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 姜奇平
資訊呈現(xiàn)爆炸性增長是當(dāng)代企業(yè)的特性，也使得對(duì)學(xué)習(xí)的需求更甚以往，不過，光是需要學(xué)習(xí)的分量，以及我們必須達(dá)成的學(xué)習(xí)速度，就夠嚇人的了。學(xué)習(xí)分量之大、速度之快，已經(jīng)超出舊學(xué)習(xí)模式所能承受的負(fù)荷。迎接這項(xiàng)挑戰(zhàn)需要新的思維——我們需要重新思考取得知識(shí)和技能的方式，以及如何重新配置學(xué)習(xí)資源以跟上知識(shí)經(jīng)濟(jì)的腳步。
學(xué)習(xí)和訓(xùn)練常被視為同義詞，但其實(shí)不然。訓(xùn)練是用來傳達(dá)教學(xué)的，它支持學(xué)習(xí)；而學(xué)習(xí)則是我們將資訊化為知識(shí)的內(nèi)部過程。既然學(xué)習(xí)方法相當(dāng)多元，因此有效的學(xué)習(xí)策略就必須超越訓(xùn)練所及的范圍。
有些字典將學(xué)習(xí)等同于訓(xùn)練或教育等活動(dòng)，有些字典則采用較廣義的觀點(diǎn)如“獲取智慧、知識(shí)或技能”，或是用有科學(xué)意味的行為定義如“經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)致的行為變化”。這些定義都很有用，不過我們還可以進(jìn)一步在組織和企業(yè)情境中來給學(xué)習(xí)下個(gè)定義。
何謂學(xué)習(xí)
在商業(yè)世界，學(xué)習(xí)是達(dá)成目的的方法。一般來說，目的在于提升勞力績效，而勞力績效反過來能反映目的之價(jià)值———較佳的產(chǎn)品和服務(wù)、較低的成本、較具競爭力的市場位置、更具創(chuàng)新力，以及產(chǎn)能提升、市場占有率增加等等。
在企業(yè)環(huán)境中，學(xué)習(xí)是人們?yōu)榱藦?qiáng)化績效而獲取新技能和知識(shí)的過程。公司希望業(yè)務(wù)人員學(xué)習(xí)新技術(shù)以改善他們的業(yè)績，因?yàn)殇N售結(jié)果是企業(yè)賴以為生的根基。飯店希望柜臺(tái)接待人員能學(xué)會(huì)更多顧客服務(wù)相關(guān)事宜，讓他們更能協(xié)助顧客，以提高飯店住房率、鞏固品牌忠誠度。在每個(gè)個(gè)案中，學(xué)習(xí)都可使個(gè)人或團(tuán)體做得更快、更好、更睿智，讓他們和他們的組織(或員工)因此獲得商業(yè)利益。
在線學(xué)習(xí)擴(kuò)展我們的視野
在線學(xué)習(xí)提供我們一個(gè)較寬廣的視野。在線學(xué)習(xí)吸引我們的主要原因是，它在收集和分配資訊及直接的支持績效上比課程軟件和教學(xué)更多元化。能夠吸取公司的集體智慧，無疑是訓(xùn)練的一大助力。因此，當(dāng)我們必須經(jīng)由教授來滿足學(xué)習(xí)需求時(shí)，我們可以使用訓(xùn)練；當(dāng)學(xué)習(xí)需求要的是以資訊為主，我們可以利用知識(shí)管理。為了更清楚兩者總體性的差異，讓我們先看一范例。
今天，通信公司服務(wù)兩大客戶群：企業(yè)和消費(fèi)者(有些人會(huì)認(rèn)為政府為另一主要客戶群，但我們暫將它擱置一旁)。一家大通信公司努力爭取一家全球大型企業(yè)的資料轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)。這家客戶要讓金融資訊能以電子形式在全球及時(shí)移動(dòng)，傳送無誤且安全是問題的關(guān)鍵，因此這份合約價(jià)值數(shù)百萬美元。不用說，這家通信公司為了爭取這份合約可說精銳盡出——數(shù)百位銷售主管、技術(shù)專才和支持人員。這些人不需要再訓(xùn)練，因?yàn)樗麄円呀?jīng)是最頂尖的。但他們需要快速、穩(wěn)當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)。他們每天都要知道客戶的最新狀況，他們需要知道彼此在做什么，需要掌握競爭狀態(tài)。那么是如何做到的？他們彼此學(xué)習(xí)，借助于一個(gè)特別為此設(shè)計(jì)的網(wǎng)站幫助他們。每天，關(guān)于客戶、競爭、產(chǎn)品、預(yù)算、提案、法規(guī)的最新資訊，以及所有與這筆交易有關(guān)的事，都會(huì)被發(fā)布在這個(gè)安全網(wǎng)站上面——多半由團(tuán)隊(duì)成員提供。每天每位團(tuán)隊(duì)成員不但與網(wǎng)站互動(dòng)，他們也依賴它。資料、分析、策略、流程、進(jìn)度報(bào)告、電子郵件、工具、講座和其他網(wǎng)站功能，將分散在各地的團(tuán)隊(duì)結(jié)成一個(gè)社群。在這個(gè)例子中，知道管理這個(gè)方法最能利用資訊的傳送達(dá)到學(xué)習(xí)目的。
這家公司也提供服務(wù)給數(shù)百萬名消費(fèi)者，這些客戶的需求一般可由電話服務(wù)中心提供。在電話另一端與他們交涉的服務(wù)代表也需要學(xué)習(xí)。在電話最少的時(shí)段，安排15分鐘的CBT模組教學(xué)。每周服務(wù)代表都學(xué)到新事務(wù)。對(duì)這些員工而言，知識(shí)管理太散漫，不適用于紀(jì)律嚴(yán)明的電話中心。然而，線上CBT特別有效，因?yàn)閷W(xué)習(xí)的本質(zhì)需要教學(xué)，而不純?yōu)橘Y訊。
全球銷售團(tuán)隊(duì)與客戶服務(wù)代表，兩者在學(xué)習(xí)方式上有何相似之處？他們獲取的知識(shí)和技能多數(shù)來自于同樣的企業(yè)網(wǎng)。雖然每個(gè)團(tuán)體各有不同的要求(訓(xùn)練相對(duì)于知識(shí)管理)，宏觀的在線學(xué)習(xí)方案可以提供兩者的解決方案。
雖然教學(xué)和資訊兩者都有助學(xué)習(xí)，但也有諸多不同，要小心別將它們混為一談。如果我們錯(cuò)將一個(gè)情況用于另一個(gè)，我們不但不能促進(jìn)學(xué)習(xí)還會(huì)造成阻力。
對(duì)于能以資訊取代教學(xué)的建議要特別小心。學(xué)習(xí)(尤其是線上訓(xùn)練)的真正挑戰(zhàn)，是分辨資訊需求(知識(shí)管理)和教學(xué)需求(線上教學(xué))，以及了解如何發(fā)揮兩者所長。這關(guān)系到重大的決定———某一特殊技能或知識(shí)，是否通過訓(xùn)練取得，還是得用其他方式取得。
因特網(wǎng)與組織的學(xué)習(xí)
今天，許多組織投資于企業(yè)大學(xué)，將學(xué)習(xí)置于公司的最高地位。他們安排了“學(xué)習(xí)總監(jiān)”(chief learning ofiicer)或知識(shí)總監(jiān)(chief Knowldge officer)這些可以直通企業(yè)最高層的領(lǐng)導(dǎo)位置。這些領(lǐng)袖要的不只是提供訓(xùn)練教材，而是要展示學(xué)習(xí)投資與企業(yè)策略間直接而明確的相關(guān)性，并形成和維持創(chuàng)造知識(shí)、分享知識(shí)的文化。基于企業(yè)的巨大變動(dòng)以及員工日益增多的要求，我們?nèi)绾文苡行ё龅竭@些學(xué)習(xí)承諾？
將組織學(xué)習(xí)納入業(yè)務(wù)中是一項(xiàng)經(jīng)常被討論的途徑。也就是，形成一個(gè)鼓勵(lì)創(chuàng)造和分享知識(shí)的文化或環(huán)境，支持從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)的氣氛，并確定所學(xué)必須要用于公司未來的活動(dòng)、決策和提案上。但在員工分散各地又忙于業(yè)務(wù)，對(duì)我們時(shí)間的要求又如此緊迫的情況下，就格外需要新工具。網(wǎng)絡(luò)顯然已成為業(yè)務(wù)運(yùn)作的要項(xiàng)，但它也將成為學(xué)習(xí)工作的重點(diǎn)。
《在線學(xué)習(xí)》--(美)馬克·J·羅森柏格著 機(jī)械工業(yè)出版社 2002年9月 定價(jià)：29.00元
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