由商界傳媒集團主辦的“2015(第十一屆)最佳商業(yè)模式中國峰會”于12月15日在北京舉辦。上圖為方太電商總經(jīng)理李濤。(圖片來源：新浪財經(jīng))

　　新浪財經(jīng)訊 由商界傳媒集團主辦的“2015(第十一屆)最佳商業(yè)模式中國峰會”于12月15日在北京舉辦。方太電商總經(jīng)理李濤出席并演講。

　　以下為演講實錄：

　　李濤：非常榮幸在這個場合跟大家分享方太電商的商業(yè)模式，首先，我們獲得這個商業(yè)模式獎非常高興，也感謝商界。今天下午在這里跟各位嘉賓和商業(yè)領(lǐng)袖有這樣的交流，我們覺得非常的自豪，感謝商界，感謝各位嘉賓。

　　給我們這個獎，可能有兩點原因，第一，在很多網(wǎng)購人群心中還有電商是價格便宜的認知，而方太電商一直在電商方面保持著方太相同的高端定位。

　　第二，方太作為一個身處傳統(tǒng)制造業(yè)的傳統(tǒng)企業(yè)，有比較長的歷史，我們是領(lǐng)導(dǎo)者。我們面對互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的時代，需要做一些事情保持方太的品牌，保持企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，這也就是今天的主題，保持持續(xù)的競爭力和領(lǐng)導(dǎo)者的地位。其實轉(zhuǎn)型跟創(chuàng)新一樣，面臨很大的挑戰(zhàn)和困惑。2015年，方太電商的業(yè)務(wù)規(guī)模接近15億元，占到整個集團公司的20%，對所有做電商的傳統(tǒng)企業(yè)而言，我們是發(fā)展比較順利的電商企業(yè)。

　　我們基本上是做全渠道的電商布局，在整個價值鏈的各個環(huán)節(jié)當中，方太電商做了一些獨立的價值鏈設(shè)計。其實每一家傳統(tǒng)企業(yè)對于電商的定位都是不一樣的，有的是把它定位成一個渠道，有的是一種可以理解成與線下的不同線上平臺，定位不一樣。

　　方太把電商定位成統(tǒng)一的業(yè)務(wù)體系，電商應(yīng)該是再造價值鏈，從顧客的需求到供應(yīng)鏈的實現(xiàn)。最近幾年，家電行業(yè)其實也跟中國經(jīng)濟大勢一樣，表現(xiàn)非常疲軟。方太集團的增長定位是18%，電商是57%，從這幾個數(shù)字可以看到，方太電商對于方太的增長貢獻很大。對于業(yè)務(wù)的拉動也非常明顯。我們電商每年的增速非常高，比第二名高出20%左右。可能大家?guī)啄昵傲?xí)慣在線上買小東西，這幾年開始買大東西，我們做到15億元，自己也沒有想到。

　　我們把電商的業(yè)務(wù)模式叫做最佳用戶體驗的高端電子商業(yè)模式，我們是全體驗的流程設(shè)計。第一，實現(xiàn)最佳的用戶體驗，實現(xiàn)比線下顧客體驗更好的模式，我們從用戶的研究到交互、交易、交付的環(huán)節(jié)都重新做了流程設(shè)計。而且對于在組織和資源的保障方面，也重新做了一些布局，也重新定義了電商的核心能力，比如說我們把在交易、交互和交付的三個環(huán)節(jié)，把視角、在線、交付三點作為我們的核心能力，當然我們還有其他的IT計劃物流等等。

　　這也是有別于以前的方太價值鏈和供應(yīng)鏈的體系。作為一個20年的傳統(tǒng)企業(yè)，作為行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，如何去快速轉(zhuǎn)型，很重要的一點在于電商不能直接在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上進行嫁接，應(yīng)該重新規(guī)劃和布局，基于用戶的需求進行組織流程體系的設(shè)計。

　　那么，這塊是我們對于用戶的研究，其中對于用戶研究，我們也在最近兩年，我們對于社群的資源做了很多的應(yīng)用。現(xiàn)在電商在進行社群營銷，不僅能夠給我們帶來流量和復(fù)購，更重要的是社區(qū)讓我們跟顧客接觸了，能了解用戶需求，傳遞產(chǎn)品價值，是這樣一個非常重要的窗口。

　　在營銷這塊，隨著市場競爭的激烈，線下的營銷大部分是促銷，家電行業(yè)有“五一”、“十一”的大促。我們做電商的，認為更重要的是情感體驗，我覺得電商很大的一個問題是不能夠跟顧客在終端面對面的交流，給他實物的體驗，怎么彌補這一點？線上可以傳遞情感，但是線下不一定，線上可以精準的定位每個顧客，為他們提供需求。

　　我們看待大促，線上的價值不是做促銷，而是做營銷，所以我們做了很多圍繞愛，圍繞品牌主題的營銷。而且更多體現(xiàn)的是公益責任，這些活動很好地體現(xiàn)了品牌的價值，避免了線上的一些純粹式的價格促銷。

　　所以今年雙十一，我們當天也是接近于1.7億元的市場銷售規(guī)模。

　　另外很重要的一點就是在服務(wù)方面，我們叫做極致的服務(wù)體驗。做電商，我們主要的平臺之一就是天貓[微博]。我們的評分始終在4.9分以上，比第二名超過20%，能夠有這個成績是不容易的，這是幾萬顧客的打分，是不斷更新的。我們在京東、蘇寧的評分也是遠高于行業(yè)的水平。我們這里面做了很多工作，最重要的就是我們有一個觀點，認為顧客永遠是第一。

　　我們的退貨不需要理由、退款不需要理由，很多企業(yè)問為什么，我們認為既然買方太的顧客，一定是有訴求的，一定是有對我們的品牌有忠誠和信仰的。所以我們會吻合的提供服務(wù)，雖然會有很高的成本，但這是高端業(yè)務(wù)里相互支撐的理由。

　　我們現(xiàn)在也在做O2O的嘗試，作為一個傳統(tǒng)企業(yè)，很多人認為O2O是線上銷售和線下銷售之間模式的創(chuàng)新或者叫融合，我們不這么認為。我們專門在線下利用方太的“生活+”體驗館，在各個城市除了銷售終端還有體驗館，我們和相關(guān)的專業(yè)店鋪合作，在線上購買，在線下體驗，而我們的線下體驗不是簡單的線下銷售終端進行融合，這樣的話就是形成差異化的發(fā)展。

　　最后，就是產(chǎn)品，剛才幾位教授都講了，最終我們是為顧客提供無與倫比的產(chǎn)品體驗，在產(chǎn)品方面，現(xiàn)在我們在智能化，在顧客的需求方面領(lǐng)先一步，或者更先于線下，因為現(xiàn)在京東、阿里更加注重智能化，數(shù)據(jù)更前，我們通過跟渠道的合作，通過大數(shù)據(jù)把這些需求推到前端產(chǎn)品開發(fā)，我們更多針對年輕的用戶，是否能夠帶到未來整個廚電行業(yè)的需求，這是電商新的價值。

　　今天，跟大家分享到這里，也再次非常榮幸，我們方太電商獲得這樣一個獎項，感謝大家的聆聽，謝謝。

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