“全國企業品牌評價發布會暨第二屆中國企業五星品牌論壇”于2015年1月18日在北京召開。上圖為廣州迪森家用鍋爐制造有限公司營銷總監李衛。(圖片來源：新浪財經 梁斌 攝)

　　新浪財經訊 “全國企業品牌評價發布會暨第二屆中國企業五星品牌論壇”于2015年1月18日在北京召開。上圖為廣州迪森家用鍋爐制造有限公司營銷總監李衛。

　　以下為演講實錄：

　　李衛：尊敬的各位領導、各位來賓、女士們、先生們，大家好。很榮幸能夠參加由中國商業聯合會、中國生產力學會、中國保護消費者基金會共同主辦的第二屆中國企業五星品牌論證，感謝主辦單位及五洲天宇認證中心為我們提供了一次分享心得的體會和機會。

　　首先，向大家介紹一下廣州迪森公司。我們是國內第一家專業生產燃氣采暖熱水爐的企業。作為行業的領導者，我們主編了中國第一部行業標準“燃氣采暖熱水爐CJ/T228-2006”，同時主編了國家標準“燃氣采暖熱水爐GB25034”，該標準成為了國家強制性標準。

　　迪森公司在行業內也創造了很多行業第一，2008年經過中國國家認可委員會CNAS批準，迪森公司組建國家第一個認可實驗室。2010年11月，迪森成為壁掛爐行業第一家通過康迪認證的企業，2011年建成并投產最大的壁掛爐專業的生產流水線，最大年產能可達到70萬臺。2013年“小松鼠”在行業內一舉獲得了壁掛爐市場保有量之最，生產規模最大的壁掛爐企業，為壁掛爐的發展最具有貢獻的企業，“壁掛爐民族品牌影響力之最”還有JLG型系列榮獲了“非冷凝爐板換機之最”的五項殊榮。2013年“小松鼠”壁掛爐獲得行業最具影響力的十大品牌之一，“小松鼠”壁掛爐在行業內連續12年也是產銷量第一，同時是壁掛爐行業首家的央視上榜企業。2013年迪森公司導入了卓越績效的管理模式，以迪森公司廣州蘿崗區總分第一的總成績獲得了“蘿崗區區長質量獎”。目前，正在全力爭取廣州市市長質量獎，上個月我們也是通過了北京五洲天宇認證中心資深專家組專家現場評審，成為了壁掛爐行業首家獲得了五星級服務體系的認證企業之一。

　　迪森共編寫10余項國家級行業標準，組建了國家級認可實驗室，有“10標1室”的行業貢獻，奠定了公司在行業中的領導者地位。在做強國內市場的同時，“小松鼠”品牌在國際市場上取得巨大的成功，目前已遠銷法國、德國等10余家國家和地區，以“專業的壁掛爐制造商”的美譽享譽全球。在服務領域，小松鼠一直踐行“客戶永遠是對的”服務理念，從公司建立起，就開始引進專業的服務管理人才，建立起了小松鼠售后服務體系和專業的售后服務團隊，目前有13個自建大型售后服務中心，229個特約服務網點，985名專業的售后服務人員。同時實施千輛服務車的投產計劃，目前已累計投放658輛，每臺服務車當中配備有2臺周轉機，為小松鼠壁掛爐用戶搭建了扎實的服務軟件和基礎設施，同時打造了集服務監控、輿情預警監控、大數據分析挖掘、客戶關懷、顧客情緒調整監控為一體的數字化多媒體呼叫中心，提供24小時不間斷的人工客服作息。“小松鼠”服務網絡覆蓋了133個地級市，服務網點也提供全年365天24小時全天候服務。同時，引入了15公里的服務半徑的概念，即在服務半徑內針對過保的用戶免收上門檢查費和維修費。通過服務讓利給終端客戶，進一步提升終端客戶的滿意度，大幅度提高客戶的忠誠度。

　　在服務體系中，“小松鼠”售后服務一直追求差異化服務贏得最終的服務競爭力。2012年起，“小松鼠”售后服務品牌發起了為終端客戶安全大檢查的活動，免費為用戶做水電氣的上門安全檢查。截至到2014年底，“小松鼠”售后服務免費安全檢查已經突破了6萬戶，“小松鼠”售后服務團隊以站在客戶的角度全面消除水、電、氣的安全隱患，將客戶的家當成“小松鼠”的家，這種以客戶安全考慮為出發點贏得了用戶大范圍的點贊，贏得了一批老客戶的忠誠，這展現了公司責任的企業形象，更是向客戶展示了信得過的服務品牌形象。在安全檢查過程中，我們更是宣傳小松鼠售后服務的螺絲精神，不放過一個任何安全檢查的地方，發現一個生銹的螺絲，也要給用戶更換，并展示給客戶看，這個展示不是一個簡單的告知，是“小松鼠”的服務精神向用戶的一種傳遞，為了進一步深化這種差異化的服務，“小松鼠”制定了一系列的跨界服務活動，托管服務，還有配送服務，“招手即停”的免費服務車的接送服務。這些服務的推出更是給服務的品牌形象加分，甚至感動到非“小松鼠”品牌的客戶。

　　在服務體系的結構上，迪森公司貫徹實施了兩個主導：一是由售后服務中心總部主導駐外的制件自營中心，另外一個主導是由制件自營中心主導服務網點。兩個主導間核心是扁平化管理，由呼叫中心進行這種垂直化派工，進行監控。通過回訪結果導向來決定服務人員的整體收入。以用戶的評價作為服務效果的評價依據，用戶說行就行，不行就不行，用戶說了算。除了呼叫中心的評價監控體制，“小松鼠”還執行了獨特的服務工序檢查機制，在內部設立了服務的IE改善小組，目的是讓“小松鼠”每一道工序得到糾正和監控，每一道工序、每一個標準動作都可以得到規范。服務IE小組還承擔了工序的服務改良的制作，在小松鼠的服務體系中我們還設有“欽差大臣”，對服務工作時上門的每一道工序進行跟蹤檢查和暗訪，目的就是給客戶帶來這種標準的專業化的服務形象，解決客戶問題的同時，提升“小松鼠”售后服務的專業形象。

　　在“小松鼠”服務體系中，我們還貫徹“微笑服務”，比如你的“微笑我們可以聽到”這樣的宣傳概念。在回訪中服務員上門是否微笑了，也成為了一種回訪的標準。每一個售后服務過程中，每一個售后服務工程師、每一個自營中心我們都配備“微笑糾正器”，每個月呼叫中心都會評比“服務優秀獎”，這屬于以客戶為中心的延伸，目的就是為了讓客戶感受到服務的微笑。以客戶感受為結果的導向，我們今年新推出“NPS凈推薦值”的管理，也就是客戶的忠臣度值的管理。同時，今年我們做了一個比較大的工作，就是客戶的分級管理，即客戶的消費習慣、性別年齡等等進行了一系列的分析，以深度回訪10分數的測評值，建立了“小松鼠”獨特的售后服務評價體系，以此為售后工作開展了方向。滿足了現代消費者的真正需求，獲得的滿意度也是比較真實的滿意度。

　　本次，能夠代表迪森公司參加此次論壇大會，我代表“小松鼠”壁掛爐所有的消費者和本次評選主辦方中國商業聯合會、中國生產力學會、中國保護消費者基金會及五洲天宇認證中心和行業內外人士表示真誠的感謝。謝謝大家對“小松鼠”的支持和肯定，成績是屬于過去，我也向大家保證，“小松鼠”必將會在售后服務上不斷地創新，深化執行國家售后服務標準，勇擔社會責任，為廣大消費者提供更加優質的服務。

　　最后，在這里提前預祝大家新年快樂、生意興隆。謝謝大家。