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★浪潮集團高級副總裁王恩東
在激烈的市場競爭中，沒有人懷疑客戶導向對企業(yè)發(fā)展的重要性，很多企業(yè)也都提出要以客戶為導向。然而環(huán)顧市場就會發(fā)現(xiàn)，在很多情況下，客戶導向僅僅是被作為一種口號提出，真正能做到客戶導向的企業(yè)少之又少。
為什么會出現(xiàn)這種情況呢？原因不外乎三種：第一種是因為對“客戶導向”缺乏深入和透徹的理解，在這種情況下，要做到客戶導向便無從談起；第二種原因是對“客戶導向”有比較深入的理解，但是在企業(yè)制度建設上沒有跟上，缺乏制度保障，要做到“客戶導向”無異于空中建樓；第三種是對概念有深入理解，也為此建立了一定的制度，但是沒有將“客戶導向”滲透在企業(yè)文化的建設中，沒有使“客戶導向”成為一種習慣、一種潛意識的行為，這種情況下，要做到真正的“客戶導向”也很難。
注意客戶的客戶需求
在經(jīng)歷了生產(chǎn)導向、銷售導向、市場導向之后，市場營銷進入了客戶導向階段。所謂客戶導向，最簡單的理解就是“把滿足客戶需求作為一切工作展開的目標和中心”。比如說產(chǎn)品研發(fā)部門，在產(chǎn)品研發(fā)的時候就不能單從技術的角度出發(fā)，也必須考慮研發(fā)出的產(chǎn)品是否適合銷售。
要深入理解“客戶導向”，還有一個關鍵的概念需要弄清楚，那就是“需求”。就最普遍的理解而言，“需求”就是客戶需要什么。但我認為這是遠遠不夠的，要滿足客戶需求，就不僅需要了解客戶需要什么，也需要了解“客戶的客戶”需要什么。換言之，就是不僅要了解用戶的顯在需求，也要了解用戶的潛在需求。比如說，我們要向一個客戶提供服務器，就不僅要弄清出客戶需要什么服務器，還需要弄清楚客戶要把服務器應用到什么環(huán)境，這個環(huán)境對服務器有什么特殊要求，這樣我們就能做到更有針對性，更好、更全面地滿足客戶的需求。
融進企業(yè)文化之中
怎么才能真正做到客戶導向呢？根據(jù)浪潮多年來的經(jīng)驗，我認為最主要的就是在強化制度保障的基礎上，把客戶導向融入到企業(yè)文化的建設中，使之成為企業(yè)文化的核心。
要做到“客戶導向”，必須有強有力的制度作為保障。作為一種剛性的行為準則，制度對于行為有著最有效的約束作用。要做到客戶導向，員工所有的活動就必須圍繞客戶的需求展開，要實現(xiàn)這一點，就必須依靠制度對員工的行為進行指導，對非客戶導向的行為進行約束。在浪潮，我們規(guī)定：部門經(jīng)理及以上人員必須到一線拜訪客戶；以客戶為導向不斷改進流程；把客戶滿意度作為績效考核的重要指標；把客戶導向作為新員工培訓的必要組成部分。而這些都是有相應的部門負責，相應的制度作為保障。
要實現(xiàn)“客戶導向”，還必須將其融入到企業(yè)文化的建設中去。和制度相比，企業(yè)文化影響更加深入。對制度，人們更多是一種被動接受，制度沒規(guī)定的地方人們很少去主動去做，而文化，人們則是在潛移默化中接受，這種接受可以影響人們行為的方方面面。所以我們向每一個員工強化客戶導向的意識，比如我們正在進行的“四個一”工程(即在一定的時間內，各部門負責人到一線出一次差；每個部門列出一份各崗位合作的關系圖；每個部門找出一個主要的責任流程，在征詢客戶需求的基礎上加以改進；部門的每一個小組，以客戶為導向改進一份工作)，經(jīng)常性地、持久地舉行這樣的活動對創(chuàng)造客戶導向氛圍、強化客戶導向意識有很好的作用；在強化客戶導向意識的基礎上，還需要通過完善的制度保障使客戶導向的行為由被動而成為一種自覺的行為，在這個環(huán)節(jié)中確保制度的執(zhí)行力度是一個關鍵的問題。
一旦客戶導向成為企業(yè)文化核心，客戶導向行為成為一種自覺的行為，企業(yè)競爭力的提升就是一種必然的結果了。
總裁名片
王恩東，浪潮集團高級副總裁，浪潮北京公司總裁，兼任山東省服務器技術重點實驗室主任。在他帶領下，浪潮服務器多項產(chǎn)品、技術填補國內空白，在各行業(yè)得到廣泛應用。至2004年浪潮服務器已經(jīng)連續(xù)八年蟬聯(lián)國有品牌銷量冠軍。
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