世界的關注所在�！瘪R可諾說，妻子和兒子同他一樣對北京的一切都感到好奇和興奮。沒事的時候他們經常騎著自行車兜兜北京城。

　　馬可諾已經愛上了北京，他將把北京麗思·卡爾頓酒店經營得像其他麗思一樣，成為其品牌擴張中的一環。