顧客忠誠度指的是客戶滿意后產生的對某種產品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向。通俗地講，如果你總是喜歡穿某個品牌的服裝，或總是到同一個店里買東西，你就是他們的忠誠顧客了。

　　每個企業都希望自己的忠誠顧客越多越好，但是如何才能做到呢？卡爾·西威在其《終身顧客》一書中寫到：“對人友善只占為顧客提供良好服務的20%，關鍵在于設計能讓職員 第一次就做好服務的系統。如果顧客不需要你的產品或服務，那么笑容再燦爛也無濟于事�！�

　　事實上，關于如何培養自己的忠誠顧客，很多企業都有自己獨特的體會，記者采訪了幾家企業，他們的做法也許會帶給我們一些啟示。

　　萬圣書園：細分市場人無我有

　　萬圣書園坐落在海淀區藍旗營，在北京的民營書店中算是規模較大的，旁邊還開了家“醒客咖啡”。每天都有很多人大老遠地趕來，買了書，然后到旁邊的咖啡店邊喝咖啡邊閱讀，為此，每張咖啡桌上都裝有一盞小臺燈。

　　如果你想結識京城的文人學者、遷客騷人，萬圣書園實在是個不錯的地方。至于為什么很多人要走很遠的路到這來買書，原因很簡單：很多學術性極強的書，只有在這里才能買得到。而北京·海淀·北大清華附近，又正是這群人最集中的所在。

　　書店的老板劉蘇里本身就是個文人，畢業于北京大學，嗜書成癖。因此，他最了解研究學問的人需要什么書�！跋瘛�30年代上海卷煙工業史》這樣的書，相信你在第二個店里也買不到，可萬圣一次就賣出去70多本。因為有人專門研究這個�！眲⑻K里說。

　　萬圣所始終堅持的學術書店定位是它吸引顧客的主要原因，老板劉蘇里這樣認為。據介紹，同一般書店什么書新、什么流行賣什么不同，萬圣的特長就在于學科系統的建設。他透露，每個學科中原始資料性的東西、經典作品、重要的理論著作、方法性著作、學科史等等，都是萬圣采購圖書的重點�！耙驗樗�有的研究都是從這些開始的，”劉蘇里說。盡管他認為目前書店的學科系統性建設還很不完備，“缺胳膊少腿”，但在全國也還是獨一無二的。因此對于京城眾多學者來說，萬圣書園就成為他們選購學術書的首選，所以有人寧可從南城出發坐兩個小時的公交車，也要到萬圣去買書。

　　合力昌榮廣告：替客戶著想人有我精

　　合力昌榮廣告公司是央視十佳廣告代理商之一，他們與包括露露集團、重慶長安汽車、科龍電器、波司登羽絨服、斯達舒膠囊、石藥集團等許多著名企業結成親密的戰略合作伙伴關系。副總經理竇山平先生告訴記者，昌榮得到眾多客戶信賴的重要原因在于，它從來不是簡單地給客戶一個廣告策略就算完事，而是充分考慮客戶的實際需求，跟客戶一起開拓市場。

　　他舉了這樣一個例子。一家醫藥公司找到昌榮做感冒藥的廣告。該公司從前是專門做處方藥的，現在改做OTC市場，由于變化比較大，所以非常不適應，產品雖好，但銷量一直下滑。昌榮研究后發現，原有廣告中的利益點太多不利宣傳，于是改為只突出百姓最關心的一點，樹立起清晰、鮮明的市場定位。不僅如此，昌榮還根據自己的經驗，逐個市場的幫助客戶分析他在品牌行銷、市場構建方面存在的問題，指出終端通路不暢是該公司當前存在的最大問題，必須盡快修復，否則僅做廣告難以取得良好的效果。客戶對他們的服務非常滿意，雙方從此建立起非常密切的伙伴關系。

　　“一定要多為客戶著想”，竇山平說，“也許最終我們得到的就是一個廣告，但實實在在的服務就會贏得客戶的信賴。”

　　天仙子送花：讓老顧客得到特殊關愛

　　代送鮮花如今已經不再是什么新鮮事，京城大大小小的送花公司也有不少，“天仙子”就是近兩年發展較快的一家。除了普通的生日送花、節日送花、結婚送花、商務禮儀送花等外，其推出的“鮮花天天開”和“每天送她一枝玫瑰”等特色服務也吸引了不少眼球。

　　當問到天仙子如何留住顧客時，總經理高欽先生認為，除了鮮花的質量好、配送及時外，公司對老顧客的很多優惠措施也發揮了作用。據介紹，凡是曾經在天仙子訂過鮮花的老顧客，都可享受上次訂花費用10%的返還，另外還可以“先送花后付款”。訂花人中有40%左右是回頭客。

　　高欽告訴記者，公司對老顧客非常重視。他舉了個例子：有個26歲的小伙子，在一家電腦公司工作，他經常通過“天仙子”給他在賓館財務部門工作的女友送鮮花，前后已經有20多次了。今年情人節的時候，小伙子的訂花電話打晚了，“天仙子”的訂單已經全部排滿，但是為了不讓這位老顧客失望，公司特別單獨安排了車輛幫他送花，沒有額外收取任何費用。

　　“我們建立了完整的客戶關系數據庫，”高欽說，“這樣既可以防范風險，也有助于更好的開展客戶服務。”

　　明古屋飾品店：抓住顧客流露的信息

　　明古屋是位于五棵松的一家專營西藏飾品的小店，店主人是一個女孩，她和一個店員打理店面。店不大，裝修并不顯眼。但里面的裝修古樸粗獷，產品很有特點：純銀大小蛇戒、天然琥珀純銀軟鐲、手工三色銅戒、綠松石耳墜、青稞紙吉祥燈罩、牦牛骨六字真言護身符、藏銀鑲石花瓶等等，這些飾品都是來自西藏、尼泊爾的正宗貨品。

　　這家小店吸引了眾多有著“西藏情結”的人，尤其是喜歡標新立異、追求不羈外表的年輕人�！�60%的客人都是回頭客，另外20%是熟客介紹的�！钡曛魅苏f。說起如何留住顧客，店主人認為：首先是這兒的東西都是正宗的，但“熟悉顧客，抓住顧客流露的信息，給他想找的東西”也很重要，她舉了幾個例子：

　　很多顧客來到之后都會問：有沒有新東西？如果有新東西，很多顧客都會解囊買下。受到這個問題的啟發，所以每次店里要進貨，都會貼出寫明進貨、到貨時間的“啟事”，這樣顧客就惦記著“到那天來店里看看”。有時候，一些顧客看到進貨通知，就會說：能不能同時帶一條藏毯？

　　由于店里每次拿的貨都不多，貨架上有時只剩下樣品，顧客就問：能不能把樣品賣給我？這說明顧客非常喜歡，但這時候他們不把樣品賣出，而是專門為此準備了一個記錄本，把顧客的要求認真寫下來，禮貌的請顧客留下電話，約定時間讓顧客來取新貨，或者打電話通知顧客。即使“很多藏飾都是惟一的，有時候拿不到類似的貨”，但這是與顧客建立感情的一種途徑。

　　很多顧客都是神秘藏文化的愛好者，有時候會問：這款耳環代表什么呀？這個石頭是什么質地？六字真言含義是什么？這個時候回答“不知道”和對這個商品了如指掌，產生的效果截然不同。所以，店主人一定要了解自己的飾品，并熟悉西藏的文化、風土人情及宗教，這樣才能在介紹商品的時候引人入勝。J083 J082

　　精辟數字

　　-吸引新顧客的成本是保留老顧客成本的5倍甚至更多。

　　-對服務滿意的客戶會告訴另外5個人(不管這些人是否是潛在客戶)，而不滿意的客戶會告訴另外11個人。

　　-在某些服務行業中，當顧客忠誠度上升5個百分點時，利潤的上升幅度將達到25%-85%。

　　商報記者 徐慧 李國君