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本報記者/楊艾祥
“餐飲行業的員工培訓大部分僅立足于對服務人員的技能培訓，我們現在要做的就是要把整個員工的培訓進行整合，除了普通員工服務技能的培訓，還要搞基層和中高層管理者的督導培訓”。8月15日，重慶五斗米飲食文化有限公司五斗米鄉味莊(以后簡稱五斗米)的副總經理周志紅面對記者的采訪十分豪氣。據其介紹，五斗米現在已經摸索出了一整套餐飲企
業員工培訓的模式，走在了國內同行的前列。
技能培訓：標準化＋個性化
周志紅說：“受餐飲企業特殊性的要求，我們也不敢忽視對普通員工的服務技能的培訓，但是與其它餐飲企業不同，我們強調的是培訓的標準化和個性化。”對于標準化，五斗米包括兩個層次，一個是服務人員的服務程序的標準，另一個是技術人員工作的標準化。
在五斗米，每一位服務員在迎接客人時的程序都是一樣的，每說的一句話也都是培訓教給的，先介紹什么菜品，后介紹什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的。周志紅說，這就是培訓標準化的結果，在培訓前都對這些東西做了量化，培訓時員工也是一一實踐的。餐飲業的技術人員主要是指廚房里工作的員工，為了標準化，五斗米的培訓是全部定量，比如某一菜在鍋里的時間，某佐料在某一菜品里的量都有標準。讓員工按標準操作。
對于個性化，五斗米強調整個企業文化的個性化和服務的個性化，在培訓的時候，五斗米會灌輸給員工五斗米的獨特的經營理念。同時設置多個場合，比如，顧客喝醉了酒、顧客很挑剔、顧客心情不好等等，通過對場景的剖析，制定五斗米處理的方案，即采取個性化的服務。
個性化還強調的一點是，員工的個人魅力的培養。培訓的時候，五斗米會通過測試了解每一個員工的個性特點，突出一個人的服務個性。比如一個人的服務態度很好、另一個人的交際能力很強、或者是一個人的協調能力很強。通過個性的突出來服務不同的顧客。
督導培訓：提高管理水平
五斗米的督導培訓，實際實際上就相當于管理層的培訓，分為三個層次，基層、中層和高層。基層主要包括領班、組長，中層主要是部門經理，高層主要是企業的負責同志。
因為企業的負責人都有比較多的實踐經驗，他們需要更高級的學習，所以，“培訓”一詞已經不是很適合他們了。所以五斗米的督導培訓更多的是針對中下層的。兩個層次都有不同的課程，但大體上有很多相通的地方，基本的內容是相同的。
周志紅說，最基礎的培訓內容包括：如何做好工作計劃？如何解決問題的程序？如何開好班前會？
在如何做好工作計劃的培訓中，就要幫助員工認識到工作計劃做什么和為什么做、何時做和何地做、何人做和怎么做等基礎的理論。
在培訓員工了解解決問題的程序時，五斗米會把整個餐飲業的流程做詳細地分解，然后把受訓者融入具體的角色。在完成基本的知識培訓后，企業的中下層管理層都會在管理的基本原理和技巧上有所體會。
同時，五斗米認為要想成為五斗米優秀的中層領導者，必須自覺地做到這幾點：替基層干部描繪遠景，在其心中預筑美景及生涯規劃。《五斗米培訓規程》里規定，每一個中層干部，每年都要向他的下級交納一份企業的發展藍圖，并且向下屬表達通過努力一定能夠獲得成功的堅定信心。
因為管理是接觸人的工作，五斗米為中層管理者制定了親和力培養計劃。管理者必須在一周之內認識自己所管的人員，兩周之內認識整個企業的人，要求管理者主動和顧客接觸，每個管理職位都以一周為單位規定了認識不同客人的人數。例如部門經理每周必須認識20個不同職業的客人。
由于競爭激烈，餐飲的發展對創新要求更高。對中層干部的創新能力培訓也成了五斗米的培訓特色。他們經常做的一個游戲就叫“創意總擺在我們面前”，游戲要求每一個參加的中層干部，在題板上寫出最時尚的詞語，并可以創造新的詞語，但要給出合理的解釋，完了就叫大家評選最佳創意。五斗米的一位中層干部告訴記者，通過一系列的培訓，在創新上，大家的思維都上了臺階，每個月他們都會有新的菜品、新的管理策略出來，很好地促進了企業的發展。
培訓形式：理論＋場景
對于餐飲業的員工培訓，現在出現的問題要么是強調理論，要么就是只講操作。周志紅認為，兩種方式都具有片面性，如何把二者有機的結合起來，五斗米想到了自己的高招，那就是做情景案例。
五斗米的培訓一般是1／3的理論加2／3的操作。
在理論方面，主要是一些服務領域的常規要求和工作流程。
為了彌補理論的不足，五斗米對餐飲行業中可能出現的情況都制作成了情景案例。這些情景案例也是來自第一線的，每次發現新的情況后，部門都會收集員工的實際案例，制定出典型案例。在培訓中，培訓師就把案例搬出來，針對一個具體的案例做分析，把員工就當成事件的當事者，叫他們談處理的方案。如果談不能解決問題，五斗米還會讓員工實際去操作這些案例。周志紅說，他們的每一次培訓都會有新的東西出來。培訓師要講案例，員工也要講出自己的案例。當然對于處理的方法，也不是只有一個正確，員工要針對不同的情景和不同的人來實施。
在采訪中，記者在現場就看了一次場景培訓。培訓的場景是，員工上錯了菜，并且顧客已經動了筷，要求打折。受訓的員工都在臺上說了自己的想法，有的說馬上給顧客換菜，有的說加新的菜以保證不打折。有的說就跟他說企業有規定不能打折。討論結束后，培訓師給出的答案根本就不算答案，他說；“讓顧客笑了的形式就是處理得最好的形式”。
培訓評估：三種方式
對于培訓的評估，五斗米主要有三種形式。
第一是理論的考評，給員工一個實際的案例，叫他做一個分析，并且拿出最好的解決方案。
第二是實際的操作，比如基層員工的服務技術水平等都可以現場表演，把參加培訓前的情況和培訓后的情況用錄相的方式作對比。對于督導培訓的效果，就可以現場安排場景，讓員工來操作。
第三是，對培訓員工做兩到三個月的追蹤調查。周志紅給記者講了他們追蹤的一個管理者處理員工私下關系的兩次不同態度。沒有培訓前管理者在了解了二人的情況后只說了幾句話：“你們私下解決，如果處理不好就另謀高就。”第二次的情況發生在培訓后，這個管理人員接到類似的事后，分別和雙方談了話，并且提出了有效的解決方案。
周志紅告訴記者，在操作中他們都會對員工的前后情況做一個統計。總體來看，通過他們的系統培訓，在技術上速度肯定會超過國家的職業技能培訓的要求。而領導的水平也會大大提高。
五斗米對普通員工的一個短訓方案
培訓目的：
1.為做到員工服務工作的標準化、規范化。
2.服務人員達到達到勞動部門的職業技能鑒定標準。
3.加強業務水平的提高。
培訓時間：
整體時間為一個月，上午9：35-10：15上理論，下午4：00-4：4
5實際操作。
培訓對象：整個酒樓的員工。
培訓考核：
培訓完成后集中考試，分理論和實際操作。考試成績可作為員工薪酬制定的一個依據。實作考試可組織評定小組進行。
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