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□楊文
據5月日本《鉆石》周刊報道，年輕人生活方式的轉變迫使美國零售業掀起一場“服務革命”，專門銷售“解決方法”的公司出現了，“輕松購物”和“多渠道零售”的攬客新招風行一時。
家居、維修全程搭售
由于出現了不愿干木工活的傾向和激烈的市場競爭，家庭用品購物中心目前處于低迷狀態。過去高達40%的利潤增長率出現了下滑趨勢。
在這種形勢下，為了吸引新顧客，住宅建筑裝飾材料公司開設了網上服務窗口，內容從更換瓷磚、地板和門墊到鋪設屋頂等房屋修繕。該公司向顧客介紹審查合格的維修公司，向消費者公布合理的價格表，并且保證服務質量。
“食譜銷售”應運而生
如今，越來越多的美國女性走向了社會，做飯已經變成一種負擔。針對這一問題，美國一家名叫U.CROPS的大型超市10年前就提出了不銷售商品而銷售以食物為主的“解決辦法”。為此，該公司還專門設立了開發“解決方法”的部門，負責提供食譜，從主菜到配菜，都由超市提供。
U.CROPS這么做的背景是人們飲食方式的變化�，F在，一家人外出用餐的比例提高，即便在家就餐，也越來越多地食用半成品和餐廳外賣食品。開設以在家做飯這種傳統飲食習慣為前提的超市，與消費需求的距離會越來越大。
“輕松購物”深受歡迎
與飲食方式發生的變化一樣，購物理念也在發生變化。進入20世紀90年代后，美國消費者購物的時間和次數出現了減少的趨勢。
特別是對于職業女性來說，在超市進行日常購物絕非快樂的消遣，而是一件身心疲憊的苦差事。停車麻煩、商場布局雜亂、商品斷碼、售貨員缺乏知識、排長隊交款，讓顧客煩惱的因素太多了。
聰明的商家馬上就嗅到了這塊服務蛋糕。美國最大的藥品連鎖公司沃爾格林打出了“輕松購物”的口號，努力實現顧客購物便捷、輕松的目標。
“服務革命”勢在必行
信息技術的運用也有方便顧客購物的效果。超市最近引進的“自動結賬”系統就是一個例子。采用這一系統，顧客可以自己動手掃描購買的商品，自己進行結賬，免受排隊交款之苦。有的超市同時采用了“自動結賬”與“有人結賬”兩種系統，從而減少了員工，降低了成本，可謂一舉兩得。
為了讓顧客更加輕松地購物，有的商家還提供網絡銷售服務，實現與柜臺服務的互補。
通過網絡銷售服務，商家可以送貨上門，顧客也可以在各州的連鎖店提貨。
商家要生存下去，顧客的支持是必不可少的。美國零售業的服務革命還將繼續下去。
國內尚難掀起服務風
注重服務是國內零售業發展的必然方向，只是不會在短期內有所實現，因為美國零售業的發展比中國要早很多年。比如“自動結賬”實際上是基于社會信息化高度發達的基礎上的，而且還牽涉到信用卡的普及、信用制度體系的建立等多個方面。因此盡管IBM早就開發出了專門的自動結賬系統，國內商家也不敢輕易嘗試。與發達國家零售業那種成熟的網絡銷售模式相比，國內逐步推行的網上訂貨仍處于起步和嘗試的階段。
此外，消費者對服務的注重是一個逐步發展的漸進過程。隨著商業買方市場的形成，很多消費者也開始注重購物環境，甚至講求先進的一站式購物。這就必然要求商家在注重“量”的擴張時進一步提升服務質量。
增設網點仍是必由之路
沃爾瑪、家樂福等外資零售業巨頭已紛紛進入中國國內，對我國內資超市構成了巨大威脅。面對虎視眈眈的國外超市巨頭，國內超市采取的多是從規模上尋求突破的解決方法。
國內商家之所以看重多開連鎖店，主要原因是其沒有足夠的資金和精力去鋪設和改善服務。迅速增加銷售連鎖網點，可以借助規模優勢降低商品和管理成本。
服務的提高是個大概念，包括“自動結賬”、“網絡銷售”等都是基于密集的零售網點基礎上的。此外，相應的信息系統的提高和完善亦需要資金的支持，而銷售網點的增加能夠降低采購、運營等諸多成本，從而更快速地聚斂資金，發展服務。
《市場報》(2002年06月10日第八版)
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