《天下第一樓》隨想三 現(xiàn)代企業(yè)的客戶關(guān)系管理技巧

　　 第1頁:《天下第一樓》隨想：創(chuàng)新經(jīng)營是最重要動力 第2頁:《天下第一樓》隨想二 成功贏在細(xì)節(jié)上 第3頁:《天下第一樓》隨想三 現(xiàn)代企業(yè)的客戶關(guān)系管理技巧 第4頁:《天下第一樓》隨想四 得情報(bào)者得天下 第5頁:《天下第一樓》隨想五 如何讓高傲的創(chuàng)業(yè)元老平靜地走開

　　盧孟實(shí)在適意居郁郁不得志，一天到福聚德找老鄉(xiāng)二掌柜王子西聊天，暢談他對做生意的看法，無意間被老掌柜唐德源聽到，隨得到老掌柜的賞識，最終將福聚德交給盧孟實(shí)管理。以下是盧、王二人的精彩對白：

　　盧孟實(shí)：我聽說內(nèi)聯(lián)升有一本密不對外的秘籍叫《履中備載》，你知道嗎？

　　王子西：沒聽說過。

　　盧孟實(shí)：他們把北京城里王公親貴們的穿鞋尺寸、愛好式樣，全都記下來了。

　　王子西：這是干什么？

　　盧孟實(shí)：比方說，賈俯的老爺想巴結(jié)李俯的老太爺，送雙千層底、錦繡幫的官靴，就到內(nèi)聯(lián)升如此這般一說，內(nèi)聯(lián)升保險(xiǎn)做一雙正可李家老太爺腳的鞋子，這份禮送得既體面有可心。

　　王子西：你是想……

　　盧孟實(shí)：我是想咱們的飯莊子要是把北京城里頭這些大宅門里老老少少的喜慶日子都記下來，碰上“三節(jié)兩壽”，咱們禮到人到。人家若訂咱們的酒席，就早有準(zhǔn)備；不定，送一盒子壽面、壽桃，讓人家心里痛快，知道咱們細(xì)致周到，以后多有光顧。

　　盧孟實(shí)的生意經(jīng)對現(xiàn)代企業(yè)的管理仍然有著十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

　　今天，中國市場權(quán)力已從賣方轉(zhuǎn)移到買方，國內(nèi)市場，多品牌的格局已經(jīng)形成，導(dǎo)致客戶對產(chǎn)品的選擇空間不斷擴(kuò)大，也就是說，市場已經(jīng)進(jìn)入了客戶時(shí)代。在這一時(shí)代，企業(yè)要想保持持續(xù)成長，就必須研究和把握客戶的真正需求，想方設(shè)法滿足他們的需求；同時(shí)，其競爭的著眼點(diǎn)、戰(zhàn)略的導(dǎo)向、經(jīng)營的出發(fā)點(diǎn)、供應(yīng)鏈的核心等都必須作出相應(yīng)的調(diào)整或變革。這就是現(xiàn)在比較流行的、被現(xiàn)代企業(yè)廣泛采用的客戶關(guān)系管理。

　　　泰國的東方飯店勘稱亞洲飯店之最，幾乎是天天暴滿，不提前一個(gè)月預(yù)定，是很少有機(jī)會入住的，而且客人大都來自西方發(fā)達(dá)國家。泰國在亞洲算不上是特別發(fā)達(dá)，但為什么會有如此誘人的飯店呢？大家往往認(rèn)為泰國是一個(gè)旅游國家，而且又有世界上獨(dú)特的人妖表演，是不是他們在這方面下了功夫？答案是否定的。他們靠的是非同尋常的真功夫，是非同尋常的客戶服務(wù)，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶關(guān)系管理。他們的客戶服務(wù)達(dá)到一個(gè)什么程度呢？我們不妨通過一個(gè)具體事例來看一看。

　　余先生因公經(jīng)常出差到泰國并入住東方飯店，第一次入住時(shí)，良好的飯店環(huán)境和服務(wù)給他留下特別好的印象，當(dāng)他第二次入住時(shí)，幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他對飯店的好感迅速上升。

　　那天早上，當(dāng)他走出房門準(zhǔn)備就餐時(shí)，樓層服務(wù)員恭敬地問到：“余先生是要用早餐嗎？”余先生很奇怪，反問：“你怎么知道我姓余？”服務(wù)生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令余先生大為吃驚，因?yàn)樗�頻繁往返世界各地，入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次出現(xiàn)。

　　余先生高興地坐電梯到餐廳所在的樓層，剛走出電梯口，餐廳服務(wù)生就說：“余先生，里面請。”余先生更加疑惑，因?yàn)榉��?wù)生沒有看到他的房卡，就問：“你怎么知道我姓余？”服務(wù)生答：“上面的電話剛下來，說你已經(jīng)下樓了。”如此高的效率再次讓余先生驚訝。

　　余先生剛進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐就微笑著問：“余先生還要老位置嗎？”余先生驚訝再次升級，心想：“盡管我不是第一次在這里吃飯，難道服務(wù)小姐的記憶真的那么好嗎？”看到余先生的驚訝，服務(wù)小姐主動解釋：“我剛剛查過電腦記錄，你是去年6月18日在靠近第二個(gè)窗口的位置用過餐。”余先生聽后高興地說：“老位置，老位置！”小姐接著問到：“老菜單？一個(gè)三明志，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”現(xiàn)在余先生已經(jīng)不驚訝了：“就要老菜單！”余先生已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。

　　上餐時(shí)，餐廳送給余先生一碟小菜，由于余先生是第一次看到這種小菜，就問到：“這是什么菜？”服務(wù)生就退兩步說：“這是我們酒店特有的某某小菜。”服務(wù)生為什么后退兩步呢？他是怕自己講話時(shí)的口水不小心落到客人的食品上。這種細(xì)致的服務(wù)，就是在美國最好的飯店里，余先生都沒有見過。這一次的早餐給預(yù)先生留下了終生難忘的印象。

　　后來，由于業(yè)務(wù)調(diào)動的原因，余先生有三年的時(shí)間沒有到過泰國。一天，在余先生生日的時(shí)候，突然收到東方飯店寄來的生日賀卡，里面還有一封短信：“親愛的余先生，你已經(jīng)有三年時(shí)間沒有來我們這里了，我們?nèi)�體人員都非常想念你，希望能再次見到你。今天是你的生日，祝你生日快樂！”余先生當(dāng)時(shí)感動得熱淚盈眶，發(fā)誓如果再到泰國，絕對不會再到其他飯店去住，一定要住東方飯店，而且要說服其他朋友也向他一樣的選擇。余先生看了一下信封，上面貼了一枚六元的郵票，六塊錢就賣到一顆心，這就是客戶關(guān)系管理的魔力。

　　今天，電腦的應(yīng)用可以說是比較廣泛，不要說是星級飯店，就連一般的稍微高檔一點(diǎn)的飯店也實(shí)現(xiàn)了電腦管理，可是，在中國大地，有一家飯店可以作到向東方飯店那樣細(xì)致入微嗎？

　　一般來講，通過客戶關(guān)系的建立，使本企業(yè)的客戶獲得全方位的滿意，使每一個(gè)滿意的客戶自覺成為本企業(yè)的廣告載體。小天鵝電器公司通過總結(jié)得出1：25：8：1的市場定律，即：1個(gè)新客戶導(dǎo)致25個(gè)消費(fèi)者知道小天鵝品牌，25個(gè)人中，有8人會變成小天鵝的潛在客戶，這8人中肯定有1人成為現(xiàn)實(shí)的客戶。德國大眾集團(tuán)十分重視客戶關(guān)系管理，他們通過調(diào)查統(tǒng)計(jì)得出結(jié)論：26個(gè)不滿意客戶只有1個(gè)公開抱怨，抱怨的客戶可能再次購買，而其他25個(gè)客戶將不會再購買；1個(gè)滿意的客戶會向其他3個(gè)人講述他的經(jīng)歷，而1個(gè)不滿意的客戶會向其他15個(gè)人講述他的經(jīng)歷。可見客戶關(guān)系管理對企業(yè)產(chǎn)品形象的傳播多么重要。

　　如何實(shí)施客戶關(guān)系管理呢？

　　首先，要做好客戶信息的收集，即建立客戶主文件，為了控制資金回收，必須考核客戶的信譽(yù)，對每個(gè)客戶建立信用記錄，規(guī)定銷售限額。對新老客戶、長期或臨時(shí)客戶的優(yōu)惠條件也應(yīng)有所不同。

　　客戶主文件一般應(yīng)包括以下三個(gè)方面的內(nèi)容：

　　1、 客戶原始記錄

　　客戶原始記錄，即有關(guān)客戶的基礎(chǔ)資料，它往往也是企業(yè)獲得的第一手資料，具體包括以下內(nèi)容：客戶代碼、名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、電話號碼、銀行帳號、使用貨幣、報(bào)價(jià)記錄、優(yōu)惠條件、付款條件、稅則、付款信用記錄、售額限制、交貨地、發(fā)票寄往地、企業(yè)對口銷售員碼、傭金碼、客戶類型等。

　　2、 統(tǒng)計(jì)分析資料

　　主要是通過調(diào)查分析或向信息咨詢公司購買的第二手資料。包括顧客對企業(yè)的態(tài)度、評價(jià)、履行合同情況與存在問題、摩擦、信用情況、與其他競爭者交易情況、需求特征和潛力等。

　　3、 企業(yè)投入記錄

　　企業(yè)與顧客進(jìn)行聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式、費(fèi)用開支、給予那些優(yōu)惠、提供那些產(chǎn)品記錄、合作與支持行動、為爭取和保持每個(gè)客戶所做的其他努力和費(fèi)用。

　　第二、企業(yè)必須了解客戶的需求。建立一種時(shí)實(shí)的客戶信息渠道，將客戶信息和服務(wù)融入到企業(yè)的運(yùn)行中，從而有效可行地在企業(yè)內(nèi)部傳遞客戶信息。

　　第三、獲取客戶的需要并采取適當(dāng)行動，建立并保持顧客的忠誠度。這是做起來事半功倍但也是最容易忽視的一項(xiàng)工作。

　　一般來講，在公司的顧客比例中，雖然重點(diǎn)顧客只占所有顧客比例的10%，一般顧客占30%，潛在顧客占60%，但公司對重點(diǎn)顧客的管理，在人員、資源、財(cái)務(wù)的投放應(yīng)占到60%，對一般顧客的投放應(yīng)占的精力30%，對潛在顧客的投放則應(yīng)在兩者之10%。

　　全員促銷和面對面的交流，是提升客戶關(guān)系管理的質(zhì)量保證。廣告提升的是企業(yè)品牌效應(yīng)和產(chǎn)品知名度；但客戶關(guān)系管理，尋求的是企業(yè)與顧客之間的信任關(guān)系的建立，從這個(gè)意義上講廣告無益于客戶關(guān)系管理。

　　在確立了現(xiàn)實(shí)的客戶關(guān)系后，企業(yè)不定期的舉辦娛樂活動，則有益于客戶對企業(yè)形象的認(rèn)知。同時(shí)，寫信問候，也是維系企業(yè)與客戶關(guān)系的好方法，情感方面的投資有時(shí)將大于物資上的回報(bào)，但情感投入的做法第一次還不錯(cuò)，長久以后客戶會覺得沒有新鮮感，也容易產(chǎn)生服務(wù)的“同質(zhì)化”，被競爭對手所模仿，因此，提升服務(wù)的方式的創(chuàng)新同樣重要。最后，演講是企業(yè)家樹立專家形象的重要手段，權(quán)威感的產(chǎn)生在一定程度上使客戶對你的企業(yè)產(chǎn)生依賴。

　　現(xiàn)在，有一個(gè)誤區(qū)就是企業(yè)做客戶關(guān)系管理一定要上一個(gè)CRM系統(tǒng)，其實(shí)，CRM只是一個(gè)工具，許多客戶關(guān)系管理做的比較好的企業(yè)也未必上了CRM，但如果財(cái)務(wù)允許，有了會更好

　　其實(shí)，客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵是如何融入到客戶的生意和生活中，最終達(dá)到客戶關(guān)系的最高境界——讓客戶離不開你。

　　客戶關(guān)系管理應(yīng)把重點(diǎn)放在為客戶創(chuàng)造價(jià)值，協(xié)作客戶解決煩瑣問題，把企業(yè)的服務(wù)融入到客戶的日常生活中或客戶的經(jīng)營活動中去。

　　今天，生意難做是人們的普遍感受。無論什么樣的行業(yè)，無論什么樣體制的企業(yè)，無論是員工還是企業(yè)經(jīng)理，都感受到市場競爭的激烈，客戶更加挑剔。那么，面對激烈的市場競爭，企業(yè)該怎樣為自己的產(chǎn)品尋求更新的賣點(diǎn)，面對更加挑剔的客戶，企業(yè)又該如何提供超乎想象的服務(wù)呢？全方位的、360度的客戶關(guān)系管理將是你制勝的法寶。

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