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屠昆／文
洲際酒店集團在全球65個國家的主要城市擁有140多家連鎖酒店。四年前，洲際酒店集團由在倫敦上市的六洲酒店管理集團(原巴斯酒店集團)收購。有意思的是，六洲集團收購洲際酒店后并未立即對其進行推廣，而是展開了一項世界范圍內面向客人、員工和投資者的大規模調研活動，目的是研究如何界定洲際酒店真正的目標客戶群，以及洲際酒店應該以何種
形象出現以深入人心。
經過歷時15個月、全球范圍內的廣泛而細致的調查，管理層發現，相對于洲際以前的主要客戶群——“傳統主義者”，也就是主要由45到60歲、公司的高層決策者，家庭觀念濃重，出差僅僅是為了公務的人群，洲際酒店現在的目標客戶群是那些被稱作“當代古典主義者”的人。他們年齡約在35至55歲之間，通常自行選擇酒店，而非由公司或助理安排住宿，每年平均有六次商務旅行以及兩次度假計劃；他們事業成功，需要優質而周到的服務；他們欣賞傳統及古典，也樂于接受現代化的生活方式，喜歡生活中細微貼心的服務及設計；他們非常注重工作與生活的平衡，出差在外不但完成公務，也會懂得品味當地的民俗民風、美景美食。
基于這項認識，一項被稱作ICON的品牌重塑計劃醞釀出臺。重塑計劃包括兩個方面：一方面對洲際全球各酒店進行改造并收購一流水準的酒店充實洲際集團，從硬件上保證滿足國際商旅的需要；另一方面則是推行一系列創新服務，概括為一句話：明白所想，滿足所需。其核心內容由以下四個要點組成：
效率至上，主要內容是快速登記入住和快速退房以及單一按鍵服務鈕；環球聯系，包括客人不必攜帶因特網連接設備即可隨時用酒店的因特網接入口上網，可以在客房內看到本國及世界各地的電視頻道、本國及世界各地的報紙等；分秒無斷，又稱“按照客人的生物鐘服務”，即不論客人何時到達酒店、何時提出要求，客人的需要都可以獲得滿足；無微不至，包括為國際商務旅行者提供當地貨幣的零錢小包等。
上海新亞湯臣洲際酒店作為中國大陸的首家洲際酒店向中國地區宣布了集團的重要改革。為達到洲際酒店品牌重塑的要求，上海新亞湯臣洲際大酒店也進行了一次大規模改造。上海新亞湯臣洲際酒店總經理甘寶華(Howard Kemball)有35年酒店業從業經歷，他說他這里有一份總部關于洲際酒店產品及服務的標準，有1380多頁，涵蓋了酒店服務幾乎所有的方面，包括對酒店標識的使用、內裝修設計都有詳盡的規定，比通常而言的五星級標準更細致、嚴苛得多。他開玩笑說，恐怕只差總經理的相貌沒有被規定了。
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