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“最佳雇主”上海麗嘉:像紳士淑女一樣待人

http://whmsebhyy.com 2003年04月29日 14:49 粵港信息日?qǐng)?bào)

  據(jù)上海波特曼麗嘉酒店人力資源部總監(jiān)韓淑媛小姐回憶,“亞洲最佳雇主”的評(píng)選,是個(gè)非常漫長(zhǎng)的過(guò)程,“先要求總經(jīng)理填寫問(wèn)卷表格,寫七八篇相關(guān)文章。然后,我自己回答了一百多個(gè)關(guān)于人事政策的問(wèn)題。一個(gè)月后,調(diào)查方再寄來(lái)試卷,要求酒店里抽取50%到60%的員工回答問(wèn)卷。問(wèn)卷寄回后,調(diào)查方又親自來(lái)人,從沒有參加問(wèn)卷調(diào)查的員工中,再抽一些人長(zhǎng)談……”

  事后,韓小姐才知道,波特曼麗嘉酒店之所以能以員工滿意度最高分,榮登“亞洲最佳雇主”榜首,是因?yàn)樵凇皩?duì)公司哪一方面最滿意”的回答上,員工一致填寫了“酒店把我們當(dāng)紳士淑女看待”。這一句,也是酒店管理人員的座右銘。

  溝通:“像紳士淑女一樣待人”

  韓小姐認(rèn)為,最能體現(xiàn)“像紳士淑女一般對(duì)待員工”的,是酒店每月一次的“和總經(jīng)理共進(jìn)早餐”以及“與人力資源部總監(jiān)喝下午茶”。

  各個(gè)部門選出一至兩位員工參加,他們的職責(zé)是提意見。話題大到酒店有哪些硬件設(shè)施不夠完善,小到新?lián)Q的制服中,襪子不夠結(jié)實(shí)或者款式不合適,或者不滿意旗袍的顏色。

  反映上來(lái)的意見,由管理部門解決。像換襪子這樣的小問(wèn)題,可以馬上解決的,立刻給予答復(fù);而像員工曾反映過(guò)的酒店空調(diào)系統(tǒng)不好的問(wèn)題,則需要3個(gè)月時(shí)間處理,管理部門會(huì)定期向提出意見的員工反饋解決進(jìn)度,讓他們覺得自己的意見確確實(shí)實(shí)被重視了。

  收益:“創(chuàng)利越多,收入越高”

  “薪酬當(dāng)然是重要的。”韓小姐說(shuō),“想找好員工,一定要付大價(jià)錢,不可能有又好又便宜的員工。”酒店每年就薪酬水平做兩次調(diào)查,每一次調(diào)查都發(fā)現(xiàn),90%的員工工資是上海五星級(jí)酒店相同職位中最高的,另外那10%沒有拿到最高薪水的,酒店會(huì)馬上作出調(diào)整:即便今年已加過(guò)薪,也會(huì)再得到加薪。

  透明的分配制度,能讓員工確立更清晰的奮斗方向。酒店當(dāng)年收益達(dá)到哪個(gè)數(shù)字,員工能拿多少比例的年終獎(jiǎng)(花紅),管理層會(huì)向每個(gè)員工詳細(xì)說(shuō)明;酒店努力做到讓每個(gè)員工明了每一年的創(chuàng)利進(jìn)展,各個(gè)階段的客房入住率等“機(jī)密”級(jí)動(dòng)態(tài)情況,員工都能在第一時(shí)間了解。

  2001年11月,韓小姐回新加坡休假,臨走前,她告訴員工,因?yàn)槭澜缃?jīng)濟(jì)不景氣,酒店年底可能達(dá)不到預(yù)期收益,因此,員工的年終獎(jiǎng)也有可能受影響。12月,當(dāng)她休完假回上海,詫異地得知,因?yàn)槿w員工的努力,酒店11月的入住率達(dá)到了前所未有的高度———90%以上。“創(chuàng)利越多,員工的收入分配也就越高。沒有一個(gè)人會(huì)希望出現(xiàn)創(chuàng)利越多、員工拿錢越少的情況———這只能造成惡性循環(huán)。”

  決策:“有些不用請(qǐng)示上司”

  酒店鼓勵(lì)員工做力所能及的決策———碰到什么突發(fā)事件,不用請(qǐng)示上司,可以自己搞定。“沒有人希望處理得不好,沒人早上起來(lái)到公司,第一想到的是要害公司。他們自己也有壓力。我在這里的四五年時(shí)間里,沒有人搞砸過(guò)。”韓小姐說(shuō)。

  有一次,有位客人向客戶服務(wù)部投訴,說(shuō)送到房間的一碗飯冷了,接到投訴的員工“自作主張”,免去了他叫餐的全部費(fèi)用。“這樣的處理當(dāng)然不合適,但我們事后并沒有批評(píng)他,只是告訴他,你有這個(gè)膽量,就很好。只是以后遇到這種事情,送一份水果或者一份點(diǎn)心,就可以了。要是我們讓他賠償免單的那部分損失,其他員工今后就會(huì)不敢處理,如果小問(wèn)題激化了,再解決就很麻煩。”

  對(duì)于培訓(xùn)計(jì)劃,酒店有明文規(guī)定———每個(gè)員工每年的受訓(xùn)時(shí)間不得低于120小時(shí)。除了出國(guó)培訓(xùn)、接受總經(jīng)理培訓(xùn)外,各部門在每天早上的例會(huì)后,都會(huì)抽一段時(shí)間進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),讓大家嘗試不同的工作方式,知道酒店內(nèi)的各種工作規(guī)范,萬(wàn)一同事不在,可以幫忙處理。

  解聘:“給員工一個(gè)改正的機(jī)會(huì)”

  “很多酒店開張,會(huì)出比我們更高的工資挖員工。我們的客房服務(wù)經(jīng)理曾對(duì)我說(shuō),有家酒店要挖他,出的月薪比現(xiàn)在高一兩千塊。但他考慮了很久,還是沒去。”韓小姐說(shuō),在酒店行業(yè),雇員的平均流動(dòng)率為150%,豪華酒店的雇員流動(dòng)率為50%,但現(xiàn)在麗嘉酒店的雇員流動(dòng)率卻大幅下降,保持低流動(dòng)率的法寶,是必須給員工吃顆定心丸。

  “員工的擔(dān)心是,跳槽之后,有沒有這樣好的環(huán)境和這樣稱心的管理?是否工資上去了、培訓(xùn)下來(lái)了?最重要的擔(dān)心是,兩三個(gè)月后,是否會(huì)被‘炒魷魚’?”麗嘉酒店幾乎沒有裁員,即便經(jīng)濟(jì)不景氣,也不會(huì)在合同期未滿時(shí)解雇員工;更不會(huì)攤派任務(wù)般地將裁員人數(shù)平均下達(dá)到每個(gè)部門。2002年,麗嘉酒店可能在合同期滿時(shí)解聘一些員工,“我們會(huì)鎖定一些工作表現(xiàn)不理想的員工,在合同期滿前,給他一個(gè)改正的機(jī)會(huì)。如果表現(xiàn)還是不盡如人意,就不再和他簽合同了。”

  -朱筱菁





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