“第七屆全國售后服務評價發(fā)布會暨移動互聯時代創(chuàng)新論壇”于2015年9月20日在北京召開。上圖為太陽雨集團有限公司售后服務部長何洪俠。(圖片來源：新浪財經)

　　新浪財經訊 “第七屆全國售后服務評價發(fā)布會暨移動互聯時代創(chuàng)新論壇”于2015年9月20日在北京召開。太陽雨集團有限公司售后服務部長何洪俠出席并演講。

　　以下為演講實錄：

　　何洪俠：尊敬的各位領導、各企業(yè)代表，大家好，非常榮幸能夠參加此次售后服務評價活動。首先，請允許我代表太陽雨集團有限公司向中國商業(yè)聯合會多年來為太陽雨集團的關心與支持表示衷心的感謝。

　　太陽雨是全球最大的新能源及凈水系統解決方案供應商，創(chuàng)始于1999年，是一家聚焦于太陽能、凈水機、空氣能等生態(tài)科技領域的多元化集團公司。作為西甲聯賽中國首家戰(zhàn)略合作伙伴，太陽雨產品以遠銷全球100多個國家及地區(qū)，全球銷量遙遙領先。我們的信仰是科技讓生活回歸自然。

　　目前，女神林志玲是我們太陽雨的形象代言人，下面我重點介紹一下太陽雨服務情況。

　　多年來，太陽雨憑借一流的服務團隊、完善的售后服務體系和質量管理連續(xù)四次蟬聯前面售后服務十佳單位榮譽稱號。在售后服務體系建設方面，我們從服務網點上太陽雨在全球布局了3萬多家縣級、鄉(xiāng)鎮(zhèn)及村級服務網絡，最大限度接近消費者，及時解決使用上的問題。從服務模式上，星級服務中心是太陽雨完善和升級客戶服務體系的一項重要舉措，是太陽雨繼續(xù)秉承以顧客為中心的服務理念，著力打造全新服務模式的開始，它標志著太陽雨服務的標準化、制度化、流程化、體制化的實施。能夠為用戶提供專業(yè)、規(guī)范、高效的服務，在此過程中我們推行送裝分離的服務模式，極大地推進了企業(yè)整體市場滲透及銷量突升的同時，更極大提升太陽雨售后服務標準化、專業(yè)化，從而促進客戶滿意度明顯提升。

　　另外，為了提升終端的服務技能，保證服務質量，太陽雨通過對全國各級經銷商及終端安裝從業(yè)人員實行認證上崗，采取分層級、理論與實際結合，微視頻等方式在售后知識、服務技能、服務意識等方面進行專業(yè)的培訓指導，強化安裝質量，強調服務質量的重要性，凸顯品牌形象，引領行業(yè)服務的標準。在服務落地方面，首先為了確保服務的高效，太陽雨攜手長安啟動萬輛服務車活動，2009年我們與長安公司簽訂了1萬輛太陽能專用服務車，但是近年來隨著凈水業(yè)務的不斷發(fā)展，原來的服務車已經無法滿足凈水業(yè)務的需求。對此，我們2014年與長安汽車再次深度合作，簽訂了1萬輛凈水定制型服務車，專門用于太陽雨凈水業(yè)務的物流、安裝、售后服務、凈水客服，從而全面保障終端服務的有效開展。

　　其次，我們聯手中國平安，簽售戰(zhàn)略合作協議，在人身保障方面我們?yōu)槿珖�各級渠道服務人員投保，保障服務人員的施工安全，在產品保障方面，我們?yōu)槠煜氯�線產品包括太陽能產品、空氣產品、凈水器產品全額投保質量險和責任險，雙重保險來構筑消費者實用安全的堅固防線，讓千萬家庭享受到太陽雨安全無憂的健康水生活。

　　第三，我們堅持每年開展冬檢服務。在每年的入冬前，由太陽雨公司發(fā)起組織全國各級渠道的售后服務人員開展實施冬季巡檢活動。根據客戶檔案，挨家上門進行回訪檢修，同時為消費者講解太陽能冬天使用的注意事項，不僅保證消費者太陽能冬天能用，更要好用，從而真正做到創(chuàng)造性的為客戶提供有價值的服務。

　　第四，把終端客戶走訪形成標準化實施。太陽雨服務模式升級的一個重要表現，通過對終端用戶的定期走訪，我們可以第一時間了解用戶在產品使用方面的感受以及存在的問題，了解用戶需求，從而進一步完善服務體系，提供指導性依據。在企業(yè)責任方面，大家都知道，臺風、冰雹等自然在一直是消費者產品的最致命的傷害。面對這些自然災害給用戶太陽能造成的損害，太陽雨經銷商與售后服務團隊共同扛起這面責任大旗，第一時間趕赴現場了解當地的受災情況，并備好充足的物料，為用戶進行免費檢修，用實際行動去詮釋企業(yè)重責任、重服務的企業(yè)品牌價值理念。

　　受行業(yè)洗牌影響，眾多小品牌在此過程中實力被削弱，無一存活，逐漸退出太陽能市場。但同時也遺留了大量的太陽能產品的售后問題亟待解決。對此太陽雨通過設立“太陽能孤兒救助站”對這些“太陽能孤兒”實行救助維修、五免服務等一系列的活動，為客戶帶來實實在在的價值，贏得老百姓的口碑，從而展現太陽雨作為售后服務十佳單位的精神面貌。

　　另外，在服務創(chuàng)新方面，我們建立了凈水文化節(jié)，也就是在2014年起，我們太陽雨在全國發(fā)起了3萬多場全民凈水文化節(jié)活動，通過走進社區(qū)、廣場、學校等場所，以安全飲用水文化普及為核心，展示科普、體驗、服務、咨詢五位一體，通過專家解答、凈水文化大講堂、凈水免費體驗等豐富多彩的互動體驗，將凈水文化科普風暴帶進凈水文化匱乏的農村，向城鄉(xiāng)消費者普及凈水理念和知識，從而改變消費者飲水意識，建立消費者健康飲水的觀念，更好的去引導和服務消費者。

　　另外，我們全面建立了電商的O2O服務閉環(huán)，隨著互聯網的不斷發(fā)展，傳統服務已經不再適應市場新的需求。在此背景下，太陽雨商城、天貓[微博]、京東、國美旗艦店也陸續(xù)上線運營，對此太陽雨進行完善，并健全電商服務體系，打造電子商務的O2O服務閉環(huán)，從而提升用戶體驗。主要表現在兩個方面：一是在我們電商平臺客戶承載著訂單業(yè)務的受理和客訴業(yè)務的受理，并通過各種渠道去參與客戶調查，了解用戶的需求，并作出快速反應，著力提升售后服務體現。另外，我們將原有的3萬家渠道服務網點升級為可提供代客下單的服務站，不斷的完善太陽雨電商的服務配套能力，打造我們的O2O服務閉環(huán)。

　　另外，目前我們正在全力打造“小雨e家”新的服務模式，從而構建太陽雨互聯網的生態(tài)系統。對于未來太陽雨將持續(xù)以信息服務中心為輻射電，做強大服務體系，以陽光、空氣、水為業(yè)務核心，推動行業(yè)大光熱產業(yè)融合，推動O2O融合，實現太陽雨集群化藍圖的跨越發(fā)展，實現太陽雨光熱中國夢。

　　借此機會，我代表太陽雨成員祝愿各位領導、各位朋友，身體健康、工作快樂、中秋節(jié)快樂！謝謝。

　　新浪聲明：所有會議實錄均為現場速記整理，未經演講者審閱，新浪網登載此文出于傳遞更多信息之目的，并不意味著贊同其觀點或證實其描述。