近日來，滬上旅行社的總經(jīng)理們憂心忡忡，業(yè)務(wù)員每天都要接待數(shù)百個要求退團(tuán)的顧客———僅一個多月時間，國內(nèi)外一系列的突發(fā)事件使中國旅行社行業(yè)一下子墜入愁云慘霧的籠罩中。據(jù)說，這樣的慘淡經(jīng)營至少還要持續(xù)個把月，部分城市的旅行社開始裁員、減薪。有關(guān)專家指出，消極應(yīng)對不是解決問題的良策，旅游企業(yè)要學(xué)會在淡季中反思和調(diào)整。

　　過去的十多年中，在蓬勃發(fā)展的旅游市場牽引下，中國旅行社行業(yè)駛上了“高速公路

”。但滬上一家知名旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人坦言，一個連著一個黃金周到來，一批接著一批目的地國家開放，面對旅游熱情高漲的消費(fèi)者，旅行社企業(yè)都在疲于應(yīng)付，從來沒有時間仔細(xì)審視行業(yè)和企業(yè)在發(fā)展中存在的問題。專家直言，旅行社行業(yè)在產(chǎn)品、價(jià)格、人力資源三個方面都有弊病。

　　在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，目前旅行社過多考慮“請顧客關(guān)注”，而不是考慮“關(guān)注顧客”。譬如，旅行社推廣日本線路往往注重東京、大阪等大城市，但是實(shí)際上一大批有出境游消費(fèi)能力的“白領(lǐng)”、“金領(lǐng)”們由于工作原因經(jīng)常往來于這些城市，誰還會愿意花錢去東京、大阪旅游呢？———不顧消費(fèi)者需求變化，而盲目設(shè)計(jì)產(chǎn)品，使旅游產(chǎn)品陷入了“價(jià)格戰(zhàn)”的死胡同。

　　在產(chǎn)品價(jià)格上，許多旅行社一味追求“低價(jià)低質(zhì)”、“高價(jià)高質(zhì)”，忽視了開發(fā)“低價(jià)高質(zhì)”產(chǎn)品的可能性。譬如，在許多旅行社人員的觀念中，游客到青島旅游就是為了游泳，因此將青島產(chǎn)品的推廣期定位在夏季，抬高了這一時段的價(jià)格。但其實(shí)青島吃海鮮、看別墅同樣可以成為賣點(diǎn)，如果開發(fā)春秋季的青島線路，“低價(jià)高質(zhì)”完全可以實(shí)現(xiàn)。

　　在人員配置上，旅行社一直以來只招收外語和旅游專業(yè)的人員，其它人才缺乏�，F(xiàn)在的情況是，由于缺乏IT人才，旅行社雖然配了電腦，卻依然使用手工操作，甚至連客戶檔案都沒有建立，就像“拿著長槍梳著長辮”一樣，電腦應(yīng)有的效用無法發(fā)揮。由于缺乏法律人才，旅行社一旦發(fā)生糾紛，往往采用騙、嚇手段，有理也變成了沒理。

　　此時此刻，旅行社遭遇挫折，與其消極應(yīng)對，不如積極反思。如能夠抓住淡季空檔，將旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、價(jià)格和人員結(jié)構(gòu)作出合理調(diào)整，為下一階段的發(fā)展奠定基礎(chǔ)，未嘗不能“化弊為利”。

　　作者：本報(bào)記者陶健