·顧方來·

　　　所有的企業(yè)面對(duì)危機(jī)時(shí)都是脆弱的。當(dāng)你的企業(yè)要進(jìn)行危機(jī)溝通時(shí)，下列事情是不應(yīng)該做的。

　　1.采取鴕鳥政策

　　你希望沒人知道這事，并始終迎合那些向你提建議的人，不采取措施，不及時(shí)作出反應(yīng)。

　　2.在危機(jī)公開后才著手處理

　　這與上面的第一項(xiàng)緊密聯(lián)系。即使你決定不采取鴕鳥政策，你可以決定不做任何準(zhǔn)備，放任危機(jī)的擴(kuò)大。實(shí)際上，在危機(jī)公開之前，你仍然有其他的積極選擇。例如，你可以研究，甚至測試一些事先計(jì)劃好的重要信息，進(jìn)行及時(shí)可靠的溝通。

　　3.讓你的聲譽(yù)為你說話“難道不是每個(gè)人都認(rèn)為我們很重要嗎？”你會(huì)抱怨。你自以為是商場上的巨人，而我是從來不吃任何商場巨人那一套的公眾的一員，你注定要失敗。

　　4.視媒體為敵人

　　以各種方式告訴記者，你覺得他在報(bào)道你企業(yè)時(shí)非常糟糕，你不愿意再與他談話了，或者你在大眾論壇上說他的壞話，給他發(fā)討厭的傳真，然后坐下來，獨(dú)自欣賞。結(jié)果：他非常憤怒，并宣泄這種情緒至你的企業(yè)報(bào)道中；他嘲笑所看到的一切，并確信你一無是處。

　　5.陷入被動(dòng)回應(yīng)模式，不采取積極主動(dòng)姿態(tài)

　　許多人說過，一篇消極的文章能突然間肢解你的企業(yè)。

　　消極的文章見報(bào)后，你發(fā)表聲明回應(yīng)，接著，另一篇文章出籠，你得發(fā)表另一篇聲明。瞬間，你招來了公眾的辯駁，這是一個(gè)雙輸(相對(duì)于雙贏)的處境，而你也許自認(rèn)為干了一件很不錯(cuò)的工作，好像你是一個(gè)正極力為自己辯護(hù)的罪人。

　　6.使用大眾不能理解的語言

　　你通常使用行話和過時(shí)的首字母縮寫，令大眾迷惑不解，這種自以為是的方式只會(huì)使危機(jī)更加糟糕。對(duì)大多數(shù)公眾和服務(wù)于他們的媒體來說，這些行話和首字母縮寫只會(huì)引起他們的疑問：這是什么？因?yàn)樗麄儾皇悄骋活I(lǐng)域的專家。

　　7.總自以為別人與你一樣知道事實(shí)

　　你知道事情的真相，同時(shí)，你認(rèn)為公眾最終也會(huì)意識(shí)到這一點(diǎn)。你漠視早已被證明的觀點(diǎn)：自以為是會(huì)造成損失，有時(shí)甚至更嚴(yán)重。

　　8.一味做書面聲明

　　只通過書面聲明進(jìn)行溝通是非常容易的，因?yàn)槟悴槐負(fù)?dān)心別人看了或聽了聲明后覺得你愚蠢，而且你的言談被誤引用的幾率很小。當(dāng)然，這種溝通是非個(gè)人的，一些人會(huì)認(rèn)為你害怕了，把自己給藏起來，不讓別人見。

　　9.使用“最好的猜測”方法來評(píng)估危機(jī)招致的損失“哦，天啊，我們處在頭版位置，我們被毀掉了！”你也許剛剛?cè)浅隽舜蟮湣�…也許你只是惹出了小禍。有益的建議是：你拒絕花一小塊時(shí)間或小數(shù)額的費(fèi)用悄悄地調(diào)查你最重要的受眾的想法，并調(diào)查他們的想法是否與媒體的觀點(diǎn)相符。結(jié)果，情形變得更加糟糕。

　　10.重復(fù)地做同樣的事情，期待不同的結(jié)果

　　當(dāng)你最后一次遭遇消極的新聞報(bào)道時(shí)，你不再回復(fù)媒體的電話。

　　結(jié)果，接踵而至的是你的觀眾和企業(yè)內(nèi)外部對(duì)你的關(guān)注，而這種關(guān)注要好一陣才能慢慢消退。所以，當(dāng)下一次你出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，你將做不得不同樣的事？因?yàn)椤坝钟泻�言興起”，你想試圖改善溝通，卻苦于無法改善處境。