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本報記者戎霄
“傳統的公用事業不存在服務，而我們卻提倡以客戶為中心。”香港中華煤氣公司(簡稱“中華煤氣”)的行政總裁陳永堅開宗明義，道出企業管理的秘訣。此次內地之行，他既為參與“西氣東輸”項目，也和同行分享企業管理的點點滴滴。
中華煤氣創立于1862年，是香港歷史最悠久的私營上市公用事業機構，香港市場占有率約60%。
最近，中華煤氣將投資重點轉向祖國內地尤其是華東地區。2001年，購得港華燃氣公司45%股權，為蘇州工業園區供氣，并為蘇州市和鄰近城市的住宅及工商業用戶提供液化石油氣。在江蘇宜興的項目分兩期，發展市內及周邊地區的天然氣管網。日前，中華煤氣還在競投西氣東輸的輸氣管道工程項目。
“我們不僅帶來資金和技術，更希望帶來管理經驗。”陳永堅介紹，中華煤氣氣是一家老牌企業，近幾年受到電力、瓶裝氣等市場競爭的壓力，企業發生許多深刻變化：從等客上門，轉向開發市場，爭取客戶。
優質服務往往從細節開始。比如，在香港公用事業企業中，中華煤氣于1995年第一家引進錄音設備，24小時處理客戶查詢，接受客戶預約。但是，兩年后，他們斷然將這些電話錄音拿走，代之以24小時人手接聽電話，因這樣的服務方式更具人性化，更何況不少老年人不習慣和“電子人”打交道。
以往煤氣公司上門維修，如果發現只是水喉生銹堵塞，公司會讓客戶另請水喉工維修，自己一走了之。現在，即使水喉有故障，中華煤氣也幫助維修。
改革最大的阻力來自傳統思維方式。很多工程人員在中華煤氣工作，以往較多依賴實驗室數據，而較少接觸用戶，了解市場，有些想法可能和時代脫節。有一次，陳永堅發現居民小區的減壓器體積大，放在路邊礙眼，且造價很貴，希望設計出體積更小的減壓器，但總工程師認為不可能，原因是這東西已經用了30年了。于是，他召集一批年輕人請他們各自提出方案，最后的設計方案體積減小70%，成本大幅降低，而安全通氣的功能絲毫沒有改變。
從前，企業規章制度必須遵守，卻不可更改。現在，陳永堅鼓勵員工合理改革規章制度。他認為，最重要是改變慣常的思維方式，萬事皆可變通，改革永遠是可行的，只要最終讓用戶滿意。
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