“第七屆全國售后服務(wù)評價發(fā)布會暨移動互聯(lián)時代創(chuàng)新論壇”于2015年9月20日在北京召開。上圖為九牧廚衛(wèi)股份有限公司副總裁張彬。(圖片來源：新浪財經(jīng))

　　新浪財經(jīng)訊 “第七屆全國售后服務(wù)評價發(fā)布會暨移動互聯(lián)時代創(chuàng)新論壇”于2015年9月20日在北京召開。九牧廚衛(wèi)股份有限公司副總裁張彬出席并演講。

　　以下為對話實錄：

　　主持人：服務(wù)創(chuàng)新對于企業(yè)來說是非常重要和必要的。能不能就九牧企業(yè)的案例來簡單的闡述一下這個問題。

　　張彬：謝謝各位。在我們理解里面，其實企業(yè)所有的努力都可以歸為服務(wù)，品牌即服務(wù)，營銷即服務(wù)，毫無疑問的。我們具體的做法，給大家分享幾個具體的做法。在產(chǎn)品層面，我們現(xiàn)在結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)新的發(fā)展和信息的大趨勢，在產(chǎn)品層面需要用信息化的技術(shù)來提高服務(wù)的水平。比如我們以前這個行業(yè)大家知道是對服務(wù)的依賴是比較重度的，必須要去安裝，后續(xù)的維護、保養(yǎng)等等，衛(wèi)浴產(chǎn)業(yè)，比如說馬桶如果有問題的話，智能產(chǎn)品和水電結(jié)合是需要很多服務(wù)的支撐，以前是打電話服務(wù)，現(xiàn)在不用了，現(xiàn)在我們和蘋果公司合作，蘋果授權(quán)給我們唯一一個APP開放數(shù)據(jù)庫，把手機的軟件下來，和馬桶之間進行互聯(lián)，這樣不用你知道是不是壞了，我們后臺的數(shù)據(jù)庫可以知道，我們可以感知它的狀態(tài)，等到用戶還沒有發(fā)覺就可以自動上門給你服務(wù)。

　　劉巧玲：就是說馬桶存在的毛病自動可以提醒。

　　張彬：高端汽車可以提醒油耗和保修時間，我們這個也是。

　　劉巧玲：本身這個馬桶和人之間有互動嗎？

　　張彬：當(dāng)然可以互動，家里人進去了，可以自動識別，翻蓋可以翻兩次或者翻一次，通過傳感器可以解決。信息化的技術(shù)可以極大提高服務(wù)的感知和用戶的體驗，這個非常重要。

　　劉巧玲：老人是不是更方便一些。

　　張彬：對。而且可以20多個指標(biāo)測試，對人體的各種指標(biāo)，你的體重，甚至說血糖，這都是服務(wù)的一部分。我們服務(wù)不是一個簡單的狹義的概念。我們的做法上做得比較極端，我們的服務(wù)保障的質(zhì)量可以達到五年到十年，大家知道成熟的家電是兩到三年，我們可以做到五年。我們不要錢，先購后買，如果沒有用過智能產(chǎn)品，體會不到，不是說可以退換，可以免費讓你使用一個月，用完覺得滿意再考慮付錢。

　　劉巧玲：就是體驗店可以進家庭。

　　張彬：可以上門免費設(shè)計、免費送貨，也是免費安裝的。我們的渠道可以變革成為一個體驗中心，我認為是大服務(wù)的概念。進去以后可以根據(jù)個人的各種喜好，我們來給你量尺寸、特制、定制，服裝設(shè)計大家很熟悉，我們衛(wèi)浴產(chǎn)品定制在國內(nèi)也是第一家。

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