“第七屆全國售后服務評價發布會暨移動互聯時代創新論壇”于2015年9月20日在北京召開。上圖為艾美特電器服務經理田耀云。(圖片來源：新浪財經)

　　新浪財經訊 “第七屆全國售后服務評價發布會暨移動互聯時代創新論壇”于2015年9月20日在北京召開。艾美特電器服務經理田耀云出席并演講。

　　以下為演講實錄：

　　田耀云：尊敬的各位領導、各位專家、各位現場的媒體朋友，大家下午好。非常榮幸在這里和大家一起探討售后服務體系建設和管理創新的話題。

　　艾美特於1973年創始於臺灣，長期專注于空氣質量改良類家用電器產品，創業初期以電風扇的制造與出口貿易為主。憑著品質至上的敬業態度與務實創新兼具的研發精神，艾美特不斷茁壯與成長。自1997年起更專注于拓展中國市場自有品牌的發展，經過多年的市場深耕，艾美特深入中國各地，更跨足電暖器與健康小家電等新產品領域。為順應公司發展的需要，2014年2月24日，艾美特電器(深圳)有限公司第二生產營運基地在江西省九江經濟技術開發區正式簽約落戶，艾美特電器(九江)有限公司正式成立。九江公司從簽約到正式投產，僅僅用了八個月的時間，創下了神奇的“深圳速度”。

　　在目前整個國際經濟形式低彌的環境下，艾美特卻一直在保持逆勢成長，獲得了讓同行羨慕的驕人業績，靠的就是企業的競爭力，包括多元化產品的開發、產品的技術創新、服務的深度發展等等，其中顧客滿意服務則是競爭中的焦點。多年來，艾美特一直秉承“顧客的需求，我們的行動；顧客的滿意，我們的目標”之服務宗旨，為我們的客戶提供優質的服務。

　　一、強化服務管理

　　要提供優質的服務，重在管理，重在執行。自艾美特售后服務課成立以來，就建立了完善的售后服務管理制度，嚴格要求我們的售后管理人員及簽約服務網點。同時在每年的實踐過程中，公司又不斷地對服務管理制度進行完善，使其更適應市場發展的需求，更符合消費者的需求。

　　同時管理的過程也必須要有監督，最大限度的加強管理監督，減少服務運營中的死角，是艾美特公司后續售后服務工作的重點之一。在沿用以往監督檢查方式方法基礎上，將豐富現有監督檢查手段，加大服務檢查的力度和密度，按照全面檢查，兼顧重點的原則，采取現場和非現場相結合的方式，提高檢查效果。

　　對線下的服務網絡，我們的原則是寧缺勿濫，服務網絡并不是越多越好，必須是有需求才有存在，一個不良的服務商有可能會給公司帶來致命的災難。所以一個服務網絡的建立，往往需要對所在區域的產品銷售情況、顧客接收的服務方式、服務網絡的口碑、區域的經濟狀況等等進行摸底評估，然后再來決定要不要建立，尤其是在配合銷售渠道下沉的過程中更不能盲目建立。

　　二、加強服務培訓

　　作為服務的執行者必須具備良好的服務意識和執行力。如何提升各服務網點人員的服務意識，強化執行力，培訓是必不可少的工具。

　　產品每年都在不斷地更新，消費者對服務的需求也在不斷地升級，企業必須要跟上市場的變化，跟上消費者的需求。每一個與顧客的接觸點便是我們為顧客提供服務的機會，我們必須抓住這種服務機會，充分地向顧客展示我們的服務。顧客對服務的消費不僅是一種結果的獲取，更應該是一種過程的享受，一種實實在在的體驗，這也是服務不同于其他有形商品之處。

　　強化服務網點培訓，目的是在于讓各服務網點及時了解公司的產品信息、掌握公司產品的維修技能、提高服務意識和服務技巧，使服務網點的綜合素質不斷提升，讓服務網點與公司共同成長，最終達到提高公司客戶滿意度、提升服務網點的整體競爭力的雙贏目的

　　自2010年以來，公司要求各分公司售后主管每年必須不定期地對個區域服務網點進行培訓，包括產品技術的培訓、服務制度的宣導、服務技巧的培訓等等，通過總部專業的管理培訓、各網點之間的經驗交流與分享，進一步加強了各網點服務人員的服務意識，有效地提升了網點服務人員的素質，使得近年來整體顧客投訴率明顯下降。

　　三、提升經銷商售前管理能力

　　在提高我們自身的售后管理能力的同時，我們還必須加強經銷商售前維修的管理與輔導，提升經銷商的售前管理能力，只有雙方共同的提升，發展才能持續。

　　2013年，我們首先自建標準維修中心樣板，然后依標準樣板建設為模板向各區域經銷商進行推廣，由區域售后專員協助各經銷商重新整理自己的售前倉庫，對售前維修環節的不良品、配件、維修及人員實施規范化的管理，從而達到節省費用、提升效率的目的。

　　到2015年8月份為止，我們在全國已完成了近80家經銷商的售前管理提升，也達到了預期的節省費用、效率提升的改善目的，獲得了經銷商的一致好評。

　　改善還將持續，我們希望最終艾美特所有的經銷商都能一起走上持續改善、持續發展之路。

　　四、電商環境下的服務變革

　　隨著公司業務渠道的不斷拓展，業績的不斷提升，以及互聯網、電子商務等經營方式的迅速發展，這些都迅速加劇了區域間和企業間的競爭態勢，給我們服務網絡的布局及服務方式帶來了新的挑戰。面對挑戰，我們積極應對：

　　電子商務的推廣，已經使家庭購物成為現實。只要消費者打開電腦，敲一敲鍵盤，就能進人網上商店，查看成千上萬的商品目錄，從中挑選自己想要的商品。而電子商務因其自身的特點勢必帶來不同的問題，不同的服務需求便應運而生，如物流所帶來的問題、顧客對網上宣傳的理解與實物使用的差異問題、網購異地退換貨問題等等。消費的方式在變更，我們的服務也必須得變革，我們最終的目的還是為了獲得顧客的認可，讓顧客滿意，所以保持并不斷增強企業品牌的競爭力，不斷創新競爭優勢才是實現企業可持續發展的根本。

　　近年來，艾美特透過大量的電商平臺、網上消費者服務需求的調研，逐步制訂了電商消費者服務政策，使其更符合電商消費者的服務需求，后續還將通過更多的需求調研，進一步完善電商服務政策，提升品牌競爭力。

　　服務是立行之本，服務質量的好與壞，將直接影響企業的競爭力。艾美特憑藉豐厚的市場營銷實力屢屢創造營收新高，在產品制造與研發創新的重要課題上，艾美特團隊也從未懈怠。近年艾美特更積極關注環保議題與社會責任，藉由更節能高效的家電技術研發，提供優質產品。艾美特一直以客戶為中心、以市場需求為導向，進一步推動體制、機制、渠道、技術和產品創新，全面提升服務品質，為將艾美特打造成中國最精致的小家電品牌而努力！

　　最后，預祝本次大會圓滿成功，恭祝各位中秋快樂。謝謝。

　　新浪聲明：所有會議實錄均為現場速記整理，未經演講者審閱，新浪網登載此文出于傳遞更多信息之目的，并不意味著贊同其觀點或證實其描述。