默克危機處理贏得喝彩 危機管理不是作秀

　　國際先驅導報記者 楊玲 報道　

　　9月30日，美國第二大制藥公司默克公司宣布，即日起回收一種暢銷的抗關節炎藥物Vioxx。這種藥于2001年進入中國市場，中文名叫“萬絡”。默克指出，研究證實，病人服用Vioxx18個月后，患上心臟病或中風等心血管病的機會將增加。

　　Vioxx在全球超過80個國家和地區有售，去年銷售額25.5億美元。由于正處“十一”長假，中國國內很多醫生和患者還沒有得知這一消息。該藥在包括香港在內的全球其它國家和地區已經開始回收。這一舉動很可能給默克帶來幾十億美元的損失，63歲的默克公司董事長兼CEO雷.吉爾馬丁也很可能因此丟掉飯碗。

　　值得效仿的第一步

　　兩年前，站在美國密歇根大學的講臺上，吉爾馬丁給該校MBA學生做了一次演講，題目是“變革時代的領導：成功的危機管理”。他說，不要祈禱危機會遠離，一個公司必須發布壞消息；在別人把壞消息捅出來之前，就讓公眾聽到自己的講述。而此次的回收Vioxx事件讓吉爾馬丁給自己的演講增添了一個典型案例。

　　默克公司受到的影響是顯而易見的：30日，公司股價的跌幅近27%。但一些公司危機管理專家對吉爾馬丁處理此次事件的方法給予了高度評價：到目前為止，他正在履行他所教授給學生們的行事方法。

　　密歇根大學教授杰拉爾德.邁耶斯說，“總體來說，這次事件正在以一種值得效仿的方式進行處理。”事件中，吉爾馬丁很快成為默克的代言人，因為此次事件根本沒有留下多余時間讓公關部門解決問題。吉爾馬丁對媒體表示：“我們相信這對于患者來說是最有利的。”

　　美國危機和聲譽管理專家杰克.格特說，對于短期內的影響，公司幾乎無法控制，但是認真地對待問題會減輕長期的影響。默克已經開始面臨與這種藥物相關的訴訟，而且更多的訴訟目前看來也無法避免。但是經驗表明，頑固的應對方式只會讓公司危機火上澆油。

　　另一位危機管理專家丹尼斯.帕金斯認為：默克的第一步處理得十分恰當。Vioxx的回收是默克的自愿行為。而且，目前默克已經在公司網站首頁的顯要位置發布了這條消息；網站上還對于曾服用該藥物的患者有相關的提示，以及公司有關的聯系電話。

　　但帕金斯指出，默克有可能重蹈“9.11”后美國航空業的覆轍。當時，美國的航空公司從正面對待了當時的危機，卻沒能清楚地告訴員工、顧客和股東，他們將如何讓一切好起來。這是導致航空業一蹶不振的原因之一。“你必須讓公眾知道這一切再也不會發生。”

　　危機管理并不是作秀

　　的確有些不滿的股東和受到驚嚇的Vioxx服用者要求吉爾馬丁下臺。但危機管理專家們警告，辭退處于被圍攻境地的吉爾馬丁將是一個巨大錯誤，這會讓默克的問題惡化。

　　“人們往往把那些極富戲劇性的大動作與好的危機管理等同起來——這是錯誤的，”華盛頓的危機管理公司——德澤恩霍爾資源公司的艾力克.德澤恩霍爾說，“解雇某人與危機管理是有區別的。如果你想向顧客表示你在采取動作，犧牲一個CEO的確是一種方法。但是你不希望有人來掌舵，讓公司度過風暴嗎？抵御風暴是一種近來被人們低估了的技能。”

　　吉爾馬丁說，他會留在這個位子上。他強調，自己將按照原計劃于2006年退休，而且他稱自己擁有公司董事會的全面支持。默克公司董事會成員約翰妮塔.科爾10月1日表示：“吉爾馬丁的確擁有董事會的全體支持。我不贊成在他宣布退休之前，縮短他在默克的任期。而且，吉爾馬丁表現的考慮問題的全面性能夠從我這里獲得更多支持。”

　　這就是處在這種情形下應有的思考方法。專家指出，為了達到這種高度，你必須在你整個任職期間對自己充滿自信，必須面對這種壓力，從中解脫出來，才能使公司進行有條理的過渡。

　　9月30日宣布回收消息的當天，默克的高層還擺出了一副勇敢的面孔，發誓不會削減每股1.52美元的年度紅利，并表示默克有幾十億美元的現金和投資可經受這場風暴的考驗。默克是美國僅有的7家非金融公司標普債務評級為AAA的公司之一，足以說明公司財力。事后，標普并沒有把默克的債務評級下調。10月1日，大幅跳水的默克股票也有了小幅回升，這說明危機管理已開始見效。

　　此次藥物回收在節后的中國將有何反響呢？據國內的《新快報》報道，中國曾服用“萬絡”的患者人數約200萬，他們會支持吉爾馬丁嗎？讓我們拭目以待。