·記者陳婉群· 　　目前國內化妝品的競爭，呈現三足鼎立，洋品牌、合資品牌、國產品牌三分天下。但無論哪類品牌在科技創新、新品開發、銷售通路、價格策略、促銷手段等營銷組合方面都各顯神通，競爭幾乎白熱化(國內大部分中小化妝品企業還很難做到前兩點)。在如此競爭環境下，要想將一個品牌盡量經營維護且最大化地延長品牌生命周期，就不是僅重視以上所列營銷組合所能解決得了的，還必須重視產品的附加值——服務。

　　從化妝品的營銷現象來看，由于中國生活資料市場已進入買方市場，因此營銷領域競爭激烈。特別隨著國民經濟的發展，服務業占GDP國民生產總值的含量越來越高。消費者已基本進入講服務、講質量、重信譽的時期。

　　綜上所述，化妝品應重視服務營銷。服務營銷就是經營者站在消費者的角度提供專業咨詢、心理滿足、購買方便、使用指導、使用價值跟蹤等營銷行為的準終結環節，目的就是增加商品的使用價值。

　　化妝品的服務營銷應如何搞？

　　首先化妝品的服務營銷應立足于“行業教育”服務。

　　　雖然化妝品行業的發展一年好過一年，但中國人的傳統觀念對護膚還有誤區。如：男人不能用化妝品，夏日無所謂，冬天抹點油等。從觀念的角度分析，中國化妝品護膚理念還沒有發展到成熟階段。所以，化妝品的服務營銷如果花精力在行業教育上，化妝品的消費市場會更成熟、消費者會更多。因此無論是化妝品企業主、營銷經理，還是美容顧問、促銷小姐應首先從美化肌膚的角度傳播正確護膚理念，讓更多人理解支持甚至消費化妝品。總之，所有化妝品從業人員應該在日常生活中形成傳播正確護膚理念的習慣，這就是“行業教育”服務。

　　其次，化妝品的服務營銷應注重“專業服務”。

　　皮膚結構、生理構造、皮膚類型是護膚的基礎知識，要根據消費者的需求做以上專業的溝通，使之明白應該怎樣重視護膚，又該如何護膚，更關健的是消費者個人適合如何護膚。然后要根據自身產品的“獨特銷售主張”(USP)及目標定位向客戶作詳解，此類產品會對他如何切身適用，之后要為消費者做一套“度身定做”的化妝品，使之清楚這是最適合消費者個人的一套產品，會對他皮膚有極大的幫助，最后購買時應告訴客戶的詳細用法。

　　再次應重視消費者“時間服務”。

　　其一，購買第七天應該給客戶打一個電話，目的是表示對他的關注，且為下次溝通打好基礎。如：詢問使用情況，感覺是否舒服，是否配套用等。

　　其二，第30天應給顧客打個電話，目的是關注使用效果，且了解需不需要指導及美容服務。如果效果欠佳，就應見面分析且幫助指出原因。不管如何，顧客管理人員應在一個星期之內盡量登門拜訪，以便溝通、增進感情，激發消費者再次購買的欲望，變成品牌的回頭客，甚至幫助介紹新客戶。

　　其三，建立美容沙龍，為消費者提供專業美容咨詢、新化妝時尚信息、專業護膚服務等。至少一季度一次，且建立客戶檔案，便于形成顧客群。

　　以上三步形成對消費者“服務營銷系統”，且可構筑CS客戶滿意工程，這樣化妝品的服務營銷將趨于成熟，化妝品市場競爭也更加趨于良性。

　　在深圳即將開業的中國第一家也是規模最大的化妝品專營市場“女人香國際城”將試打這樣的服務牌，朝正規化和專業化服務走出新一步。