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菲利浦·克勞士比
《質(zhì)量免費(fèi)》一書表明，質(zhì)量的結(jié)果就在管理者手上，而非“質(zhì)量控制部門”。該書強(qiáng)調(diào)了預(yù)防與合作，而非探測(cè)與紀(jì)律。顯然，客戶將會(huì)得到什么是由管理哲學(xué)和政策決定的。在發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)占有率下降以及客戶投訴不斷上升之前，幾乎沒有人相信這一點(diǎn)。這個(gè)時(shí)候，他們才意識(shí)到自己正在提供的東西并非那么完美。《質(zhì)量免費(fèi)》一書已經(jīng)將這些說明得很清
楚，目前這種觀點(diǎn)已經(jīng)得到了許多人的贊同。
80年代的質(zhì)量變革(QualityReformation)浪潮，可歸因于管理者們樂意接受他們?cè)谫|(zhì)量管理中應(yīng)扮演的角色。“缺陷水平”顯著降低，“不符合要求的代價(jià)”使得利潤增加。如今人人都認(rèn)為質(zhì)量的前途是一片大好，管理者更覺得自己有責(zé)任擔(dān)起這種責(zé)任。不過一旦抱怨之火平息下來，客戶逐漸對(duì)他們所提供的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意時(shí)，事情又開始變化了。管理者開始倒退，從認(rèn)為自己關(guān)心質(zhì)量退回到認(rèn)為應(yīng)讓委員會(huì)和團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)的地步。
我在寫作《質(zhì)量免費(fèi)》一書時(shí)(1977—1978年)是國際電報(bào)電話公司(ITT)的副總裁，從1965年一直擔(dān)負(fù)這個(gè)職責(zé)。這是一種讓人癡迷的經(jīng)歷和了不起的機(jī)會(huì)，而在這之前我是不曾想到的。來ITT之前，我已經(jīng)是專業(yè)的質(zhì)量工作者和部門經(jīng)理，我自認(rèn)為完全能夠理解質(zhì)量的含義。但是直到我成為執(zhí)行官、與其他高層管理人員處在同樣的位置之后，我才能夠認(rèn)識(shí)到質(zhì)量的骨骼、血液和靈魂。該公司一些部門在質(zhì)量方面的確做得很好，另外一些部門在這方面的工作就不盡如人意了。政策、標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督對(duì)大家都是相同的，但不同領(lǐng)導(dǎo)的思想方法和工作方式，就決定了其組織中的質(zhì)量結(jié)果。實(shí)施一種體系來獲得質(zhì)量的方法收效不會(huì)太大；變革執(zhí)行文化才是改變結(jié)果的關(guān)鍵。正是從這方面入手，我們的哲學(xué)才得以發(fā)展。
當(dāng)《質(zhì)量免費(fèi)》一書變得很暢銷時(shí)，我離開了ITT公司。幸運(yùn)的是，我開辦了自己的菲利浦·克勞士比合伙有限公司(PhilipCrosbyAssociates，Inc.，PCA)，用來教育和幫助其他人。PCA已成為在全球擁有許多客戶的大型的上市公司，而且，在我作為首席執(zhí)行官(CEO)時(shí)，我們從來不打電話推銷自己，僅僅是為上門前來的客戶提供他們所需要的服務(wù)(在第6—11章將詳細(xì)介紹PCA的故事及我個(gè)人觀念的發(fā)展歷程)。
《質(zhì)量免費(fèi)》很快就成為了一種標(biāo)準(zhǔn)，已被翻譯成20多種語言，幾乎在世界上所有的書店都可以見到。我一直在試圖解釋質(zhì)量：意味著做你已承諾要做的事情，它并不是一種附加成分，而是一個(gè)成功企業(yè)所必需的最基本的元素。
在《質(zhì)量免費(fèi)》之前，有一種不可告人的質(zhì)量管理觀點(diǎn)：質(zhì)量并非真的是管理出來的，而是被控制出來的。每個(gè)人心中很明白這是怎么回事，但都不愿揭開這層“面紗”。質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、可靠性和其它努力，除了對(duì)消費(fèi)者有少量的保護(hù)之外，再無其它作用了。這樣的事情還在繼續(xù)發(fā)生，而且仍將繼續(xù)下去。就好比是毒品管理部門對(duì)待毒品一樣，人們看到他們?cè)诓粩嗟劁N毀毒品，但是卻幾乎沒有什么成效。每天都有更多的毒品進(jìn)行著交易。唯一的質(zhì)量解決方法就是勤勤懇懇的工作，學(xué)習(xí)應(yīng)該如何預(yù)防問題的發(fā)生、正確地做事，以滿足客戶的需要。同樣，解決毒品問題的唯一方法就是消除隱君子們的需要。這些工作與擊落毒品運(yùn)輸機(jī)、搗毀毒品窩點(diǎn)、逮捕販毒頭目等沒有什么關(guān)系。質(zhì)量管理與檢驗(yàn)、材料檢查、體系認(rèn)證以及其它娛樂活動(dòng)也是毫不相干的。我將《質(zhì)量免費(fèi)》一書重新定位于90年代，甚至更遠(yuǎn)的將來。
小馮摘自《質(zhì)量再免費(fèi)》，北京克勞士比管理顧問中心編譯出版，這是菲利蒲·克勞士比為《質(zhì)量再免費(fèi)》一書寫的序言，《質(zhì)量免費(fèi)》是他叢書中的另一本。
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