“第七屆全國售后服務(wù)評價發(fā)布會暨移動互聯(lián)時代創(chuàng)新論壇”于2015年9月20日在北京召開。上圖為艾美特電器服務(wù)課長田耀云。(圖片來源：新浪財經(jīng))

　　新浪財經(jīng)訊 “第七屆全國售后服務(wù)評價發(fā)布會暨移動互聯(lián)時代創(chuàng)新論壇”于2015年9月20日在北京召開。艾美特電器服務(wù)課長田耀云出席并演講。

　　以下為對話實錄：

　　劉巧玲：移動互聯(lián)網(wǎng)為我們的生活帶來了什么樣的明顯的變化，也為我們一個企業(yè)做售后服務(wù)工作帶來便利，就您的企業(yè)來談?wù)勥@方面的服務(wù)創(chuàng)新。

　　田耀云：現(xiàn)在通過互聯(lián)網(wǎng)確實給我們的生活帶來了一個翻天覆地的變化，消費者可以通過這個網(wǎng)絡(luò)，通過手機端，隨時隨地的可以上網(wǎng)購物。其實這是很大的便利性，而且也突破了地域的限制，很方便。在方便的同時，實際也同時會給企業(yè)帶來一定的壓力。我們知道互聯(lián)網(wǎng)信息的傳播速度非常快，如果說在一些客戶的投訴的應(yīng)對、危機處理不及時，或者不妥的時候，可能會給企業(yè)帶來很大的可以說是致命的危機。所以互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展對于企業(yè)來說是一種挑戰(zhàn)，同時也是一個機遇。

　　在以前我們可能和消費者溝通主要是通過像電話這種方式，顯然在現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)大的環(huán)境下這已經(jīng)不適合了，像我們公司有專門的運營的微信、微博的運營團(tuán)隊，通過在線的服務(wù)為消費者提供一些在線的咨詢、投訴、報修等等。同時像公司還開發(fā)了專門的APP，消費者可以通過一些下載APP服務(wù)，如果說用到公司的服務(wù)可以通過APP里面的一些在線的導(dǎo)航，包括尋找服務(wù)網(wǎng)絡(luò)都可以很方便、快捷的找到他所需要的服務(wù)。包括我們最新的產(chǎn)品也開發(fā)了一些新款的，帶有WIFI功能的新款產(chǎn)品，假如說消費者購買這個產(chǎn)品，他的手機和這個產(chǎn)品配對成功之后，以后隨時隨地?zé)o論在哪里，只要他的手機帶有4G網(wǎng)絡(luò)，他的產(chǎn)品是在WIFI網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境下都可以控制產(chǎn)品，也為消費者提供一個便利的使用體驗。

　　原來我們只有線下銷售的時候，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是跟著線下銷售的網(wǎng)絡(luò)來走，但是自從有了線上的銷售之后，可能明顯是跟不上了。因為線上的銷售是突破了地域的限制，可能我們的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)肯定跟不上互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，尤其是像我們做小家電的。針對這一部分，我們給消費者提供一種快遞郵寄的服務(wù)，假如說這個地方?jīng)]有我的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，但是你的產(chǎn)品有問題，我們公司會給你提供一個快遞的服務(wù)，可以讓你郵寄到最近的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，解決你的問題。

　　互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展以來，對公司、對企業(yè)來說確實改變很大，對我們的影響也很大，關(guān)鍵是看在這個過程當(dāng)中怎么來應(yīng)對。

　　劉巧玲：家電是使用在什么方面？

　　田耀云：像電風(fēng)扇、電暖氣、電磁爐等等廚房家電這一塊。

　　劉巧玲：電扇給你郵寄回去嗎？

　　田耀云：比如你這個地方?jīng)]有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)可以服務(wù)的，可以讓你郵寄到我們就近的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)幫你修好，再幫你寄回去，可以提供這種服務(wù)。

　　劉巧玲：智能化的程度還需要提高是吧，我想消費者為一個小電扇再郵寄回去，還是需要再智能化一些。所以客長談到有壓力的問題，關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新來說，對于企業(yè)來說是有壓力，但是要跟得上步伐。你們采取的是什么措施？

　　田耀云：針對這一塊，像對消費者這一塊我們比較重視消費者的體驗，尤其現(xiàn)在網(wǎng)上這一塊，大家買了產(chǎn)品之后都喜歡在網(wǎng)上做曬單和評價，我們對這部分非常重視，我們經(jīng)常定期的去網(wǎng)上收集和整理這部分，無論是從產(chǎn)品和服務(wù)這一塊，每個月做一次匯總分析，拿出消費者的反饋問題進(jìn)行改善，進(jìn)行跟蹤處理，及時提出一些符合我們消費者需要的一些服務(wù)或者是產(chǎn)品。

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