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 車駕明
1989年3月24日，美國埃克森公司的一艘巨型油輪在阿拉斯加州美、加交界的威廉王子灣附近觸礁，原油泄出達(dá)800多萬加侖，在海面上形成一條寬約1公里、長達(dá)800公里的漂油帶。事故發(fā)生地點(diǎn)是一個原來風(fēng)景如畫的地方，盛產(chǎn)魚類，海豚海豹成群。事故發(fā)生后，礁石上沾滿一層黑乎乎的油污，不少魚類死亡，附近海域的水產(chǎn)業(yè)受到很大損失，純凈的生態(tài)
環(huán)境遭受巨大的破壞。
事發(fā)后，埃克森公司卻無動于衷，既不徹底調(diào)查事故原因，也不及時采取有效措施清理泄漏的原油，更不向美、加當(dāng)?shù)卣狼福率故聭B(tài)進(jìn)一步惡化，污染區(qū)愈來愈大。到了3月28日，原油泄漏量已達(dá)1000多萬加侖，造成美國歷史上最大的一起原油泄漏事故。
美、加當(dāng)?shù)卣h(huán)保組織、新聞界對埃克森公司這種置公眾利益于不顧的惡劣態(tài)度十分氣憤，群起而攻之，發(fā)起了一場“反埃克森運(yùn)動”。事件驚動了總統(tǒng)，總統(tǒng)于當(dāng)日派出運(yùn)輸部長、環(huán)保局局長等高級官員組織特別工作組，前往阿拉斯加進(jìn)行調(diào)查。
調(diào)查表明：造成這起惡性事故的原因是船長玩忽職守，擅離崗位。這一事件引起美國公關(guān)界的重視，他們一面分析“埃克森”的原油泄漏事件中公關(guān)失敗的原因，一面提醒企業(yè)經(jīng)理們要從中吸取教訓(xùn)。
英國公關(guān)協(xié)會會員、公關(guān)學(xué)者盧卡斯?jié)赏菇淌趯@一公關(guān)危機(jī)進(jìn)行了系統(tǒng)分析，指出埃克森公司犯了以下錯誤：反應(yīng)遲鈍；企圖逃脫自己的責(zé)任；事先毫無準(zhǔn)備，既無計(jì)劃，也無行動；對地方當(dāng)局傲慢無理；自以為控制了事態(tài)發(fā)展；不接受任何解決意見；存在僥幸心理；信息系統(tǒng)失控；忽視了能夠贏得公眾同情和支持的機(jī)會；錯誤地估計(jì)了事故規(guī)模；絲毫沒有自責(zé)感。
從管理溝通的角度分析，在埃克森公司此次處理危機(jī)過程中，錯過了好幾個重要的“機(jī)會之窗”。
同新聞媒介的溝通。事件發(fā)生后的第二、三天，新聞媒介還不是那么敵對，只有少數(shù)記者到過現(xiàn)場，對此做些一般性報(bào)道。但是后來埃克森公司對新聞界采取不理睬的態(tài)度終于激怒了新聞界。
同環(huán)保組織的溝通。開始時，環(huán)保組織是一般性地表示悲傷。如果埃克森公司及時與他們聯(lián)系，說明事故原因，爭取他們的理解和同情，共同尋求解決辦法，完全可以避免事態(tài)的惡化。
同政府官員的溝通。事故的前三周內(nèi)，美、加當(dāng)?shù)卣賳T只是敦促埃克森公司盡快采取有效措施，并未提出過分要求，也不把同美國大公司的關(guān)系搞僵。但埃克森公司傲慢自負(fù)，對當(dāng)?shù)毓賳T的要求置若罔聞，不理不睬，終于使他們也加入了批評和反對埃克森公司的行列。
與公眾溝通。特別是指那些為埃克森公司清除油污的工人。這些工人是在極艱苦的條件下作業(yè)，進(jìn)展緩慢。埃克森公司應(yīng)不惜代價(jià)鼓勵更多的人來清除油污，這樣會加快清除工作的進(jìn)行，盡早結(jié)束這場悲劇。
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