本報訊 記者程國慧報道:盡管為安然公司承擔審計工作長達16年的安達信公司,因涉嫌銷毀安然公司有關文件受到美國司法部的指控,由此而失去了70多家客戶,但這并不能掩飾安達信曾經有過的地位。日前,由全球第四大市場研究機構TNS(Taylor Nelson Sofres)發布的最新專項調查結果表明:包括安達信在內的全球五大會計師事務所的大客戶們對“五大”會計師事務所提供的具體服務的滿意度各不相同。
截止到2001年11月,TNS全球會計師事務所調查項目在過去的12個月里共訪問了全球15個國家、地區的公司里的1586名首席財務執行官和財務總監,這項調查突出顯示了在一些主要行業和區域的十項客戶服務指標的比較結果。主要發現如下:
普華永道和安永就“最好的全面服務”指標項,在全球范圍內并列第一。
安達信就“最好的全面服務”指標項在歐洲范圍內名列第一,并且在所調查的十項服務指標中,安達信有9項位居第一或并列第一。
德勤在“提高客戶運作水平”方面獲得最高評價,而畢馬威則在歐洲范圍內得分最高。
另一個被突顯的調查發現是:未來什么領域所有的會計師事務所都會做得更有成效,客戶的回答是:懂得電子商務和新技術影響。
TNS專項服務項目總監David Racadio說:“五大會計師事務所在提供巨大的增長潛力方面也許未能滿足客戶的需要。盡管互聯網“泡沫”破裂,但有預測認為,未來5年世界經濟增長的很大一部分將會來自于電子商務,歐洲到2004年,這部分比例會達到25%多。在歐洲,安達信被認為對此上升趨勢準備得最充分,而在亞太地區獲得了這一評價的是德勤。然而五大會計師事務所仍有需要改進的地方。他們需要傾聽客戶的需求,并展示他們對電子商務和新技術更好的認識。
盡管在具體的服務指標上五大會計師事務所有不同表現,但從整體來看,五大會計師事務所差別并不大——按照從1-10的等級(10表示完全滿意),客戶對“整體最好的服務”的滿意度約徘徊在7左右。
David Racadio分析說:“五大會計師事務所的整體滿意度得分剛剛超過7,表明他們所提供的服務從整體上來說是令人滿意的,這種高價值的服務也是客戶所期望的,此項調查結果就其本身而言也表明:服務仍有可提高的空間,尤其是當人們認為,在公司財務市場,按照同樣的評分等級,靠近8的比分意味著另一種高價值的服務的時候。如果會計師事務所要維護現有的客戶關系,并在此基礎上建立新的客戶關系,那么他們聽取客戶意見后會做得更棒。因為在今天難以區分產品差異的市場內,在很多層面還有很明顯的可努力的空間。”
股票短信一問一答,助您運籌帷幄決勝千里!
|