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客服必須以誠信為先
國泰基金管理有限公司是中國內地最早成立的基金管理公司，成立6年來管理著4只封閉式基金和3只開放式基金，為超過40萬的基金持有人提供專業的金融理財服務。國泰基金也是業內最早成立客戶服務中心的基金公司之一，目前在上海和北京設有兩個專門的客戶理財服務中心。
充分重視客戶理財服務的需求
基金行業如何開展客戶服務是一個新問題，國泰基金公司對此十分重視，不惜重金聘請了臺灣一家著名基金管理公司的專家做專題的客戶服務講座。為深入了解公眾對基金理財服務的需求，國泰基金公司聘請了國際著名的市場調查公司ACNielsen做專項的公眾理財需求調查和分析，國泰的客戶服務團隊配合調查公司進行市場調查，在北京和上海等地舉辦了9場座談會，在實地采取了近千個樣本，針對投資者理財及咨詢服務的需求做了詳盡的調查和分析。歷時近兩個月的聯合調查和后續分析初步確立了國泰基金客戶服務的整體框架，鍛煉了公司客戶服務的隊伍，也為進一步完善客戶服務的體系奠定了扎實的基礎。
努力提升服務的專業化水平
一支年輕的客戶服務隊伍面對投資者對基金理財的專業化服務，首先受到專業化挑戰的是電話服務中心的人員。有位投資者打電話來咨詢國泰金鷹(資訊 行情 論壇)增長基金的β系數為何只有0.85，是不是業績不好，這位客服人員一下子懵了，開始婉轉地解釋金鷹增長基金業績是如何穩定向上的等等，但這個客戶十分頂真，他就是想知道β系數是什么意思，最后還是主管清晰地解釋了β系數的含義。這個小小的β系數事件警示我們的客服人員要不斷提升專業化服務的水平，光有親切的聲音是遠遠不夠的，正所謂打鐵還需自身硬。為此，國泰基金建立了較為完善的客服人員培訓制度，這是一套建立在普華永道管理咨詢公司構建的標準化流程基礎上的培訓制度，客服人員必須學習投資、研究部門提供的各種研究報告，熟悉提供給客戶的各種咨訊報告和研究報告，每周進行客戶服務知識學習和交流會。客服人員還不斷加強自我學習，努力提升自我的專業化水平，更好地為投資人服務已經成為國泰基金客戶服務團隊的共識。
積極傳播基金理財知識
在我國，證券投資基金作為比較新的理財工具被大眾獲知、了解和接受需要一個過程，在這個過程中，國泰基金公司的客戶服務人員責無旁貸，不僅要為現有的基金持有人服務，還要為公眾提供服務。無論在公司新基金發行期間還是在日常維護期間，客戶服務團隊深入企業社區，走進電臺、電視臺，宣傳基金理財常識，進行投資者教育；宣傳即將實施的《中華人民共和國證券投資基金法》的有關知識，宣傳基金行業發展的前景。
國泰基金公司還積極利用其代銷機構(銀行和證券公司)強大的網點資源，聯合舉辦各種理財講座。一個周五的下午，浦東發展銀行上海虹口支行理財中心主任緊急通知要在周六舉辦一場社區理財活動，當時國泰基金的客服人員恰好都已經有了安排，只有一位準新娘周末放假采購新婚用品，聽到有這樣的活動之后，她毅然決定放棄周末的采購計劃，參加銀行的社區理財活動。
不斷完善客戶服務體系
目前，國泰基金管理公司構建了較為完善的客戶服務體系，通過自身的服務平臺和代銷機構的服務網絡，為投資者提供每日、每周、每月、每季的動態資訊和研究分析報告，定期和不定期地舉辦各種理財活動、推介活動、投資者參觀建議活動等，并率先推出了跨區域免長途費的4008888688電話服務、上門開戶、主動電話溝通服務等便利于投資者的各項服務措施。
隨著基金業的大發展，有更多的基金公司加入到行業中來，尤其是合資基金公司的加盟，帶來了更先進的服務理念，更完善的服務體系，讓更多的投資者和潛在投資者享受到基金行業專業理財的全面服務。隨著公眾和基金投資者理財知識的不斷提高，他們也將提出更高的服務需求，對此國泰基金公司有著清醒的認識。國泰基金公司將虛心向同行學習，不斷完善客戶服務體系，提高自己的服務水平，推出更多差異化的服務措施，滿足投資者的需求。(上海證券報)
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