浩波

　　很難想象，這個世界如果沒有歡笑會是怎樣一種景象。

　　有這樣一個經典案例。美國著名的企業家吉姆·丹尼爾靠一張“笑臉”神奇般地挽救了瀕臨破產的企業。丹尼爾把“一張笑臉”作為公司的標志，公司的廠徽、信箋、信封上都

印上了一個樂呵呵的笑臉。他總是以“微笑”飛奔于各個車間，執行公司的命令，進行自己的管理。結果，員工們漸漸被他感染，公司在幾乎沒有增加投資的情況下，生產效益提高了80%。公司員工友愛和諧，上下同心同德，其樂融融，公司的信譽和形象大增，客戶盈門，生意紅火，不到5年，公司不僅還清了所有欠款，而且盈利豐厚。

　　“微笑可以讓領導與員工之間更容易溝通，可以使企業形象更深刻地印在客戶的腦海中，能夠為企業帶來意想不到的收獲�！敝袊�康輝旅行社副總經理郭東杰多年來一直提倡實施“微笑管理”。他認為，不論是服務業還是其他行業，在員工的管理上并沒有什么本質差別。如果企業內部人際關系像“鋼鐵般的冷漠”，后果將是員工之間勾心斗角，企業形象必定會大打折扣，更不要談贏利了。管理者對事業充滿信心，并在工作中保持心情舒暢，以微笑待人，企業的職工必定精神振作，任何困難都將不在話下。從管理者角度看，企業實施微笑管理，可以表現管理者的宏大氣度，出現矛盾時，微笑可以使雙方恢復理智，化干戈為玉帛；微笑管理也是贊揚和鼓勵員工的重要方式，當員工創造出良好業績時，管理者的微笑代表了肯定和贊許，員工能從微笑中受到鼓舞，獲得力量，并煥發出更高的工作熱情。從員工角度看，當管理者適時運用微笑管理時，一張滿面春風的笑臉能夠間接消除員工的緊張和對抗情緒，并保持一種輕松的心情進行工作，辦起事來也會干勁十足，效率極高。

　　那么，如何在企業內部實施微笑管理呢，郭東杰提出幾點建議：

　　1.管理者要做到言情一致。在與員工進行工作交談時，不論遇到什么問題，一定要冷靜處理，語言與表情要保持一致，盡量用微笑替代僵硬的表情。當表揚員工的工作成績時，口頭贊許外加微笑，可以表現出管理者態度的真誠。

　　2.以關心、幫助人的態度處理工作中矛盾。指導工作時，不要擺出高高在上的架式，更不要以命令式的口吻進行交談，錯誤地以為臉色越沉，聲音越大，威信就會越高，這樣做的結果往往適得其反。

　　3.當員工出現工作失誤時，切忌當眾嚴詞批評與指責。這樣只會把事情搞得更糟，甚至會傷害員工的自尊心，造成員工工作心情不佳或出現逆反心理或行為。

　　4.管理者經常把微笑掛在臉上。微笑會傳染給每一位員工，原本緊張的工作氣氛會變得輕松活潑，員工心情愉悅，就會愉快地接受各項指令，工作效率也會隨之提高。

　　5.讓微笑傳遍企業。員工之間也能做到微笑交流，并將微笑很自然地帶給客戶，這樣不僅可以提升企業的外在形象，更有可能為企業創造更多的利潤。