由新浪財經(jīng)主辦的“未來品牌之路•昆侖論道”于8月5日至8日在青海西寧舉行。本屆論壇主題：重建消費鏈接。上圖為東方航空宣傳部部長劉坤強。(圖片來源：新浪財經(jīng))

　　新浪財經(jīng)訊由新浪財經(jīng)主辦的“未來品牌之路•昆侖論道”于8月5日至8日在青海西寧舉行。本屆論壇主題：重建消費鏈接。

　　東方航空宣傳部部長劉坤強在平行沙龍上表示：“自媒體的特殊性造成航空公司永遠(yuǎn)會落后于事件發(fā)展，危機(jī)管理的挑戰(zhàn)很大。”“我們內(nèi)部要加快我們內(nèi)部的程序處置，在內(nèi)部縮小我們的時間鏈條，為我們處理這個事情爭取一些時間。”

　　以下為演講實錄

　　互聯(lián)網(wǎng)時代對品牌的沖擊我們感受很深，上午的時候跟大家交流也提到這個。航空公司的運營就是每天跟很多人打交道，一旦發(fā)生那些不正常的突發(fā)情況的話，在自媒體時代，對于我們來講幾乎是沒有應(yīng)對時間的。按照以往來講，可能會有一定的響應(yīng)時間，包括黃金24小時等說法。現(xiàn)在對我們來講，其實我們的應(yīng)對應(yīng)該說是永遠(yuǎn)會落后于這個事件突發(fā)的緊張程度。因為現(xiàn)在一旦出現(xiàn)問題，旅客隨時就能用手機(jī)進(jìn)行拍。拍了之后直接就上傳到他的自媒體，他的微博、微信，就開始上傳到他這個上面去了。

　　對于我們來講，問題出現(xiàn)之后，我們要來應(yīng)對這個問題，來解決這個問題，等我們知道這個事情的時候，實際上已經(jīng)發(fā)生一個小時之后，或者是半個多小時之后，實際上網(wǎng)上這些情況已經(jīng)有了。所以這樣的話，對于我們航空公司來講，在處理這些問題的時候就非常被動。

　　因為現(xiàn)在時間上我們是滯后于事件的發(fā)生，另外還有一個特點是，如果我們不能夠及時的去發(fā)布一些消息的話，同樣的事情從不同人的角度來進(jìn)行發(fā)布，對這個事情本身會產(chǎn)生很大的影響。

　　舉個例子，我們在航空公司有的時候會發(fā)生不安全的事件，叫做飛機(jī)脫離跑道。飛機(jī)脫離跑道有不同的情況，根據(jù)速度來的。有的是沖出跑道，有的是滑出跑道。但是這些不同的情況下，對于這個事情本身的嚴(yán)重程度是不一樣的。但是從旅客來講，他一看這個飛機(jī)跑到跑道之外的話，可能本來沒有那么嚴(yán)重的事情，但是旅客來發(fā)布的話，那可能就會變得很嚴(yán)重。但是事實上就不是這樣，所以這個時候就會給我們造成更多的應(yīng)對上的被動。

　　在這一方面的危機(jī)管理上，從我們來講挑戰(zhàn)很大，但是又必須去面對，要去應(yīng)對。所以從我們自身來講，我們內(nèi)部要加快我們內(nèi)部的程序處置，在內(nèi)部縮小我們的時間鏈條，為我們處理這個事情爭取一些時間。

　　我們在處理這些事情的時候，不會去忽視那些小事。因為有的時候這些事情是出現(xiàn)在個別的微博上面，有的時候沒有形成大的輿論被動。也可以選擇另外一種做法，以前我們也會選擇另外一種做法，就是看這個事情影響不大，不要去管它。但是從最近這種實際的工作體會來講，不去管它，最終給我們帶來的是更大的被動。

　　對于一些“小事”要給予高度的關(guān)注，我們不會放棄那些小事。對于這些事件發(fā)生之后，我們及時的進(jìn)行正式的回應(yīng)和正式的口徑來對外進(jìn)行發(fā)布，從我們來講，把這個事情到底怎么回事來及時的進(jìn)行發(fā)布和回應(yīng)。我們也會注重在信息披露方面，會盡可能披露一些更多的客觀信息。能夠讓公眾、旅客在自己看到的信息之外提供更全面的信息，讓他更多的看到這些事情。包括有的時候我們也會請一些第三方外部的專家，來幫助我們在這個事情上提供一些客觀的觀點和看法。有時候可能我們直接講，自己講不如請外部專家來講效果更好。

　　我們在應(yīng)對方面，也是盡量的采取應(yīng)對。所以我說最大的問題，我的體會還是我們在應(yīng)對時間上，因為這種自媒體的特殊性，造成我們永遠(yuǎn)會落后于這種事件的發(fā)展，這可能也是一個客觀的現(xiàn)象。