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 劉月珍／文
100多年前，喬治·伊斯曼在美國(guó)創(chuàng)造了一句口號(hào)，這句口號(hào)一直流傳至今，并成為他的衣缽繼承者在全球各地教誨別人的金玉良言。
“你只要按下按鈕，其余的都交給我們。伊斯曼柯達(dá)公司現(xiàn)任主席兼CEO鄧凱達(dá)本月
10日又把它送給了清華大學(xué)的大學(xué)生。他說(shuō)：“這句一個(gè)世紀(jì)前創(chuàng)造的口號(hào)直到今天仍然在指導(dǎo)著我們對(duì)客戶的專注態(tài)度。
鄧凱達(dá)說(shuō)，無(wú)論在產(chǎn)品研發(fā)還是領(lǐng)導(dǎo)和管理方面，這句口號(hào)就一直是柯達(dá)公司的準(zhǔn)則。“正是由于這個(gè)原則，柯達(dá)公司才能取得并保持全球影像行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位并成為全球最受尊敬和最知名的品牌之一。
在柯達(dá)公司工作了33年的鄧凱達(dá)剛剛接受了清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院的邀請(qǐng)擔(dān)任該院的顧問(wèn)委員會(huì)成員，他隨后向該院捐贈(zèng)了20萬(wàn)美元用于建造一個(gè)多媒體階梯教室，以供M BA案例教學(xué)使用。
鄧凱達(dá)一直沒有批評(píng)中國(guó)企業(yè)的種種讓消費(fèi)者無(wú)法忍受的行為，他在講臺(tái)上只是滔滔不絕地講述柯達(dá)公司“客戶至上的經(jīng)營(yíng)理念和故事。
“伊斯曼堅(jiān)信，我們今天也同樣堅(jiān)信，他說(shuō)，“沒有什么事情比客戶的信任和忠誠(chéng)更重要，我們無(wú)論何時(shí)都必須把客戶的利益放在第一位。
伊斯曼是膠卷的發(fā)明人。他設(shè)計(jì)了沖洗和打印負(fù)片的體系，從而讓攝影變得簡(jiǎn)單方便，為柯達(dá)在膠卷領(lǐng)域建立了無(wú)可置疑的領(lǐng)導(dǎo)地位。
有一個(gè)在柯達(dá)公司內(nèi)部流傳至今的小故事說(shuō)，伊斯曼在創(chuàng)業(yè)伊始曾經(jīng)召回過(guò)一批有瑕疵的感光材料并且向客戶全額退款，雖然當(dāng)時(shí)并沒有法律強(qiáng)制他這么做。
鄧凱達(dá)說(shuō)“客戶至上的理念100多年來(lái)在柯達(dá)公司已經(jīng)深入人心，而他個(gè)人也深同此感。他講述他自己的故事說(shuō)，他的父母曾在一個(gè)小鎮(zhèn)上經(jīng)營(yíng)一家服裝店，他在周末經(jīng)常在那兒干活。
“通過(guò)觀察我父親優(yōu)雅自然、彬彬有禮和機(jī)智干練的待客之道，我學(xué)會(huì)了傾聽，我學(xué)會(huì)了全神貫注地為每一位顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，無(wú)論他們有意購(gòu)買還是隨便看看。
鄧凱達(dá)說(shuō)，他從中認(rèn)識(shí)到了品牌的價(jià)值，而品牌卻是“非常脆弱的東西。
“我們都曾目睹過(guò)一些聲譽(yù)卓著的公司如何在很短的時(shí)間內(nèi)一落千丈，因?yàn)樗麄儾辉倥訌?qiáng)客戶的忠誠(chéng)度。世界各地許多家喻戶曉的品牌一蹶不振，是因?yàn)樗鼈兤髨D指手畫腳地告訴客戶需要什么而不是虛心聽取客戶的意見。
鄧凱達(dá)說(shuō)，在柯達(dá)公司，沒有什么比維護(hù)品牌更重要的事情。“那是一個(gè)在任何語(yǔ)言中都不存在，但在任何語(yǔ)言中都容易上口的名字，那就是‘咔嗒’，你按下照相機(jī)快門的聲音。
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