2003年度十大企業(yè)危機(jī)公關(guān)案例

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　　作者：葉秉喜 龐亞輝

　　在2003年里，我們的國(guó)家和民族經(jīng)歷著諸多考驗(yàn)和危機(jī)，比如SARS、洪水。而作為社會(huì)的經(jīng)濟(jì)體——企業(yè)也不能例外，從年頭至歲尾，公關(guān)危機(jī)持續(xù)不斷。面對(duì)公關(guān)危機(jī)，有的企業(yè)積極應(yīng)對(duì)體現(xiàn)出大家風(fēng)范，有的則遮遮掩掩欲蓋彌彰。其實(shí)，危機(jī)既包含“危險(xiǎn)”也蘊(yùn)涵著“機(jī)遇”。企業(yè)危機(jī)管理與公關(guān)專家奧古斯丁更指出：“每一次危機(jī)的本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)就是危機(jī)公關(guān)的精髓。”

　　鑒于長(zhǎng)期浸淫于“危機(jī)公關(guān)”課題的跟蹤研究，筆者以為有必要對(duì)2003年發(fā)生在企業(yè)界具有代表意義的危機(jī)公關(guān)案例加以匯集和總結(jié)。我們?cè)噲D通過(guò)企業(yè)與媒體、政府、社區(qū)、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、投資者、消費(fèi)者等因素提煉和分析，并給予評(píng)價(jià)分值，形成本“十大案例”專題。

　　案例一：CECT手機(jī)：“中國(guó)種的狗”事件

　　2003年2月，南京的個(gè)別消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己購(gòu)買的中電通信CECT928手機(jī)屏幕上竟出現(xiàn)一句問(wèn)候語(yǔ)“Hello Chow”，翻譯意思是“你好，中國(guó)種的狗”，消費(fèi)者隨即向新聞媒體反映。此事經(jīng)媒體曝光后，立刻掀起軒然大波。許多人認(rèn)為這是對(duì)民族尊嚴(yán)的傷害，是對(duì)中國(guó)人的侮辱，眾多此手機(jī)的用戶欲向廠家討說(shuō)法。

　　事件發(fā)生當(dāng)日，中電通信市場(chǎng)總監(jiān)飛赴南京，并與首先發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的用戶取得聯(lián)系。隨即，中電通信公司發(fā)表公開聲明：1、中電通信作為國(guó)內(nèi)重要的手機(jī)供應(yīng)商之一，一直以發(fā)展民族企業(yè)為己任，本著“用戶至上的原則”，絕無(wú)傷害國(guó)內(nèi)用戶民族尊嚴(yán)的想法與行為；2、CECT 928是2002年8月推出的產(chǎn)品，以性能卓越和價(jià)格合理而贏得消費(fèi)者喜愛。“Hello Chow”是手機(jī)問(wèn)候語(yǔ)，意為“你好，可愛的寵物狗”，是該手機(jī)人性化的開機(jī)界面；3、本著對(duì)國(guó)內(nèi)購(gòu)買者負(fù)責(zé)的原則，購(gòu)機(jī)用戶如不喜歡該界面，CECT可提供免費(fèi)軟件升級(jí)，并公布售后服務(wù)中心的地址和電話。

　　公關(guān)得分：40分

　　理由及點(diǎn)評(píng)：

　　CECT手機(jī)“HELLO CHOW”事件爆發(fā)后，中電通信市場(chǎng)總監(jiān)即飛赴南京調(diào)節(jié)，并在第一時(shí)間與首先發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的用戶取得聯(lián)系，表現(xiàn)了中電通信對(duì)公關(guān)危機(jī)的重視程度和反應(yīng)及時(shí)性。包括中電通信所發(fā)表的公開聲明，都具有積極的意義。但是，一則非常簡(jiǎn)單的聲明是很難解決問(wèn)題并令人信服的，由此可見中電通信對(duì)這起公關(guān)危機(jī)的處理是不到位不成功的。筆者認(rèn)為，中電通信危機(jī)公關(guān)不成功之處有這樣幾個(gè)方面： 第一，中電通信似乎對(duì)事件的嚴(yán)重性估計(jì)不足，危機(jī)處理過(guò)于輕描淡寫。當(dāng)消費(fèi)者看到所購(gòu)買的手機(jī)屏幕上竟出現(xiàn)一句問(wèn)候語(yǔ)“Hello Chow”，即“你好，中國(guó)種的狗”時(shí)，有過(guò)激的反應(yīng)或者將問(wèn)題上升到民族和個(gè)人人格的高度也不為奇，畢竟人的思維是多樣性的，不可能都按照CECT思路理解成“你好，可愛的寵物狗”。畢竟不是消費(fèi)者自愿或主動(dòng)下載的，而是供應(yīng)商強(qiáng)加的。而中電通信僅僅和消費(fèi)者聯(lián)系后就草草地出了文章開頭的聲明。這樣以我為中心的聲明作用能有多大？能夠安撫和平息消費(fèi)者和輿論嗎？第二，外交辭令并沒(méi)有一種良好的公眾態(tài)度，以我為中心，暗含危機(jī)的原由是消費(fèi)者的誤解，責(zé)任在消費(fèi)者，而不是在廠家，沒(méi)有給自己和消費(fèi)者都留下余地。中電通信在聲明中的第二條的意思是說(shuō)我的手機(jī)很受歡迎，開機(jī)界面也沒(méi)有錯(cuò)，你們不應(yīng)該那樣理解！聲明的第三條“本著對(duì)國(guó)內(nèi)購(gòu)買者負(fù)責(zé)的原則”言下之意好象消費(fèi)者是在無(wú)理取鬧。顯然這些聲明沒(méi)有一種良好的公眾態(tài)度，暗含危機(jī)的原由是消費(fèi)者的誤解，責(zé)任在消費(fèi)者，顯然加大了對(duì)立面。第四，中電通信在此次公關(guān)危機(jī)中沒(méi)有很好的發(fā)揮危機(jī)公關(guān)中的互動(dòng)性、諒解性、真誠(chéng)性的原則。中電通信并沒(méi)有與消費(fèi)者、媒體進(jìn)行互動(dòng)交流，主動(dòng)讓他們參與到此次危機(jī)的處理之中。

　　案例二：羅氏：“達(dá)菲”風(fēng)波

　　2月8日，一條令人驚懼的消息在廣東以各種形式迅速蔓延——廣州出現(xiàn)流行疾病，幾家醫(yī)院有數(shù)位患者死亡，而且受感染者多是醫(yī)生。“死亡”讓不明真相的人們大為恐慌，謠言四起。9日，羅氏制藥公司召開媒體見面會(huì)，聲稱廣東發(fā)生的流行疾病可能是禽流感，并告之其產(chǎn)品“達(dá)菲”治療該病療效明顯。羅氏公司的醫(yī)藥代表也以達(dá)菲能治療該病而敦促各大醫(yī)院和分銷商進(jìn)貨。媒體見面會(huì)的直接后果是為謠言推波助瀾，廣東、福建、海南等周邊省份的食醋、板藍(lán)根及其它抗毒藥品脫銷，價(jià)格上漲幾倍及至十幾倍，投機(jī)商大發(fā)“國(guó)難財(cái)”，“達(dá)菲”在廣東省內(nèi)的銷量伴隨謠言的傳播也扶搖直上。8日前廣東省內(nèi)僅1000盒，9日后飆升到10萬(wàn)盒。曾有顧客以5900元買下100盒“達(dá)菲 ”！

　　15日，《南方都市報(bào)》發(fā)表《質(zhì)疑“達(dá)菲”：“禽流感”恐慌與銷量劇增有何關(guān)系？》的署名文章,指責(zé)羅氏制藥蓄意制造謠言以促進(jìn)其藥品的銷售，并向廣東省公安廳舉報(bào)。羅氏公司的商業(yè)誠(chéng)信和社會(huì)良知受到公眾質(zhì)疑，其形象一落千丈。直接的后果是“達(dá)菲”銷量的直線下跌。《南方都市報(bào)》的消息發(fā)出后第二天，廣州某醫(yī)院“達(dá)菲”的銷量就下降到不到10粒(以前每天要售出100多粒)。更有消費(fèi)者提出退貨和索賠要求。

　　公關(guān)得分：5分

　　點(diǎn)評(píng)及理由：

　　“非典”是對(duì)國(guó)家、社會(huì)、組織和個(gè)人的一次嚴(yán)峻考驗(yàn)，對(duì)于跨國(guó)公司更不例外。跨國(guó)公司的中國(guó)公司同樣是中國(guó)的“企業(yè)公民”，在獲利的同時(shí)必須承擔(dān)起所應(yīng)該承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)。

　　當(dāng)“非典”危機(jī)來(lái)臨的時(shí)候，企業(yè)扮演兩種角色，一種是借機(jī)公關(guān)型，承擔(dān)公司在中國(guó)的社會(huì)責(zé)任，扮演賦有誠(chéng)信、愛心、有責(zé)任感的企業(yè)；另一種則是利益熏心，無(wú)奸不商型，最終陷入了社會(huì)的誠(chéng)信危機(jī)中。羅氏扮演的是后者。 “達(dá)菲”事件對(duì)羅氏(中國(guó))公司是一次沉重的打擊。

　　試想，如果羅氏不是開媒體見面會(huì)，而是向廣大市民贈(zèng)藥呢？危難之中見真情。如果羅氏宣稱的是“現(xiàn)在病因尚未查明的情況下，請(qǐng)廣大市民不用驚慌，達(dá)菲對(duì)抗病毒有很好的效果，羅氏將免費(fèi)向廣大市民贈(zèng)藥。”而10萬(wàn)盒藥的成本充其量最多幾十萬(wàn)元而已。

　　對(duì)于羅氏這樣一個(gè)跨國(guó)公司來(lái)說(shuō)，誠(chéng)信是企業(yè)的根本，是企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的基礎(chǔ)，必須謹(jǐn)守。危機(jī)發(fā)生后，羅氏更應(yīng)該充分依靠政府的力量，制定一系列改進(jìn)措施；應(yīng)加強(qiáng)社會(huì)公益性的公關(guān)活動(dòng)，比如為病人提供一些免費(fèi)服務(wù)，開展一些針對(duì)性的醫(yī)藥研究、贊助活動(dòng)，免費(fèi)向社會(huì)提供此類疫情的治療方案，并得到專家的認(rèn)可等措施都可以積極改善自身的形象等等。總之，要讓公眾相信羅氏在以實(shí)際行動(dòng)證明其為公眾健康服務(wù)的宗旨沒(méi)有變。

　　案例三：長(zhǎng)虹：海外“受騙”風(fēng)波

　　3月5日，《深圳商報(bào)》刊載《傳長(zhǎng)虹在美國(guó)遭巨額詐騙，受騙金額可能高達(dá)數(shù)億》一文。文章稱，長(zhǎng)虹在美國(guó)遭遇巨額詐騙的消息在業(yè)內(nèi)傳播甚盛，似乎已成為不爭(zhēng)的事實(shí)，報(bào)道稱長(zhǎng)虹受騙已驚動(dòng)了外經(jīng)貿(mào)部。該報(bào)記者對(duì)此傳聞還進(jìn)行了多方求證，感覺事態(tài)確已嚴(yán)重。盡管在當(dāng)晚長(zhǎng)虹進(jìn)行一系列的危機(jī)公關(guān)，對(duì)《深圳商報(bào)》的“報(bào)道不實(shí)”進(jìn)行了“澄清”，但危機(jī)還是來(lái)了，讓人措手不及。

　　6日股市開盤剛一個(gè)小時(shí)，四川長(zhǎng)虹就遭受了突如其來(lái)的巨量拋售，股價(jià)上演高臺(tái)跳水，到收盤時(shí)股價(jià)下跌4.22%，成交2600多萬(wàn)，甚至影響了大盤的走勢(shì)。此后數(shù)天內(nèi)，國(guó)內(nèi)各媒體開始對(duì)“長(zhǎng)虹在美國(guó)遭巨額詐騙”事件的各種角度的追蹤報(bào)道，形成一邊倒的聲音。

　　公關(guān)得分：60分

　　點(diǎn)評(píng)及理由：

　　長(zhǎng)虹在看似突如其來(lái)的公關(guān)危機(jī)中反應(yīng)的速度是迅速的，在尋找到危機(jī)產(chǎn)生的根源后于當(dāng)日晚即展開了一系列的危機(jī)公關(guān)舉措。這些措施體現(xiàn)了危機(jī)公關(guān)處理應(yīng)該具備的及時(shí)性、全面性的原則。縱觀對(duì)此次公關(guān)危機(jī)所采取的措施，長(zhǎng)虹基本是圍繞著防止負(fù)面消息擴(kuò)散——提供正確的消息——發(fā)表權(quán)威說(shuō)法——改善形象——提升形象這一條主線進(jìn)行，脈絡(luò)比較清晰。在危機(jī)爆發(fā)的當(dāng)天，長(zhǎng)虹就及時(shí)提供給各大媒體一份聲明，雖然有一些簡(jiǎn)單和模糊，但在一定程度上防止了負(fù)面信息的擴(kuò)散。其次，在危機(jī)發(fā)生后的第一時(shí)間開展系列的政府公關(guān)、媒體公關(guān)、公眾公關(guān)，使危機(jī)給企業(yè)造成的損失減少到最低。尤其是長(zhǎng)虹依靠與政府的良好關(guān)系，展開政府公關(guān)，讓綿陽(yáng)市委出面說(shuō)話，使《深圳商報(bào)》在顯要位置就《傳長(zhǎng)虹在美遭巨額詐騙》進(jìn)行了澄清，起到了積極的效果。而長(zhǎng)虹公開聲稱將保留采取法律途徑解決“被詐騙”事件，同時(shí)邀請(qǐng)律師通過(guò)網(wǎng)站和其他途徑向股民說(shuō)明可以通過(guò)法律途徑向“誤報(bào)”媒體索賠損失等，則是穩(wěn)定股民信心的一個(gè)手段。

　　同時(shí)長(zhǎng)虹在處理公關(guān)危機(jī)方面也有不少敗筆。總結(jié)起來(lái)有這樣幾點(diǎn)值得反思：首先，危機(jī)管理不到位。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，建立公關(guān)危機(jī)的預(yù)警機(jī)制是非常重要的，最好最完善的危機(jī)公關(guān)是把公關(guān)危機(jī)“扼殺在搖籃中”。但是由于長(zhǎng)虹內(nèi)部管理的混亂以及工作人員的責(zé)任心不強(qiáng)，缺乏全員公關(guān)意識(shí)等因素的存在最終導(dǎo)致危機(jī)爆發(fā)。其次，同行關(guān)系不融洽。長(zhǎng)虹公關(guān)危機(jī)事件直接反映了長(zhǎng)虹與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)系的惡劣程度。長(zhǎng)虹董事長(zhǎng)倪潤(rùn)峰在北京參加全國(guó)政協(xié)會(huì)議期間接受記者采訪時(shí)就指出，這次危機(jī)是由基地設(shè)在廣州的一家香港上市的企業(yè)所放的暗箭。可見長(zhǎng)虹與同行之間的關(guān)系到了非常危險(xiǎn)的地步。第三，媒體關(guān)系不和諧。作為國(guó)內(nèi)知名的大企業(yè)，但是長(zhǎng)虹在媒體的溝通上卻沒(méi)有與大企業(yè)的身份相匹配和協(xié)調(diào)起來(lái)。長(zhǎng)虹“遭詐騙”被報(bào)道后，國(guó)內(nèi)各大媒體開始了大規(guī)模跟風(fēng)和炒作，除了給沉寂已久的家電市場(chǎng)增添幾分熱鬧之外，更多的是反襯出長(zhǎng)虹與媒體的關(guān)系不和諧。盡管一些媒體對(duì)長(zhǎng)虹“遭詐騙”事件聽取了長(zhǎng)虹方面的意見，并就此做了分析，但就總體而言，大部分媒體在對(duì)長(zhǎng)虹的報(bào)道上對(duì)長(zhǎng)虹本身是不利。

　　案例四：富士：“走私”丑聞

　　2003年關(guān)于“富士走私”的傳聞在坊間流傳，而后更被傳媒曝光，問(wèn)題的焦點(diǎn)又更多的集中在珠海真科身上。富士一直以沉默作答，僅有的一份“與自己無(wú)關(guān)”的聲明更顯示出其大有逃避中國(guó)媒體和輿論的監(jiān)督，企圖蒙混過(guò)關(guān)之意。而在媒體公關(guān)上，富士更多的是“義正嚴(yán)詞”，試圖使媒體屈服。

　　“富士走私”丑聞更是遭到同行詬病。柯達(dá)全球副總裁對(duì)外宣稱：柯達(dá)對(duì)珠海真科的“灰色行為”早就有所耳聞，珠海真科以前的“不規(guī)范運(yùn)作”傷害了柯達(dá)。樂(lè)凱也表達(dá)了“極為不滿”的情緒，并早就收集了有關(guān)真科的“違規(guī)資料”，并上報(bào)國(guó)家經(jīng)貿(mào)委。“在我們看來(lái)，富士與中港照相本來(lái)就是一家。”“中港照相參與走私，富士難脫干系！”富士成為了眾矢之的。

　　對(duì)于富士涉嫌走私事件，富士(中國(guó))副總經(jīng)理小泉雅士稱，無(wú)論是富士總部還是富士(中國(guó))，都從來(lái)沒(méi)有給珠海真科投過(guò)一分錢。實(shí)際上珠海真科只與富士總社的代理商有關(guān)。有關(guān)“走私”的傳聞與富士公司無(wú)任何瓜葛。

　　可調(diào)查表明，在中港照相的旗下，竟有十幾家“富士”名號(hào)的公司。富士，本該緊急采取危機(jī)公關(guān)戰(zhàn)略，力爭(zhēng)平息危機(jī)，以保住自己苦心經(jīng)營(yíng)多年的中國(guó)市場(chǎng)。可是令人遺憾的是，在其涉嫌走私已經(jīng)是公開的秘密的前提下，富士居然未采取任何危機(jī)公關(guān)策略，而是在珠海真科東窗事發(fā)后，干脆把自己推了個(gè)一干二凈。

　　公關(guān)得分：5分

　　理由及點(diǎn)評(píng)：

　　國(guó)內(nèi)媒體與公眾對(duì)于跨國(guó)公司進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的看法也在發(fā)生著變化，先是認(rèn)為它們是“天使”，隨著時(shí)間的推移，傳媒與大眾逐漸認(rèn)識(shí)到一些跨國(guó)公司的“另一面”，媒體對(duì)于跨國(guó)公司的報(bào)道也逐漸從“宣揚(yáng)”轉(zhuǎn)為“揭幕”，承擔(dān)起向公眾披露跨國(guó)公司危機(jī)的重要職責(zé)，這同時(shí)也是國(guó)內(nèi)媒體市場(chǎng)化的需要。而部分跨國(guó)公司又對(duì)自身的不合法和違常理行為在媒體和公眾面前遮遮掩掩，不肯說(shuō)明事情的來(lái)龍去脈，之間必然產(chǎn)生碰撞。在很多時(shí)候，由于跨國(guó)公司對(duì)中國(guó)媒體的不理解或者處理不當(dāng)，往往促發(fā)危機(jī)爆發(fā)。而又由于公眾與企業(yè)這種信息不對(duì)稱的關(guān)系使得公眾受媒體輿論影響較大，所以危機(jī)公關(guān)在很大程度上就是要考慮如何向媒體進(jìn)行公關(guān)。

　　富士在媒體公關(guān)方面一直差強(qiáng)人意。關(guān)于“富士走私”的消息不斷被傳媒曝光時(shí)，富士多以沉默作答，“與自己無(wú)關(guān)”的聲明也只是推卸責(zé)任。而在對(duì)待媒體上又采取“義正嚴(yán)詞”的態(tài)度，試圖使媒體屈服。富士一紙聲明函發(fā)給北京某著名財(cái)經(jīng)媒體，表示要訴諸法律來(lái)解決被曝光事宜。事與愿違的是，就在富士發(fā)出聲明的兩個(gè)星期后，北京這家報(bào)紙仍然利用較大的篇幅對(duì)富士以及“膠片”走私事件作了追蹤報(bào)道，并配有社評(píng)性的評(píng)論，大有將曝光“富士走私”事件進(jìn)行到底的決心。富士作為一家國(guó)際性的公司，在媒體的溝通上卻沒(méi)有顯示與跨國(guó)公司身份相匹配的風(fēng)范。各大媒體開始了大規(guī)模追蹤報(bào)道，則更是把富士與媒體不和諧關(guān)系表露無(wú)遺。與柯達(dá)相比富士缺乏了一種與媒體互動(dòng)性的雙向溝通。這種雙向的溝通不僅僅是一種物質(zhì)利益上的關(guān)系，更重要的是在精神層面上的東西。

　　富士之所以得了較低得分值，另一個(gè)重要原因是其違反了中國(guó)的法律法規(guī)的底線。

　　案例五：家樂(lè)福：“進(jìn)場(chǎng)費(fèi)”風(fēng)波

　　入夏之后，中國(guó)的各類供應(yīng)商不斷揭竿而起，使馳騁中國(guó)零售業(yè)并作為第一家贏利的國(guó)際超級(jí)零售巨頭“家樂(lè)福”陷入了一場(chǎng)空前的危機(jī)。

　　6月中旬，包括洽洽、阿明、正林在內(nèi)的11家知名炒貨品牌不堪收費(fèi)之苦組成“炒貨聯(lián)盟”，并通過(guò)炒貨行業(yè)協(xié)會(huì)在上海與家樂(lè)福叫板。接著，造紙業(yè)“半途殺出”，使家樂(lè)福再度被推到了風(fēng)口浪尖。此后，炒貨風(fēng)波“跨”出上海，南京家樂(lè)福也遭“討伐”。隨后“猛料”再出——家樂(lè)福低價(jià)攪局惹惱春蘭空調(diào)，后者揚(yáng)言要給予家樂(lè)福高達(dá)5萬(wàn)元的重罰。

　　公關(guān)得分：10分

　　點(diǎn)評(píng)及理由：

　　家樂(lè)福與供貨商的“通路費(fèi)”問(wèn)題體現(xiàn)了廠商之間市場(chǎng)和利潤(rùn)的博弈，只是這一系列事件在短時(shí)間內(nèi)都聚集到家樂(lè)福身上，瞬間爆發(fā)，使家樂(lè)福危機(jī)空前。

　　作為世界著名超級(jí)零售巨頭的家樂(lè)福在中國(guó)政府的公關(guān)上似乎一直是個(gè)“門外漢”。據(jù)路透社2001年2月報(bào)道，中國(guó)經(jīng)貿(mào)委官員表示，法國(guó)零售商家樂(lè)福在中國(guó)開設(shè)的分店都只得到了地方政府的審批，而違反了有關(guān)合資公司在中國(guó)開設(shè)的連鎖店須經(jīng)中央政府許可的規(guī)定。《金融時(shí)報(bào)》更進(jìn)一步指出，中國(guó)政府已經(jīng)開始對(duì)家樂(lè)福采取整改措施。在這個(gè)事件里與其說(shuō)家樂(lè)福對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的相關(guān)法律的“忽視”，還不如說(shuō)是其政府公關(guān)的失敗。“進(jìn)場(chǎng)費(fèi)”事件也是同樣的道理，當(dāng)家樂(lè)福在被各大廠家“爆炒”的時(shí)候，相關(guān)的各級(jí)政府部門為什么遲遲沒(méi)有出來(lái)進(jìn)行調(diào)節(jié)與處理？唯一出來(lái)的炒貨行業(yè)協(xié)會(huì)還是與其叫板的。“進(jìn)場(chǎng)費(fèi)”風(fēng)波發(fā)生后，作為市場(chǎng)宏觀調(diào)控與監(jiān)管者，政府和工商行政部門一直沒(méi)有介入。

　　其實(shí)，家樂(lè)福可以拜會(huì)上海市工商業(yè)聯(lián)合會(huì)或商委，甚至中華商業(yè)聯(lián)合會(huì)等國(guó)家機(jī)構(gòu)，將整個(gè)事件進(jìn)行陳述與溝通，取得政府機(jī)關(guān)的支持與諒解，以調(diào)節(jié)各方的“劍拔弩張”的局面。家樂(lè)福更可以從兩個(gè)方面與供貨商溝通：一方面積極與上海炒貨行業(yè)協(xié)會(huì)商談，尋找出雙方的分歧點(diǎn)，爭(zhēng)取相互理解并積極尋求解決問(wèn)題的方法。另一方面，家樂(lè)福與炒貨供應(yīng)廠家分別溝通，傾聽各自的想法，盡可能地獲得最大限度的信息量和探聽對(duì)方的要求底線，為以后事情的解決提供參考。與炒貨協(xié)會(huì)的溝通與協(xié)調(diào)目的在于減少繼續(xù)的磨擦，而與12家廠家分別進(jìn)行談判則是軟化和瓦解炒貨聯(lián)盟的最佳手段。

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