“第七屆全國售后服務評價發布會暨移動互聯時代創新論壇”于2015年9月20日在北京召開。上圖為青島日日順電器服務有限公司總經理齊云山。(圖片來源：新浪財經)

　　新浪財經訊 “第七屆全國售后服務評價發布會暨移動互聯時代創新論壇”于2015年9月20日在北京召開。青島日日順電器服務有限公司總經理齊云山出席并演講。

　　以下為演講實錄：

　　齊云山：尊敬的各位領導、各位專家，下午好！

　　我今天分享的主題是“用戶零距離下的智能服務生態圈”。

　　海爾是一個開放的創業平臺，內部構建了自創業、自組織、自驅動的并聯生態圈，推進員工從執行者向創業者轉型；外部構筑起一個共創共贏的用戶生態圈，與利益攸關各方協同共享，創全流程用戶最佳體驗。

　　海爾服務時刻聚焦用戶體驗，不僅僅要做到用戶“0差評”，還要實現“0上門”和“0維修”。體現在：對外，與用戶0距離，通過用戶評價付薪到人，驅動服務商轉型為平臺資源商，分享增值，共創共贏；對內，去中間層，與各利益攸關方全流程并聯交互，倒逼產品保證期。

　　主要分享以下四點：

　　1、海爾智聯u+服務，抓住用戶興趣點，讓用戶主動參與

　　海爾智聯u+服務是在云數據的支持下，外部與用戶0距離在線交互，內部與各產業并聯，為用戶提供全流程、全生命周期的生活場景解決方案。用戶在購買產品時可以選擇下載一個電子保修卡，建立自己的家電檔案，還可以實現一鍵預約、咨詢、評價，智能家電一鍵控制、自動診斷、主動服務，隨時查看使用提示或使用技巧等。

　　例如，用戶在預約服務的過程中，可以通過手機Wap查看附近服務兵，并可通過查看服務兵的等級評價、距離、顏值等進行點選，選擇自己中意的服務兵上門；點選之后，Wap地圖上就會出現該服務兵的動態軌跡，可隨時查看服務兵動態，以便合理安排自己的時間。

　　用戶在選擇服務兵和查看軌跡的同時，本身已經提前參與到服務體驗中，而服務兵為了被優先推薦、被更多用戶選擇，就要更加用心做好每一單，力爭用戶好評。這樣不知不覺中，服務兵有了更多緊迫感，用戶有了更多參與感，用戶和服務兵之間有了更多關聯，用戶體驗也就更加極致了。

　　2、用戶評價付薪到人，服務商轉型為平臺商

　　對用戶我們有智聯u+服務，對內部服務兵我們搭建了人人服務平臺。服務兵可以通過人人服務搶用戶資源、查看用戶評價和薪酬結算。在這個平臺上，只有用戶評價好、點贊多的服務兵才能搶到工單，賺更多的錢。如何獲得用戶好評呢？服務規范的基礎上還要創造用戶感動，那就需要服務兵主動與用戶交互，主動學習提升自己的技能，發現并滿足用戶需求，從而提升用戶服務體驗。

　　服務兵實現了自主經營，也就不需要服務商來管控和支付工資了。于是，服務商在新的機制下開始轉型為平臺商，主要是為服務兵提供資源保障，支持他們更好的服務用戶。這就好比飛機與飛機場的關系，飛機想要穩定高效的運營，離不開飛機場的調度和補給；而服務兵要想更好更快地為用戶提供服務，平臺商的支持和資源保障同樣重要。例如，有的服務商轉型做備件支持平臺，它需要研究的就是如何通過備件供應鏈調配來實現服務兵上門“一次就好”。

　　在這個模式下，服務兵變被動為主動，靠實力搶活干，搶的多就賺得多，而且是直接付薪到服務兵本人，工資即時、透明。所以積極性提高了。而服務商則更加專注，更加專業化、平臺化的研究如何更好的給服務兵提供資源支持。

　　3、全流程并聯交互，讓用戶參與到產品迭代，共創共贏

　　在海爾服務扁平化組織架構下，所有信息都是與模塊商、供應商等利益攸關方并聯的。我們搭建了一個服務商、服務兵、模塊商與用戶都能參與進來的全流程的并聯交互平臺。在這個平臺上，所有信息并聯可視，實時交互。用戶在這個平臺上可以隨時提出意見包括任何抱怨，都能直接并聯到相關節點，與用戶的零距離交互并拿出閉環的解決方案，實現“0上門”、“0維修”。

　　傳統時代企業最好的服務是做好產品，而互聯網時代企業最好的服務是讓用戶參與創造。通過與用戶交互，不僅讓用戶參與到產品的設計、生產、制造全流程中，而且得到用戶事先交互后的認可。通過用戶交互來實現產品、創意的持續迭代，以實現2年保證期的質量承諾及產品迭代后的用戶價值。

　　4、以智能快遞柜為載體，延伸到社區服務綜合生態系統

　　海爾服務在做好家電服務的同時，孵化出一個新的戰略項目，以日日順樂家智能快遞柜切入的社區服務。我們在做這個項目之前，對行業做了研究，發現快遞行業有兩個痛點：一是造成快遞人員的人力浪費，送上門后用戶可能不在家，二是可能有安全隱患，給不法分子借快遞之名以可乘之機，騷擾用戶。因此，我們在小區放了一個“日日順樂家”快遞柜，憑借對品牌的信任，快遞員送來之后投放柜子中，用戶憑發送到手機上的密碼可以直接打開取走，這是我們建立的在“最后一百米”與用戶交互的平臺。

　　做這個項目，我們采取的是眾籌眾包的模式。在投資上，自己投入的基礎上再面向社會及服務商進行眾籌，同時引入風險投資。在運營上，我們采取了眾包模式。海爾集團旗下品牌服務商及服務人員可以率先搶入，承包社區，并負責本社區內智能柜的運營，風險共擔，收益共享。

　　通過眾籌眾包模式，日日順樂家將店由原來的“雇傭者和執行者”轉變為現在的“合伙人和創業者”，不僅可以迅速搶占社區、布局網點，同時智能快遞柜管理者以合伙人心態做運營，不僅有效降低了成本，同時用戶體驗也遠遠超出行業水平。

　　截止現在，我們已經簽約了1.2萬個社區，進駐了5000家。到今年10月份會在全國做一萬個社區，未來三年會做大概八到十萬個社區。

　　日日順樂家致力于要從快遞業務延伸至生鮮交付、洗衣交付、食品交付的，之后通過持續完善用戶生活大數據，建立集“社區物流、社區電商、社區金融、社區傳媒”的社區服務生態系統，為用戶提供更精準的社區服務。

　　最后，我想說，互聯網大數據正在以無可阻擋的勢頭覆蓋著每一個行業。在這樣的趨勢下，海爾服務不會滿足于現有的服務形式，我們將持續與用戶0距離交互，抓住瞬息萬變的用戶需求，不斷迭代與創新，開辟新的服務思路與服務模式，實現與各利益攸關方的共創共贏！

　　新浪聲明：所有會議實錄均為現場速記整理，未經演講者審閱，新浪網登載此文出于傳遞更多信息之目的，并不意味著贊同其觀點或證實其描述。