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通訊行業(yè)風(fēng)云變幻，如何在激變洪流中屹立不倒？
- 文/李升
2006年4月5日
公司里近期討論最熱烈的就是朗訊和阿爾卡特并購案了。8年前，朗訊并購ASCEND公司時可算財大氣粗，一揮手擲出去200億美元�？墒乾F(xiàn)在朗訊自己的總市值縮水到只有120～130億了，形勢“落魄”竟也到了要被別人吞并的地步，其激變程度令人咋舌。
作為從朗訊分離出來的一部分，AVAYA人也非常不愿意看到原母公司今天的局面。遺憾的同時，我也有更加復(fù)雜的感受，并購案只是一個縮影，透過它我們可以看到世界通訊行業(yè)近10年來發(fā)生的巨變，這個市場、其中的企業(yè)和技術(shù)發(fā)展和更新都太迅猛了，一旦行業(yè)態(tài)勢發(fā)生變革，你不能準確判斷，稍微的懈怠就可釀成大禍。
AVAYA現(xiàn)在還占據(jù)著全球企業(yè)融合通訊市場領(lǐng)頭羊的重要地位，企業(yè)IP語音通訊份額28%，客戶聯(lián)絡(luò)中心份額40%，兩個第一固然風(fēng)光，可是明天、后天還能么？怎樣保持、鞏固進而擴大市場占有率？我由幾項近期工作中遇到的問題獲得了啟發(fā)：想做好成功本土化的最先進跨國通訊企業(yè)—— 最需要的是維新與變通。
維新：緊跟趨勢，積極轉(zhuǎn)型
2006年3月6日～18日
技術(shù)培訓(xùn)的更新。“AVAYA大學(xué)”是公司的專門培訓(xùn)機構(gòu)，公司非常注重培訓(xùn)，定期的技術(shù)培訓(xùn)和不定期的熱點技術(shù)交流會議總是安排得非常頻繁的。比如這個為期兩周的高端CTI產(chǎn)品：AIC軟件的培訓(xùn)就是我來安排的。但是實施過程中卻發(fā)現(xiàn)，技術(shù)人員的知識更新與項目執(zhí)行的時間總是很難平衡。將成都的技術(shù)支持工程師召到上海培訓(xùn)，會使當?shù)厥袌霎a(chǎn)生“真空”；身在重要項目的個別工程師不得不忙于兩頭兼顧，在培訓(xùn)達標和項目應(yīng)標的沖突上出現(xiàn)困擾。這些問題只能通過遠程轉(zhuǎn)播、互助學(xué)習(xí)的方式多方協(xié)調(diào)，讓我頗傷了一陣腦筋。看來僅僅重視培訓(xùn)形式是不夠的，一定要保證運行的效果，否則也只是事倍功半。
2006年3月21日～23日
產(chǎn)品特色的更新。這幾天，我們的新產(chǎn)品Avaya Voice Portal在上海、北京和廣州進行了內(nèi)部巡展和發(fā)布介紹。朗訊沒正確把握住電路交換到數(shù)據(jù)包交換的變革點，而AVAYA卻果敢地將產(chǎn)品由硬件導(dǎo)向軟件化。AVAYA計劃將來要變身成通訊軟件公司，并且成立了專門部門進行規(guī)劃部署，第一成果就是AVP。AVP是純軟件的新一代語音自助交互平臺，基于SOA架構(gòu)，借助VoiceXML技術(shù)和企業(yè)的Web Portal緊密結(jié)合起來，實現(xiàn)用耳朵“聽網(wǎng)頁”的效果；并且簡單到只用購買光盤安裝，比過去軟硬結(jié)合的AIR產(chǎn)品要簡單便捷多了。AVP主要針對的是金融服務(wù)行業(yè)和電信運營商，21日接洽了老客戶交通銀行，他們對此非常感興趣，已經(jīng)談到了技術(shù)細節(jié)和平臺升級收費等部分，下一步針對客戶的外部推廣會定在年中。
變通：面對客戶需求的快速響應(yīng)
2006年3月20日～28日
沒想到今天出了大岔子。這段時間在為某電信運營商大客戶構(gòu)建客服中心系統(tǒng)，臨時發(fā)現(xiàn)升級擴建后的新系統(tǒng)在壓力測試下發(fā)生問題了。我們開始的懷疑方向并不準確，再進行其他排查又沒有足夠的時間，6天了，錯誤無法準確定位。而客戶已經(jīng)板上釘釘了的新客服系統(tǒng)上線時間—— 28日馬上到了。怎么辦？
應(yīng)急方案的變通。25日，我們果斷決定采取備用方案，先與合作伙伴一起提供一些臨時設(shè)備和硬件條件保證28日的上線時間，然后與客戶在互信諒解的基礎(chǔ)上充分溝通，獲得半個月緩沖期。目前已經(jīng)將問題反映到美國研發(fā)部門去進行全面排錯，現(xiàn)在還在緊鑼密鼓的調(diào)試和解決當中，相信會有一個圓滿的結(jié)果。
這件事情雖然暫時平息，但我的思緒卻久久不能平靜。我們雖然能夠站在客戶立場快速響應(yīng)需求，采用曲線方針實現(xiàn)承諾，但為什么我們需要如此之久地專注在這些疑難雜癥上？因為研發(fā)中心在外，本土的技術(shù)力量不足以掌握解決所有問題的方法，再加上內(nèi)部信息傳遞流程復(fù)雜，效率不高，造成響應(yīng)速度雖快，實際解決速度卻滯后的現(xiàn)象。
流程規(guī)范的變通�，F(xiàn)在我們采取的是渠道銷售模式，主要通過代理商和合作伙伴為客戶完成安裝使用，出現(xiàn)技術(shù)問題一般是由他們掌握第一手情況，再逐層反映到售后、研發(fā)部門。代理商的技術(shù)人員在網(wǎng)上訂制Ticket，由AVAYA售后部門遠程診斷，如果其中某個環(huán)節(jié)有不規(guī)范或松散性問題，就會大量耗時耗力。現(xiàn)在我們開始提倡以前不參與系統(tǒng)安裝和診斷的售前工程師也進入安裝流程，與遠程排查緊密合作。 同時公司通過加強管理來彌補不足，內(nèi)部優(yōu)化流程更順暢，售前、售后技術(shù)部門提高整合溝通，創(chuàng)造出真正高效的應(yīng)對機制。
附文：
姓 名：李升
公 司：AVAYA通訊設(shè)備有限公司
職 位：技術(shù)支持經(jīng)理
勢力推薦：曾任職IBM網(wǎng)絡(luò)事業(yè)部、Cisco公司政府與企業(yè)事業(yè)部，對內(nèi)容分發(fā)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有專長。
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