Fedex中國(guó)區(qū)鐘國(guó)儀：用心的回報(bào)

　　訪Fedex中國(guó)區(qū)國(guó)際快遞業(yè)務(wù)副總裁鐘國(guó)儀

　　作為聯(lián)邦快遞中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)的拓荒牛，鐘國(guó)儀參與了公司所有重大事件決策，也見證了6年來(lái)公司從300人擴(kuò)張到3000人、業(yè)務(wù)量10倍飛速擴(kuò)容的全過(guò)程。

　　篤信天主教的他淡定沉靜，對(duì)于成績(jī)他說(shuō)得最多的是“用心”二字：用心對(duì)待每一個(gè)

人，用心處理每一件事。

　　- 采訪：廉 潔

　　從1986年起，鐘國(guó)儀已經(jīng)在航空快遞這個(gè)行業(yè)工作了20年。

　　當(dāng)年那個(gè)TNT香港分公司的普通員工，現(xiàn)在已經(jīng)成為聯(lián)邦快遞中國(guó)區(qū)國(guó)際快遞業(yè)務(wù)副總裁。談起最初的理想，畢業(yè)于

　　當(dāng)年的誤打誤撞，卻成就了另一片天。

　　每一步都走對(duì)了

　　從飛速擴(kuò)建網(wǎng)點(diǎn)到承諾北美一日達(dá)，從在上海成立中國(guó)區(qū)總部到宣布在廣州建設(shè)亞洲轉(zhuǎn)運(yùn)中心，從中美航權(quán)談判中爭(zhēng)取最多的直航航班到出其不意收購(gòu)大田邁開獨(dú)資步伐，聯(lián)邦快遞6年來(lái)的發(fā)展環(huán)環(huán)相扣，一氣呵成。

　　作為整個(gè)發(fā)展歷程的見證者和決策者，鐘國(guó)儀非常欣慰過(guò)去幾年公司緊緊抓住了中國(guó)外貿(mào)蓬勃發(fā)展、物流業(yè)飛速發(fā)展的機(jī)遇：“這6年是公司在中國(guó)發(fā)展最快的幾年，也是我職業(yè)生涯中面臨各種復(fù)雜狀況最多、經(jīng)驗(yàn)積累最多的幾年。當(dāng)時(shí)我們?cè)趪?guó)內(nèi)只有北京一家辦事處，但現(xiàn)在不僅在上海建立了中國(guó)區(qū)總部，還在全國(guó)二十多個(gè)城市設(shè)立了分公司，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋國(guó)內(nèi)兩百多個(gè)城市；公司業(yè)務(wù)量也成倍增長(zhǎng)，從亞洲第6位躍為第1位，成為聯(lián)邦快遞國(guó)際業(yè)務(wù)發(fā)展最快的地區(qū)。回過(guò)頭來(lái)看，這幾年雖然困難重重，但令人欣慰的是，在中國(guó)對(duì)外貿(mào)易幾何級(jí)增長(zhǎng)的進(jìn)程中，我們抓住了每一個(gè)機(jī)會(huì)，并且每一步都走對(duì)了。”

　　對(duì)于他自己來(lái)說(shuō)，走得最對(duì)的一步當(dāng)然是選擇來(lái)到內(nèi)地，他很慶幸那時(shí)毫不猶豫的選擇：“那是2000年春節(jié)后不久，亞太區(qū)總裁突然找我商量，問(wèn)我是否愿意到北京負(fù)責(zé)中國(guó)地區(qū)的市場(chǎng)開拓。”

　　這對(duì)于時(shí)任聯(lián)邦快遞香港及澳門地區(qū)董事總經(jīng)理的鐘國(guó)儀來(lái)說(shuō)，并不完全是個(gè)美差。相對(duì)于成熟的香港市場(chǎng)，中國(guó)內(nèi)地物流行業(yè)當(dāng)時(shí)還很不規(guī)范，各種規(guī)模的快遞公司魚龍混雜。并且由于中國(guó)法規(guī)限制，國(guó)際快遞公司必須通過(guò)合資進(jìn)入中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)，聯(lián)邦快遞剛剛與中國(guó)內(nèi)地民營(yíng)的大田快遞公司組成合資公司，合作前景前途未卜，業(yè)務(wù)量也僅為香港的1/3。

　　“當(dāng)時(shí)總公司也找過(guò)韓國(guó)、臺(tái)灣等地區(qū)的一些管理者，他們綜合考量后都拒絕了。但是我沒(méi)有任何猶豫，中國(guó)是一個(gè)可以與美國(guó)媲美的巨大市場(chǎng)，機(jī)遇和挑戰(zhàn)一樣大。回家后與太太商量，她也非常支持我。公司本來(lái)給我5天準(zhǔn)備時(shí)間，可兩天后總部通知我第二天就去北京開一個(gè)重要會(huì)議。沒(méi)想到，這一去就立即投入工作，直到6個(gè)月后才回到香港。”鐘國(guó)儀回憶那段創(chuàng)業(yè)般的日子，仍然非常興奮。

　　現(xiàn)在談起這一切時(shí)鐘國(guó)儀談笑風(fēng)生，不過(guò)2000年剛來(lái)到內(nèi)地時(shí)，不但市場(chǎng)環(huán)境是陌生的，就連語(yǔ)言也成為一種障礙。當(dāng)時(shí)他還幾乎不會(huì)講普通話，公司的管理人員又想和他練英語(yǔ)，因此大家和他講英語(yǔ)，他用磕磕巴巴的普通話回答。有時(shí)候?yàn)榱藴?zhǔn)備一個(gè)公開演講，他會(huì)把自己關(guān)在辦公室里苦練個(gè)把小時(shí)。

　　他也講了自己家里的一個(gè)笑話：“當(dāng)初我和太太的普通話都非常糟糕，每回我們開車經(jīng)過(guò)北京機(jī)場(chǎng)高速時(shí)都有提醒說(shuō)：‘您好，請(qǐng)付5元’；我太太有一天終于忍不住了，她問(wèn)：為什么這里每天都‘請(qǐng)服務(wù)員’？”

　　現(xiàn)在不會(huì)有這樣的笑話了，因?yàn)樗麄円患胰送耆�融入了北京的生活�?年前他已經(jīng)把香港房產(chǎn)處理，舉家遷到北京，作好扎根內(nèi)地的準(zhǔn)備。過(guò)去在香港匯豐銀行任高級(jí)經(jīng)理的鐘太太，現(xiàn)在有更多精力來(lái)專心打理鐘國(guó)儀荷包里的資產(chǎn)了。他在公司中也從不避諱自己是一個(gè)典型的“妻管嚴(yán)”，他的助理開玩笑說(shuō)，鐘國(guó)儀最近升職為副總裁，加了薪卻還得拐彎抹角地對(duì)太太說(shuō)：“最近手頭緊老失眠，是不是應(yīng)該多給一些零用錢？”

　　作為服務(wù)行業(yè)，快遞業(yè)必須緊跟客戶需求，初來(lái)乍到的鐘國(guó)儀，普通話還不流利，就挨個(gè)地拜訪客戶、考察城市。“我常告訴我的同事們，要想服務(wù)好客戶，必須用心而為。你必須設(shè)身處地地為客戶著想，自己如果在那個(gè)位置，希望獲得怎樣的服務(wù)水準(zhǔn)？因此我們要求每個(gè)員工——從總裁、部門主管到遞送員甚至電話客服人員，都要定期拜訪客戶，了解客戶需求，把追求百分之百的服務(wù)質(zhì)量當(dāng)作個(gè)人職責(zé)中的一部分。”

　　是投資而非成本

　　“不過(guò)追根溯源，公司能取得這樣的成績(jī)，游刃有余地應(yīng)對(duì)擴(kuò)張，首先得益于我們預(yù)估到了高速發(fā)展的趨勢(shì)，從一開始就進(jìn)行了充分的人才儲(chǔ)備，并且建立了一套‘留住員工心’的制度，搭建了一個(gè)適合人才發(fā)揮才能的平臺(tái)。”

　　這是鐘國(guó)儀最驕傲的地方，短短6年時(shí)間，便在內(nèi)地締造了一個(gè)優(yōu)秀、穩(wěn)定的“夢(mèng)之隊(duì)”——公司從當(dāng)初只有十幾名管理者、三百多位員工，發(fā)展到現(xiàn)在的二百多位管理者、三千多位員工，而且90%以上都是本地員工。

　　談起聯(lián)邦快遞的人才戰(zhàn)略，鐘國(guó)儀話匣子就收不住了：“是否愿意在員工身上投資，最關(guān)鍵就是將員工視為公司的資產(chǎn)還是成本？如果將員工定位于成本，那么經(jīng)濟(jì)不好的時(shí)候必定要壓縮成本。而我認(rèn)為員工其實(shí)是公司的資產(chǎn)，投資是可以升值的。這種投資是多方面的，不僅體現(xiàn)在薪水和福利上，還體現(xiàn)在溝通、培訓(xùn)、為員工提供發(fā)展機(jī)會(huì)上。”

　　聯(lián)邦快遞擁有獨(dú)特的P-S-P經(jīng)營(yíng)理念，即“員工(People)、服務(wù)(Service)、利潤(rùn)(Profit)”，員工滿意，客戶才能滿意，公司才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得良好回報(bào)。鐘國(guó)儀說(shuō)：“公司有很多做法來(lái)保證P-S-P理念的落實(shí)。例如我們每個(gè)員工每年可以申請(qǐng)2500美元的獎(jiǎng)學(xué)金，員工利用這筆獎(jiǎng)學(xué)金來(lái)提高素養(yǎng)和知識(shí)儲(chǔ)備，自然就提升了整個(gè)公司的競(jìng)爭(zhēng)力；我們員工還可以通過(guò)公司的保證公平待遇程序，向管理層提出質(zhì)疑，處理跟經(jīng)理不能解決的爭(zhēng)執(zhí)；公司每年還進(jìn)行一次針對(duì)員工的SFA(調(diào)查、反饋和行動(dòng))，從而使高級(jí)管理層及時(shí)調(diào)整公司的經(jīng)營(yíng)策略。”

　　他給我談了一個(gè)公司的例子。現(xiàn)任上海口岸操作部高級(jí)經(jīng)理的李文明，10年前加盟聯(lián)邦快遞時(shí)還是一名普通的機(jī)坪操作員。由于工作勤懇踏實(shí)，1999年公司送他到美國(guó)培訓(xùn)了3個(gè)月，2000年他開始利用公司每年的2500美元的學(xué)費(fèi)資助計(jì)劃，拿到了荷蘭馬斯特里赫特商學(xué)院MBA學(xué)位，工作質(zhì)素也有了很大提升。短短4年中他歷任操作員、操作部經(jīng)理以及高級(jí)經(jīng)理，個(gè)人和公司一起得到了成長(zhǎng)。在聯(lián)邦快遞，這樣的例子不勝枚舉。

　　公司的架構(gòu)是扁平式的，雖然是一個(gè)幾千人的大公司，但從總裁到普通員工，不過(guò)是三四個(gè)層級(jí)。鐘國(guó)儀平日非常喜歡和一線員工溝通，他的助理說(shuō)，他經(jīng)常會(huì)給一個(gè)普通的員工發(fā)Email，或者是贊揚(yáng)這個(gè)員工當(dāng)天的表現(xiàn)非常出色，或者讓他不要因?yàn)橐粋�(gè)小過(guò)失而太緊張。“在公司我總是讓大家直呼我的名字‘Wilson’而不要叫‘鐘總’，因?yàn)榇蠹叶际瞧降鹊模�只不過(guò)分工不同而已。”

　　談到領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，鐘國(guó)儀說(shuō)：“我是一個(gè)管得比較細(xì)的人，對(duì)每個(gè)項(xiàng)目進(jìn)展情況都力求了如指掌。但是我不會(huì)代替經(jīng)理去做決定，而是進(jìn)行啟發(fā)性的思維，讓經(jīng)理在每次工作中得到鍛煉和成長(zhǎng)。”

　　現(xiàn)在這種獨(dú)特的投資理念已經(jīng)得到了回報(bào)——鐘國(guó)儀帶出來(lái)的經(jīng)理人往往是同行們求才若渴的對(duì)象，雙倍薪水挖角的現(xiàn)象屢見不鮮，但是聯(lián)邦快遞的隊(duì)伍卻一直十分穩(wěn)定，正如鐘國(guó)儀所說(shuō)，留人要“留住一顆心”。也正是這樣一個(gè)堅(jiān)實(shí)的人才管理系統(tǒng)，公司“翌日送達(dá)”的服務(wù)理念才能夠在中國(guó)不差分毫地得以實(shí)施，也為聯(lián)邦快遞敏銳地抓住中國(guó)發(fā)展進(jìn)程中的一個(gè)個(gè)機(jī)遇打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　愛(ài)心總動(dòng)員

　　也許是因?yàn)楹V信天主教的緣故，鐘國(guó)儀溫和淡定，身上沒(méi)有其他掌管數(shù)千人大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人那種霸氣或者咄咄逼人的精明，和他聊天非常舒服，你會(huì)感覺(jué)他對(duì)人的影響是潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲式的。用一顆心而非管理技術(shù)去引導(dǎo)，鐘國(guó)儀就是如此將個(gè)人信仰和信念與公司以人為本的企業(yè)文化藝術(shù)地結(jié)合在一起。

　　盡管過(guò)去幾年，聯(lián)邦快遞是通過(guò)合資公司來(lái)代理中國(guó)業(yè)務(wù)，但在人才培養(yǎng)、文化傳遞以及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)各方面，鐘國(guó)儀和他的同伴們都做得非常到位。優(yōu)秀的業(yè)績(jī)也為鐘國(guó)儀帶來(lái)了回報(bào)，今年初，在聯(lián)邦快遞中國(guó)區(qū)總經(jīng)理位置上做了6年的他被總部提升為中國(guó)區(qū)國(guó)際快遞業(yè)務(wù)副總裁。對(duì)這一切，他看得很淡：“重要的是，我們已經(jīng)扎根在這個(gè)市場(chǎng)，我們一直是把自己當(dāng)成一個(gè)中國(guó)公司來(lái)看待的。”

　　做一個(gè)名符其實(shí)的“中國(guó)公司”，聯(lián)邦快遞的做法是主動(dòng)擔(dān)負(fù)起企業(yè)公民責(zé)任。這次專訪前，記者剛好跟隨鐘國(guó)儀參加了一次特殊的活動(dòng)。身穿“兒童安全步行”標(biāo)志的白色T恤、系著紅領(lǐng)巾的鐘國(guó)儀一改西裝領(lǐng)帶的正裝形象，出現(xiàn)在廣州一所外面路況十分復(fù)雜的小學(xué)里。他溫和地笑著，與幾十位聯(lián)邦快遞公司的志愿者們一道，耐心地向小學(xué)生們講述步行安全知識(shí)，并與一群十來(lái)歲的小學(xué)生們手牽手穿過(guò)馬路。

　　這是聯(lián)邦快遞與全球兒童安全網(wǎng)絡(luò)合作開展的“兒童安全步行”主題教育活動(dòng)。該活動(dòng)自2004年4月在上海啟動(dòng)以來(lái)，已在中國(guó)近700所學(xué)校開展，有效降低了兒童步行事故發(fā)生。談到公司的公益事業(yè)時(shí)鐘國(guó)儀說(shuō)：“正如路是被一盞一盞的路燈照亮的，和諧的社會(huì)是由每一個(gè)公民、企業(yè)奉獻(xiàn)愛(ài)心構(gòu)建成的。我們也不光是出錢，同時(shí)也出人、出力，我很鼓勵(lì)員工參與公益活動(dòng)，即使是在工作日。這些活動(dòng)不但造福社會(huì)，也會(huì)令員工對(duì)企業(yè)、家庭的責(zé)任感加強(qiáng)，有愛(ài)才有凝聚力。”

　　正是基于這樣的雙贏理念，聯(lián)邦快遞在員工數(shù)目飛速增長(zhǎng)的同時(shí)還一直能夠保持一種大家庭的和諧氛圍。對(duì)于公益事業(yè)，鐘國(guó)儀本人在時(shí)間和精力上的投入也是不遺余力，近期他還委托助理安排捐助幾位貧困學(xué)生。“我女兒馬上要讀大學(xué)了，我希望有更多孩子能像她這么幸福地接受教育。”

　　責(zé)任心很強(qiáng)的鐘國(guó)儀有一個(gè)“現(xiàn)代童話式”的幸福家庭，太太是青梅竹馬的高中同學(xué)，一雙兒女學(xué)業(yè)優(yōu)秀，非常乖巧。周末，如果沒(méi)有公務(wù)，鐘國(guó)儀的一天會(huì)是這樣度過(guò)的：早上七點(diǎn)之前醒來(lái)，大張旗鼓地叫醒孩子們，然后一家人駕車到香山或植物園，爬爬山、吸取新鮮空氣。他非常珍惜在北京共聚天倫的生活，這種緊張的工作之余的簡(jiǎn)單和寧?kù)o。

　　工作之余鐘國(guó)儀最大的愛(ài)好是搗鼓電腦，以及收集高科技數(shù)碼產(chǎn)品，陪太太回香港逛街“謀殺時(shí)間”的方式就是逛電腦城。這種愛(ài)好令他對(duì)IT技術(shù)非常敏感，經(jīng)常是公司中最早發(fā)現(xiàn)某個(gè)信息系統(tǒng)或者網(wǎng)絡(luò)技術(shù)漏洞的那個(gè)人。

　　未來(lái)呢？當(dāng)然還有更多的工作等著他和同事們?nèi)プ觯��?lián)邦快遞已經(jīng)用4億美元全資收購(gòu)了大田的全部快遞業(yè)務(wù)資產(chǎn)，整合后的公司將是一個(gè)六千多名員工的龐大隊(duì)伍，如何管理兩家文化不同的公司，如何在