|
香港品質保證局“新一代商業策略”研討會側記
在現今競爭激烈和不斷改變的營商環境，企業如能展現其達到完善管理和提供高素質服務的能力必定能在競爭中占優。以建立一個有效率的管理體系來支持企業的策略，已成為現代競爭力和企業生存不可或缺的一環。
隨著ISO 9000二千年版的推出，世界各地進取的企業均紛紛朝著ISO 9001：2000質量管理體系做出提升，不少的討論環繞在完善管理與企業成功之間的相互關系上，那么怎樣去充分利用現代管理的技術去推動和持續企業增長，已成為企業經營者最關心的焦點問題。
作為香港認證行業的領導者，香港品質保證局一向致力協助工商業追求卓越的管理。其中頗受注目的是，近年該局均每年舉辦一個大型的專題研討會，與知名的企業家一起探討企業管理的熱門話題。去年的專題研討會獲得非常踴躍的反應和支持，香港品質保證局管理層決定實踐對工商業的承擔，今年繼續舉辦這項盛事。
今年研討會的主題是“新一代商業策略———從現代管理原則中獲益”，這個會議獲得香港與內地工商業界、專家學者及香港品質保證局認證客戶的鼎力支持，研討會的不少發言帶出了新的思維、新的理念，廣受與會者好評，在此編者特選輯部分發言精要，供讀者參考。
中國管理體系認證的發展和監管
據有關資料統計顯示，目前在中國注冊的工商企業約有1000多萬家，但認證的企業只有七萬多家，占注冊總數0.7%。對此，中國國家認證機構認可委員會秘書長生飛認為，這個比例相當低，隨著市場的發展，好的企業、做出口的企業對認證的要求越來越高，因此中國的認證市場潛力是相當大的。
生飛透露，今年7月有關部門對中國的認證企業做了一個調查，從調查的結果得出結論：中國認證市場總體是有序有效。從580多個有反饋的企業來分析，對認證結果有效性的達91%。他也坦承，確實也有一些是較為混亂的，如有的企業為暫時的利益，出現買證的現象，也有個別企業有違規的行為。
對于違規行為國家主管部門是嚴肅處理的。生飛介紹，今年初在全國范圍內對認證機構進行清理整頓，其收效是相當好的。特別是今年元月26日，在人民大會堂召開新聞發布會，對六家境外違規的機構進行曝光，在國內及國際社會都引起很大的反響。他透露，事前中國政府與國際認可組織就此次整頓的內容進行通報，不但得到了國際認可組織的理解和支持，國際認可組織主席還就此專程與國家認可組織的領導進行多次聯絡，并就進一步規范中國認證市場等事宜進行有益的磋商，其結果促使了中國目前正在制定跨國認證認可的規范文件，這是一個非常好的結果。
為了更好地發展中國認證市場，中國政府重新整合原來隸屬于各部門的認證機構，成立了中國國家認證認可監督委員會。生飛表示，中國政府有決心在認證市場建立一套強有力的監管體系，這個體系包括行政監管與認可監督相結合，檢查監督與投訴的調查相結合，機構的運作監督與認證企業活動抽查相結合，由這幾個結合強有力地保障中國認證監管體系的實施。此外，國家認監會正在制定認證認可制度條例，并希望將它變成國家的一個管理的法規性文件，現在這個文件已通過國內各部委的征求意見，待國務院批準后就會變成法規性的文件，很快便會出臺。
生飛表示，中國加入WTO后，中國的認證市場要完全向國際慣例靠攏，目前要成立行業機構開展行業自律，并要得到國際組織的認可。同時要不斷開拓新的認可領域，除原來的ISO9000,14000外，還要開展新的認證，如農產品認證、食品安全認證、軟件評估業認證、風險管理體系認證等等。據悉，國家將逐步實行強制性的認證，從明年5月開始，凡沒有認證的企業就不可以上市，以后申請招標的企業及項目都要先認證。生飛最后表示，中國的認證市場潛力確實很大，我們有信心要搞好這個市場。
外判與重組是企業增值良方？-李征
香港大學科技支援中心的李達義博士，近年專注品質管理的實踐與研究工作，尤其善于將中國傳統文化智慧應用于企業的管理上，提供很獨特的管理思維。李博士從1997年至今，一直擔任香港專業管理協會品質管理評獎委員會主席的工作，有非常廣泛的經驗，在今次研討會上，他和與會者分享了一個非常具爭議性的話題———企業的外判與流程重組。
外判與流程重組是全球企業最近很熱門的話題，究竟應該怎樣看待企業的外判與流程重組？對此，李博士有如下詳盡的解釋。他認為目前在香港，很多公營機構或私人公司無論是公開的或低調的都在做著這項工作。明顯的是一些大銀行，將其資料處理中心整個搬到成本更低的地方去請人做，這就是流程的重組；而有的電訊公司將電纜鋪設工程全部判給別的公司做，因為這種外判，可以使企業卸下沉重的包袱，而這個包袱完全可以在外邊以更便宜更好的方式去完成。
當然，有的外判是想借機清理公司的一些流弊，有的部門在公司里是一個毒瘤，一定要清理才可以使公司的運轉正常。
總的來說，外判與流程重組的目標都是為了精簡機構、清理流弊、降低成本、短期內改善企業的業績。的確，在美國不少上市公司一搞企業重組或外判，其股價就大升，因為人們相信外判或重組后，企業往往會裁減人員，令人們憧憬業績會隨之好轉。但兩者之間仍有不同的區別，外判，較著眼減少投資和承擔，而流程重組則注重通過優化組合去提高生產力和效率。
雖然外判與流程重組目前在全球的企業管理中相當流行，但萬事都沒盡善盡美，李博士特別提醒企業，外判與流程重組在實行中同樣存在一定的問題，他分別具體列出如下供有興趣的管理者參考：
外判：
●難求優質供應商
●難以與供應商長期保持良好關系
●喪失自主權
●顧客擔心品質受損
流程重組：
●教練難求
●員工缺乏歸屬感
列舉了外判與流程重組的利弊后，李博士還特別強調，企業要實行外判與流程重組時，管理者必須要特別關注企業與員工的顧慮，企業的顧慮主要體現在會不會失去顧客這一焦點問題上，而員工的顧慮則是多方面的，包括職業保障、前途和發展機會、薪酬和福利、職業安全和健康、機構形象對員工的影響等等。他勸喻老板們，在外判或重組時，特別是遇到裁員時，員工所受的打擊是最大的，老板一定要多為員工的切身利益著想，要寬待員工。他特別引用了王安石的一首詩“聚天下之人，不可以無財，理天下之財，不可以無義”，他希望有意進行企業重整的老板，不要只想利不講義，講義才有長遠的利益。
外判與流程重組是當前全球企業管理的潮流與趨勢，經營者不管有興趣或者無興趣都要接觸到它，那么怎樣的外判與流程重組的形式是最好的呢？李博士以他自己的經驗提出了幾條非常有價值的意見供與會者：
一、保留并重組核心流程，外判非核心流程。千萬不要將重要的業務外判，抓不住主業你的企業就不可能長久。
二、花精力去安撫員工。在一開始考慮外判與流程重組時，就要考慮好裁下員工的安置，不然，民心不安，社會不穩，如果引發出種種形式的員工不滿，都會大損企業形象。
三、要與你的客戶保持充分的溝通，通過各種方式告訴顧客，為什么要外判或流程重組，說明只有外判或流程重組才能讓香港的成本下去。
四、無論怎樣開展外判與流程重組，就要謹記，始終要保持企業的產品或服務的質量，要堅持按ISO系列認證的標準去保持與提高企業的品質，不然怎樣的企業管理改革都是白費的。
將顧客投訴變成贊賞
中華電力是香港有專營權的大型服務機構，本來有專營這一得天獨厚的條件，在市場上的競爭自然不大，日子可以過得輕松些。但中電的經營者卻沒有人們想象的那么輕松，他們意識到，目前在香港電力的經營者雖然不多，但競爭的對手還是很多，能源市場上競爭是相當激烈的，現在煤氣公司都可以做空調，電力絕對不是獨市經營。
在中電的經營中，顧客服務成為了重要的一環，多年來他們積極研究消費者的心理，千方百計滿足消費者的要求，多次獲得香港服務業大獎。在這次研討會上，中電的客戶服務經理江活寧先生介紹了中電多年來，在追蹤和測量顧客的滿意程度上的一些經驗與做法。
江活寧介紹，近年消費者權益日益高漲，他們要求高質、價廉、安全的產品與服務，這種風氣彌漫全球，不一定是西方發達國家，即使經濟不發達地區的消費者也如此。因此作為服務型的企業，一定要迎合消費者的期望。
但值得研究的是，消費者的期望是經常變的，因應不同的情況，即使同樣的服務都會有不同的要求。俗話講一分錢一分貨，但如今事實并非都如此，有的消費者付出180元，則期望得到810元的服務，這一點都不出奇。因此說，如果一個服務機構能令客戶知道自己究竟期望得到什么，那他的服務即使不是做到最好最好，但卻是很成功的了。江活寧舉例，如酒店送餐服務，明明可以8分鐘送到的，但聰明的服務員一定會告訴客人10分鐘后送到，這樣當早餐提前2分鐘送到房間時，比客人原定的期望要快，就自然會得到客人的格外稱贊，這就是一種恰當引導期望的服務藝術。
為了滿足客戶不斷上升的要求，一定要學會量度客戶的滿意程度，江活寧說，如果連量度都不會怎樣去服務呢？例如一個管客戶服務電話的員工，當主管問其每天聽多少電話時，多數是會講出一個數字，但當問他其中有多少個滿意的電話時，他答不出來這個員工就一定不稱職了，因為他根本不掌握客戶的滿意程度有多少，怎樣去正確反映客戶服務滿意度的準確情況呢？有一句話說得很好，只要測量到的東西，就一定會做得到的。
江活寧坦承，中電的服務也并非十全十美，多年來一直都有不少消費者的投訴，但也強調，只要能處理好這些投訴，就一定可以使服務不斷進步。
江活寧說，有投訴不一定是壞事，相反完全沒投訴就可能是壞事，甚至是兇兆。對于顧客的投訴中電一直是這樣看待的：
顧客對你的投訴就是送給你的一份禮。因為顧客如果有意見完全不投訴，就表示對你失望了，不再給你機會改進，轉而去惠顧另一間公司。
不管投訴是否合理，但處理一定要合理。要學會將投訴變成贊賞，希望從每一個投訴中得益。投訴處理得好有時比無投訴還要好，江活寧舉了一個很典型的例子：幾年前，香港有一對老人出國探親回來，正是晚上，回家一開燈原來被電燈公司截了電，昏天黑地；要擰開水龍頭冼把手，水也被截了，他異常氣憤；于是拿起電話要投訴了，誰知道電話也給截了，只好用公用電話一一投訴。投訴后方知道連續幾個月沒交費用都會被截源。只能夠要求盡快接回，結果45分鐘后，中電就馬上通了電，但電話方面得到的答復是最快要兩個月，而水就更嚴重，要視情況才能定什么時候可以重新通水。
本來，該夫婦第一個投訴的是中電，但經過比較后，反而立即打電話給中電老總，表揚中電神速的工作效率。而中電則從這個事例中得到啟發：在香港像這樣短期移民或出外探親、北上公干的人逐漸增多，中電的服務應該要轉變。于是馬上推出一個名為“放心外游”的特別服務，出外者只要一個電話給中電公司，說明出外的時間，允許回來后才交費，避免截電的現象出現，大受消費者歡迎。這就是一個將投訴變贊賞的典型例子。
認證為企業發展注入活力
春蘭是中國的一個品牌，也是中國企業史的一個奇跡，它用15年的時間，將一個瀕臨破產的小企業，打造成中國著名的現代化公司。春蘭在企業管理上有什么獨特的經驗？這是很多人都想知道的，在這次研討會，春蘭制冷設備股份有限公司副總經理張順強先生向到會的海內外人士，暢談了該公司通過建立系統的有效的質量管理體系，全面推動春蘭事業發展的經驗，引起與會者極大興趣，在此節錄張先生的部分發言。
春蘭股份公司1994年5月在全國同行中率先通過HKQAA(香港品質保證局)的ISO9001質量體系認證，被客戶稱為“世界級合格品供應商”，取得了走向國際市場的通行證。多年來，春蘭嚴格貫徹ISO9001標準，順利通過HKQAA的監督審核和復審，促使企業的質量管理體系得到不斷完善，產品品質水平得到不斷的提升，產品獲得了消費者的青睞。
春蘭的經驗證明，采用ISO9000管理體系，對企業管理的幫助主要體現在：
一、幫助公司建立有效的質量管理體系，保證產品質量
建立并實施有效的質量體系是產品質量得以長期保證的唯一途徑，在采用ISO9000系列標準建立的質量管理體系上，春蘭有兩點深刻體會：
1、產品質量明顯提高。體系要求從產品的市場調研、開發設計、原料進廠、生產過程、成品銷售、售后服務等質量形成的每一環節都進行控制，從而把存在的不合格及不合格隱患減少到最小程度，不但使產品符合法律法規的要求，滿足顧客要求，而且質量成本得到降低。
2、質量管理水平得到大幅度提高。首先，是管理理念發生轉變，傳統觀念的質量管理，產品質量以是否合格為準繩，不能滿足顧客不斷提高的質量要求。新標準采用過程方法建立、實施質量管理體系，并持續改進其有效性，通過滿足顧客要求與適用的法律法規要求，而增強顧客滿意度。
其次，是管理方法得到了提高，最典型的是企業從行政管理模式中解脫出來，轉向按市場規律進行管理，把“人治”的管理現象扭轉到“法治”的軌跡，從而，避免了管理上的隨意性和主觀性，使企業質量活動得到規范，質量管理科學化，并與國際慣例接軌，企業的質量管理水平得到了大大提高。
因此，依據ISO9000系列標準建立的質量管理體系，既能保證產品質量持續穩定地滿足顧客和法律法規要求，還能提高企業質量保證能力，為創立品牌，鞏固和發展名牌打下堅實的基礎。
二、提高企業的聲譽和用戶的信任
體系認證證書是企業質量管理體系符合國際標準的證明，是產品質量信得過的證明。而獲得體系認證證書的前提，是企業的質量管理體系符合ISO9000系列標準。當這種符合性得到權威的認證機構的認可后，帶有認證標志的產品在市場上具有明顯優勢的競爭力，受到廣大顧客的信任。所以，質量管理體系建立的好壞，是衡量一個企業，一個產品的質量管理水平高低的重要標志，也是用戶“信任、滿意地購買”和“放心、可靠地使用”產品的依據。
1994年5月份，春蘭的質量管理體系得到HKQAA的認可后，在國內同行中是第一家，公司名聲鵲起，社會反應強烈，廣大顧客對春蘭產品的信任程度明顯提高，該公司銷售收入迅速增加。許多企業陸續前來征求合作，想通過該公司強大的質量保證能力開發新產品。目前，春蘭產品暢銷國內市場，被列為國家名牌產品、節能產品和免檢產品。這足以表明，企業采用ISO9000系列標準，并實施體系認證，是提高企業聲譽，提高競爭力和實施名牌戰略的重要舉措。
三、為產品進入國際市場打開通道
ISO9000系列標準已得到眾多的國家和地區的接受和采用，是一種國際通用標準，依據該標準進行的體系認證，容易得到這些國家和地區的認可，這為我國在國際貿易中消除貿易技術壁壘，使產品順利進入國際市場參與競爭打開通道創造了極好的條件。由于HKQAA和BSI是國際權威認證機構，許多海外客商看到春蘭公司的認證證書后，對春蘭產品質量充滿信心。目前，春蘭產品遠銷東南亞、中東、歐洲、美洲等國家和地區，年出口量達30萬臺。
顧客關系管理的價值
AC尼爾森有限公司的一個跨國的市場研究公司，其專項研究香港的董事何宛妍小姐特別介紹客戶關于管理的問題。她認為在消費者與制造商或者企業之間，客戶的價值觀和需求已經成為非常重要的商業驅動力。因此企業要研究CSM (客戶滿意管理)，研究CSM方法的演變過程，以及如何將其與現在最熱的話題CRM(客戶關系管理)掛鉤，從而幫助企業作出更具有前瞻性的計劃。
何小姐說，當市場發生變化時，生意越來越難做，這需要我們有更多的知識，現在是一個由知識驅動生意的年代，我們不但要比以前知道得多，而且要比競爭對手知道得多。由此引伸出了CRM。
何小姐認為，在講CRM之前，一定要講客戶滿意這個話題。如果客戶不滿意，走的機會很大。即使不走也是處于無奈，因為沒有選擇。但如果客戶滿意，他的忠誠度會增加。因為這樣，我們需要一個CRM的程序。服務產品鏈從員工開始，由內到外。因為如果沒有好的員工，是不會令客人滿意的。尤其是服務業，很重要的是內部有一套明確的對員工期望要求來衡量服務質量，并且服務質量是可以管理和可以實現的。
此外，一個成功的企業一定要有一班開心的員工在那里做事。光開心也沒有用，還要有動力。如果有一班很勤快、上進的員工，但是不開心，成天愁眉苦臉的，即使做事有板有眼，總覺得有一種被迫感，這樣公司是不會有長期的員工滿意度的。如果員工沒有真正的滿意，他們是不會將公司對外服務的價值觀傳達給客戶的。
服務業要靠員工去向客戶交流公司的價值觀，管理層是做不到的。因為高層管理人是不可能每天面對面地與客戶直接交流的。所以，我們的客戶關系管理也要考慮自己員工的滿意程度，現時的管理恰巧在這一點上卡殼。
在過往的記憶中，滿意的客戶當然會留，但不知什么原因，現在滿意的客戶也不會走。為什么呢？其實外部的環境很重要。所以，除了要看客戶滿意度外，還要看質量。質量是一種行為，不只是一種感覺。為什么公司的生意達不到預計的要求呢？這就要求轉變質量標準。根據格雷漢姆·羅伯特的理論，簡單地講CRM的理念就是一個機構將它的一套思想、理論和態度擺在它每一天所有層次的商業運作上，不單內部每個層次都要遵守，而且要將這一套思想、理論和態度傳達給外部的客戶。比如有一個客戶打電話詢問銀行利率，銀行職員會例行地與客戶核對個人資料。這時，如果銀行職員發現今天是客戶的生日，立即向他表示祝賀，這樣做是一種管理客戶關系的手段。CRM是一種過程管理，你了解客戶越多，越可以提高一些有針對性的服務。
如果企業的客戶群越來越大，企業一定要作出選擇。企業可能會找調研公司幫它調查分析，這時我們會幫他做一個客戶滿意度調查。用標準的調查方法是一條正路，但這只是依賴外來的資料，其實公司內部的資料同樣非常重要。在CRM的概念下，將內部和外部資料結合起來的方法是很重要的理念。首先看內部，公司內部的資料庫其實是一個寶庫，但許多公司都忽略了。現在像銀行、電信企業都花很多錢去買軟件來幫他們收集客戶資料，幫他們分析客戶過去的行為，比如看客人過去買過什么、用過什么服務、花了多少錢來分類做成不同的數據庫；甚至建立模型來預測客戶未來的消費行為，這就是CRM的過程。王堅翻譯整理
| 
新浪精彩短信
