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韓志金
許多人不懂得怎樣應付沖突，因為他們遇事訴諸情緒。當他們惱怒于一件事時，就得立刻解決；應該依靠理智時，他們全憑直覺行事，結果他們為化解沖突所做的努力常以失敗告終。他們不明白，化解沖突的真正目的在于避免不愉快的情形再次發生。筆者認為，要有效化解沖突，至少應把握以下五點：
時機就是一切。有效地化解沖突通常與情緒無關，而全然取決于時機的把握。打網球時，你不會在自己一腳還在半空而對方嚴陣以待的情況下奮起反擊，你會耐心等到對自己有利的時刻才出手。如果你對解決沖突的時刻相當用心的話，就會等到一切條件對你最適宜的時候加以解決。例如，對方虧欠了公司的貨款，并企圖賴賬，不管你有多么憤怒懊惱，都不能輕舉妄動，要等到證據搜集齊全之后，再與對方攤牌。
切忌大發雷霆。解決沖突應力求簡化，干脆利落，沒有必要演變成沒完沒了的紛爭。部屬如果做了愚不可及的事，會使你大發雷霆，但要及時調節，最好很快雨過天晴，并坦誠地對下屬說：“這件事你做得的確不對。不過，人非圣賢，孰能無過？以后做事多加注意就是了。”這樣收放自如，會使你的部下不受或少受情緒干擾，而更加專注眼前的工作。
注意分辨情緒。身為管理者，你要時常提醒自己分辨情緒，在一種環境下談話所用的聲調與態度，很可能完全不適用于另一種情況。很多管理者脾氣暴躁，他們對自己和別人都要求很嚴，標準很高，因而容易失望，且易于動怒。然而，發脾氣并不是他們真正的缺點，他們真正的缺點在于不能分辨情緒和就事論事。把對一件事的懊惱牽連到另外一件事，不僅會降低自己的威信，也容易給他人以可乘之機。
慎防遷怒無辜。因某事生氣遷怒于另一件不相干的事情是不應該的；而遷怒于其他人就更不可原諒。假如你接連找兩個下屬談話，第一位耗竭了你的耐性，卻沒有理由對第二位走進來的部屬生氣，尤其不該為前者的不尊行為而遷怒于后來的人。這些道理說起來容易，做起來卻很難，許多管理者在發怒的情況下，往往失去理智，遷怒無辜。
訓話平心靜氣。帶著怒氣的訓話通常具有破壞性，難免說出后悔都來不及的話。平心靜氣表達相反的意見，會收到意想不到的效果。訓斥員工，最好不要在他把事情辦砸了正灰頭土臉的時候。一個有責任感的員工做錯了事，必然深知其過，此時最害怕的莫過于再聽到上司的訓斥了。在犯錯員工沮喪的時候，最需要安慰和鼓勵，教訓員工的最佳時機是在他連戰連捷志得意滿的時候，用前例提醒他，自己曾經有過工作失誤，并沒有想象中那么偉大。
矛盾總會不斷地出現，管理者作為企業的核心，同時也不可避免地會成為矛盾的焦點。在解決沖突的過程中，管理者必須以公正、公平原則為前提，以解決問題為目的，避免矛盾激化。惟有如此，才能令員工信服。
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