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文/黃超吾
假如有位眼科醫(yī)生為病人配眼鏡，居然拿下自己的眼鏡給病人試戴，并一再?gòu)?qiáng)調(diào)“這眼鏡我已經(jīng)戴了好幾年(我對(duì)這事非常有經(jīng)驗(yàn))，不管多小的字我都看得清清楚楚的(由我的角度來(lái)看成果績(jī)效也不錯(cuò))，你就先拿回去戴吧(我就將這好的經(jīng)驗(yàn)不加修飾的直接移轉(zhuǎn)給你)”。
病人問(wèn)：“這行得通嗎？”
醫(yī)生說(shuō)：“我戴的時(shí)候一切都很好(這制度在我公司的企業(yè)文化下執(zhí)行的非常順暢一切都OK)，你多試試，一定會(huì)改善的。”
病人：“這樣做真的行得通嗎？”
醫(yī)生卻說(shuō)：“相信我，可以的，你看我戴了十多年，不是都好好的(經(jīng)營(yíng)管理完全靠過(guò)去自己的經(jīng)驗(yàn)，不靠任何科學(xué)的分析與幫助)，你只要回家多試試(鼓勵(lì)埋頭苦干，只要知其然而不必知其所以然，照葫蘆畫(huà)瓢，去做就成了)，就OK！”
病人：“可是我現(xiàn)在看到的東西都是歪七扭八，地都是斜的，我走路都有問(wèn)題呢！”
醫(yī)生：“別緊張，心情放輕松，只要有信心，你一定可以克服困難的，回去吧！”
沒(méi)有理論根據(jù)與科學(xué)實(shí)證研究，僅憑著一股信心，這不成了“義和團(tuán)”嗎？經(jīng)理人對(duì)事理的認(rèn)知能如此嗎？這雖然是一則笑話，但我們與別人溝通時(shí)不也常犯這種未診斷就先開(kāi)處方的毛病嗎？因此了解別人與表達(dá)自我二者都是人際溝通不可或缺的要素。
你真的會(huì)“聽(tīng)”嗎？
我的意思當(dāng)然不是指你是個(gè)“聾子”，因生理上的問(wèn)題聽(tīng)不到我的聲音，我是說(shuō)很多人聽(tīng)不懂別人所表達(dá)出來(lái)的意思。我們從小到大的各級(jí)教育中老師最常要我們做的就是背、讀、看別人寫(xiě)的文章，然后要我們寫(xiě)、說(shuō)出我們的想法，這叫做“作文”或“演講”，各位你發(fā)覺(jué)到什么？十多年的正規(guī)教育竟然沒(méi)有教你“聽(tīng)”；這不是非常荒唐嗎？難怪人與人之間的溝通會(huì)如此的困難。
上帝給我們一個(gè)閉著的嘴巴，但卻給了我們二個(gè)24小時(shí)開(kāi)著的耳朵，他的意思是要我們多聽(tīng)少說(shuō)。
有位父親曾抱怨：“真搞不懂我那寶貝兒子，他從來(lái)都不肯聽(tīng)我說(shuō)。”
我問(wèn)：“你的意思是說(shuō)，因?yàn)楹⒆硬豢下?tīng)你說(shuō)，所以你才不了解他。”
父親：“對(duì)啊”。
我再次強(qiáng)調(diào)，他依然沒(méi)有會(huì)意過(guò)來(lái)。
我說(shuō)：“要了解一個(gè)人，應(yīng)該是你‘聽(tīng)’他‘說(shuō)’，還是他‘聽(tīng)’你‘說(shuō)’？”
這父親想了許久，回答說(shuō)：“你說(shuō)的對(duì)，但是我是過(guò)來(lái)人，我走的橋比他走的路還多，他為什么就是不聽(tīng)我的話呢？”
這位父親確實(shí)不明白兒子的想法，他只是用自己的觀點(diǎn)去揣摩兒子的世界，當(dāng)然打不進(jìn)兒子的心；我們做個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者是不是也常犯這樣的錯(cuò)誤呢？想要有效地交流與發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力，第一步就得了解對(duì)方，取得信賴(lài)。領(lǐng)導(dǎo)力并不是靠地位、職權(quán)、魅力，是來(lái)自于“至誠(chéng)”的溝通技巧，用這些來(lái)感動(dòng)別人。我平常上課時(shí)會(huì)問(wèn)學(xué)員這樣的問(wèn)題，“如果有一天你走在路上，有一位外國(guó)人用英文問(wèn)你路怎么走，而你正好也會(huì)英文時(shí)，你會(huì)用何種語(yǔ)言回答他？”通常大家的答案當(dāng)然是“英文”，這說(shuō)明了“溝通是要用對(duì)方聽(tīng)的懂的語(yǔ)言”，這“語(yǔ)言”當(dāng)然也包括了文字、語(yǔ)調(diào)及肢體語(yǔ)言，領(lǐng)導(dǎo)者要學(xué)的就是透過(guò)對(duì)這些溝通語(yǔ)言的觀察來(lái)有效地領(lǐng)導(dǎo)群體。
同理心式的傾聽(tīng)
“傾”聽(tīng)當(dāng)然也是有層次之分的。
最低是“聽(tīng)而不聞”：如同耳邊風(fēng)，有聽(tīng)沒(méi)有到，完全沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去；
其次是“敷衍了事”：嗯……喔……好好……哎……略有反應(yīng)其實(shí)是心不在焉；
第三是“選擇的聽(tīng)”：只聽(tīng)合自己的意思或口味的，與自己意思相左的一概自動(dòng)消音過(guò)濾掉；
第四是“專(zhuān)注的聽(tīng)”：某些溝通技巧的訓(xùn)練會(huì)強(qiáng)調(diào)“主動(dòng)式”、“回應(yīng)式”的聆聽(tīng)，以復(fù)述對(duì)方的話表示確實(shí)聽(tīng)到，即使每句話或許都進(jìn)入大腦，但是否都能聽(tīng)出說(shuō)者的本意、真意，仍是值得懷疑。
第五是“同理心的傾聽(tīng)”：一般人聆聽(tīng)的目的是為了做出最貼切的反應(yīng)，根本不是想了解對(duì)方。所以同理心的傾聽(tīng)的出發(fā)點(diǎn)是為了“了解”而非為了“反應(yīng)”，也就是透過(guò)交流去了解別人的觀念、感受。人際溝通僅有一成是經(jīng)由文字來(lái)進(jìn)行，三成取決于語(yǔ)調(diào)及聲音，大部分的六成是人類(lèi)變化豐富的肢體語(yǔ)言，所以同理心的傾聽(tīng)要做到下列“五到”，不僅要“耳到”，更要“口到”(聲調(diào))、“手到”(用肢體表達(dá))、“眼到”(觀察肢體)、“心到”(用心靈體會(huì))。當(dāng)我們能用同理心去傾聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，自然可以提供對(duì)方心理上的極大滿足與溫馨，這時(shí)你才能集中心力去解決問(wèn)題或發(fā)揮影響力、領(lǐng)導(dǎo)力。
很多經(jīng)理人在與領(lǐng)導(dǎo)溝通上沒(méi)有行銷(xiāo)的概念，更不懂得運(yùn)用現(xiàn)代行銷(xiāo)的手法，在領(lǐng)導(dǎo)(Leadership)的行為上不重視行銷(xiāo)包裝——影響力，我們不可能“命令”消費(fèi)者買(mǎi)我們的商品，相對(duì)的我們也不可能“命令”員工聽(tīng)我的，因?yàn)閱T工終究會(huì)用“腳”來(lái)投票，棄我而去。
若能改變想法自然就可改變態(tài)度與行為，應(yīng)有的態(tài)度是“請(qǐng)協(xié)助我從你的觀點(diǎn)來(lái)看這世界”，應(yīng)有的行為是“傾聽(tīng)以了解他人；傾訴而被人了解”，從雙方的共同點(diǎn)開(kāi)始溝通，再慢慢地進(jìn)入分歧的根源。此時(shí)領(lǐng)導(dǎo)者已不再說(shuō)“絕對(duì)就是這樣”，而會(huì)說(shuō)“這是我的想法”、“依我之見(jiàn)”、“就我來(lái)看”，這種讓別人也有參與感的話語(yǔ)，等于是告訴其他人“你們也很重要，你們的觀點(diǎn)與感覺(jué)值得尊重”。始終記住，溝通的主角不是言語(yǔ)，而是“人”。
(作者為臺(tái)灣著名的人力資源管理專(zhuān)家,泛太平洋管理研究中心兼職教授）
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