由中國產業報協會主辦、華夏時報承辦的“2014中國經濟媒體領袖春季峰會”于5月23日在江蘇省無錫市召開。主題為：移動互聯時代的傳媒自律與突破創新。圖為戴爾大中華區企業傳播總監高超做主題演講。（圖片來源：新浪財經）

　　新浪財經訊 由中國產業報協會主辦、華夏時報承辦的“2014中國經濟媒體領袖春季峰會”于5月23日在江蘇省無錫市召開。主題為：移動互聯時代的傳媒自律與突破創新。圖為戴爾[微博]大中華區企業傳播總監高超做主題演講。

　　以下為發言實錄：

　　高超：今天還是應主辦方的要求，我還是跟大家分享一下危機公關的一點點心得。

　　今年春晚有一首歌倍兒爽，里面有幾句詞說出了危機公關的的心聲，天空飄來五個字，全都不是事兒。好像危機你發現現在的危機很快就會渡過去，你只要堅持一會兒。在整個新媒體環境下，我覺得有幾個悖論。第一個是信息工具龐雜和信息來源單一是悖論。微博、微信、PC、移動終端等等工具非常龐大，但是在短期內信息來源非常單一，一個信息可能很多時間段在信息接受里面你突然覺得有刷屏的現象出現。第二個是信息爆炸和選擇性信息的悖論。你如何找到非常有效的，自己感興趣的，定制化的信息，所以有一些網站，像一些傳統媒體的門戶也在簡化信息流，甚至有一些新媒體是給到大家信息篩選，比如說自媒體，它充當了篩選的過程，它不是單向傳達信息，而是訂閱，你選擇感興趣的話題。第三個是獨特個性觀點和網絡輿論盲從的問題，現在有很多博出位，有很多獨特的觀點，突出自己的形象，可是你會發現網絡上很多的有些成為網絡暴民或者暴力出現，短期內會有很多人跟從、盲從，產生信息大量的壓制，能對企業來講，短期內很難進行信息反饋，還有一個是快速傳播快速遺忘，信息傳播速度非常快，你會發現信息遺忘速度也非常快。給大家分享幾個案例，在百度的指數，他用關鍵詞的搜索，我舉了幾個典型危機處理案例，315暴光麥當勞[微博]的案例，我們當時認為麥當勞危機處理還是不錯的，它處理非常完整和快速。我截取了這么一個圖，麥當勞315曝光以后在網絡檢測角度持續了7天，農夫山泉標準門的事件與媒體對抗的情況下形成9天，東哥和奶茶妹妹，昨天京東上市了，反正我被微信的朋友們刷屏，大家都在猜測昨天晚上他要向奶茶妹妹表白，這是前一輪持續了14天，右下角文章出軌這么轟轟烈烈的大事都知道這個事情，這個信息突然到來，非常猛烈的來源，所有的人都在談論，持續了12天。這是最近的信息，黃海波的事件，還在進行中。大家可以看到，到目前為止是7天的曲線。它已經有非常明顯的下降了。所有的案例可以表明信息爆炸的速度非常快，但實際上消失的速度也非常快，剛剛開篇也說，最大膽的企業你要堅持堅持再堅持，不要死在勝利結束之前，當然這個是非常被動的。

　　主動來說，有的同仁來說你這個角度太消極了，我只有倒嗎？當然不是了。在危機處理過程中希望有度。速度、態度、角度、溫度。其實速度，大家知道速度非常關鍵，第一時間作出響應，確定一個基調，對于媒體拿315來說，很多朋友都會說如果你真的被曝光了，沒辦法撤稿，如果你第一時間把你的申明寫出來我第一時間亮出來，大家知道整個互聯網傳播速度非常快，如果你在第一速度做出響應，比如說媒體說某某某企業被315暴光，等你再做出響應的時候，等你做出響應的時候，媒體又說某某某道歉，這個情況下，不當的信息可能又第二多次傳播，會拉長影響。

　　時間非常重要，在互聯網的環境里面，可能對企業的危機系統有空前挑戰，曾經有一個在行業里面非常重要的家樂福事件，大家都認為有缺陷的。其實家樂福在流程上沒有太大的毛病，很重要的一個毛病就是反饋速度太慢了。還有一個是戴爾的案例，羅永浩先生在兩年以前監督了一個品牌西門子家電，他做了對用戶的反饋，把冰箱砸了，羅永浩發布了錘子手機，在2012年的時候他在做手機之前，他對戴爾的服務和產品做了一個質疑，他是微博的大V領袖，他提出來好吧，如果戴爾在24小時之內不解決，我會像幫助西門子一樣幫助戴爾。24小時是一個黃金時間，在以前危機處理沒有人告訴你多長時間，界定一個周期，但是在新媒體就會產生一個情況，他要求你在短時間內做出快速反應，這挑戰了企業危機處理流程。

　　這個簡單分享一下，這是我們公司內部的危機管理系統，它針對在線的。因為企業擁有、建立、演練這樣的體系，才能響應新媒體的快速反應機制，它涵蓋了各個環節，你對機構本身對危機處理的能力。原來很多企業和企業領導人認為，危機處理是公關部的事情，新媒體下真的不是。首先領導層要有高度認知，第二它實際上各個部門協同的。

　　第二個度是態度。上一次315曝光是蘋果。人民日報在3月20日連續發文表示對蘋果態度不滿意，人民日報是打掉蘋果傲慢的態度。4月1日，蘋果的全球CEO站出來跟大家道歉。所以我想說的是，在危機處理的態度往往比解決問題更重要，中國人還是很愛面子的，如果面上過得去了，說句俗話，態度很好，可能在這個狀態下有利于危機的快速處理和良性的處置結果。同時態度很好有利于減少二次傳播的可能性。當然說到這一點，大家都說認錯大家都知道，但是企業認錯難嗎？是難的。它是肩負法律責任和經濟處罰的。我有感觸的，我以前是服務高群耀先生的，我們在公司內部和整個部門的協調溝通的時候，是對企業是非常艱難和艱巨的。

　　下面一個度是角度。這個我不會太多去講。但是我想強調一下，因為在很多的既然要去處理危急，要站在用戶角度，在處理過程中要主要解決問題，我原來在企業里面遇到一些問題，如果有一些大號核心關鍵人物是不是另處理？這個要小心，如果你處理有一些偏頗，對大部分用戶又是偏頗，如果披露出去就是一個遭難。另外一個再處理問題的時候要注意政府的溝通和理解。農夫山泉的案例，我個人一點點想法，我覺得可能在政府部門的協調溝通方面有一點處理不是那么完美。另外跟媒體的溝通下，你要站在媒體的角度，危急處理的報道時限，這時候要保持良性的溝通。

　　談到新媒體，大家現在目前都有微信。是不是傳統媒體就沒有意義？所謂的原來的新媒體像人人網、開心網，在傳播當中有沒有意義？這是我們常規的監測表，藍色部分因為微信目前沒有涵蓋，因為微信是一個閉環，我無法在開放的環境下進行輿情監測，藍色的是微博，它在整個輿情監測里面是非常大的，紅色是BBS，很多人也沒有想大，大家都認為論壇已經死了，其實很大程度上論壇活躍度還是很高的，尤其是像天涯、貼吧等等，綠色的唯一能看到顏色，綠色是問答類的網站，比如說百度知道，像搜搜愛問，還有知屋，這部分用戶其實它的方向是非常準的，他能夠提出有針對性的問題有針對性的回答，如果企業能關注的話，有助于在時間萌芽期給出解釋，避免群體事件的發生。

　　下一個是尺度。王老吉[微博]和加多寶的品牌之戰。紅色是加多寶被禁止的時候道歉了。我想說在新媒體環境下，跟傳統的媒體溝通有很大的不同。但是我們會提到一個，傳統媒體經常會說官話，所謂的官方聲音，新媒體你的表達態度可以說是非常大，不一定適用所有的品牌，對一些靈活的，尺度比較寬泛的企業，再處理危機的時候可以把尺度適當的加大，當然這個東西是一個偏門，我自己沒有運用過，只是提出來供大家探討。

　　最后一個是溫度。麥當勞在315的案例處理非常好，大家一片贊譽。右下角是今年315媒體朋友也開了一個玩笑，他們也整理出來標準的315企業申明，你只要把自己的名字添進去就可以應對315了，可能對于企業來說他們的回復太官話了，他能夠有一些溫度非常好，這個溫度來自于你講的什么話，你帶有感情色彩的話，第二個當然不適合所有的企業，有可能領導人表態可能會比官方表態更能打動人。右上角新聞集團有一個新聞的信息，最后的結果我覺得默多克和新聞集團處理非常好，出現這種情況，我也看到這個申明了，它也是一個官方回復但是帶入了情感，它能打動人，而且新聞集團動用了很大的資源，這里面有很有的政治等其他的因素，我想即使有官方的表態也有助于傷口。最后一頁是英國政府在二戰期間準備了一個廣告畫，最后是很多年以后從英國的老夫婦家里面找到了這個畫，如果你有多大的壓力都要保持這份平淡和冷靜的心，實際上有助于我們同事秉承的。