孫為民：用互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造一個(gè)新蘇寧
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新浪財(cái)經(jīng)訊 “2013(第十二屆)中國(guó)企業(yè)領(lǐng)袖年會(huì)”于2013年12月7日-9日在北京舉行。在8日下午的閉幕論壇--戰(zhàn)勝互聯(lián)網(wǎng)焦慮圓桌討論中，蘇寧電器[微博]的孫為民談到有人說(shuō)蘇寧做互聯(lián)網(wǎng)不靠譜，因?yàn)槭莻鹘y(tǒng)的零售企業(yè)，做互聯(lián)網(wǎng)沒(méi)有基因。沒(méi)有基因，我們是不是可以去學(xué)，去改，變成改良的轉(zhuǎn)基因的。后來(lái)也有人說(shuō)基因是改不了的，基因是轉(zhuǎn)不了的。我們更多的認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)就是一個(gè)工具。我們更多習(xí)慣是我們要用互聯(lián)網(wǎng)的新工具創(chuàng)造一個(gè)新的企業(yè)，新的蘇寧。
以下是孫為民演講實(shí)錄：
孫為民：蘇寧是一個(gè)傳統(tǒng)的零售企業(yè)，在最近的幾年里頭我們持續(xù)的推進(jìn)轉(zhuǎn)型，我們把轉(zhuǎn)型作為一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的零售企業(yè)。其實(shí)轉(zhuǎn)型一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的零售企業(yè)以后，實(shí)際上焦慮就應(yīng)該是自然而然的有了。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的行業(yè)規(guī)則，游戲的規(guī)則它本身就是持續(xù)的漸進(jìn)式優(yōu)化和顛覆式的替代式的更新。每個(gè)企業(yè)只要是進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)的這種發(fā)展軌道以后，始終就會(huì)在這樣的一個(gè)你要么就是顛覆別人，要么就是被別人顛覆這樣的一個(gè)波動(dòng)型的發(fā)展中間。我覺(jué)得在這個(gè)過(guò)程中間沒(méi)有任何一個(gè)企業(yè)能夠可以四平八穩(wěn)的發(fā)展。
孫為民：傳統(tǒng)的企業(yè)都講制度、流程管理，通過(guò)這些東西強(qiáng)化企業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。可是到線(xiàn)上以后，這些東西就開(kāi)始出現(xiàn)了被顛覆掉了，更多的大家是在講消費(fèi)者的體驗(yàn)，因?yàn)槟闫髽I(yè)是什么？消費(fèi)者不一定能夠看得見(jiàn)，他接觸不到你企業(yè)的人，接觸的就是你企業(yè)的一個(gè)系統(tǒng)，通過(guò)系統(tǒng)的操作和感受，他自己有了一個(gè)切身的這樣的一個(gè)體會(huì)。而且它能把它的體驗(yàn)隨時(shí)隨地的進(jìn)行一個(gè)評(píng)論，進(jìn)行這個(gè)的一個(gè)反饋，這樣一來(lái)傳統(tǒng)的企業(yè)講服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)就講體驗(yàn)，服務(wù)是體驗(yàn)是同一件事情的兩個(gè)緯度，我的管理，我的行為的標(biāo)準(zhǔn)是什么？另外從消費(fèi)者的緯度，他的主觀(guān)上的感受是什么樣的結(jié)果。所以，其實(shí)看起來(lái)這樣一個(gè)變化，但是實(shí)際上對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理的理念是一個(gè)顛覆性的東西。可能大家對(duì)這個(gè)還不太容易理解。
舉個(gè)例子，在我們實(shí)體連鎖行業(yè)有一個(gè)非常另類(lèi)的企業(yè)叫海底撈，實(shí)際上大家說(shuō)海底撈好在哪兒？服務(wù)好？是錯(cuò)的，海底老是體驗(yàn)好，因?yàn)楹５讚扑龇⻊?wù)，有一些制度，但是很多的東西都是隨時(shí)隨地隨機(jī)應(yīng)變的這樣一些東西。那么，這樣一來(lái)實(shí)際上它的人員能夠跟顧客在情景式中間的一種互動(dòng)，產(chǎn)生的是一個(gè)變化的這種良性的這樣一個(gè)體驗(yàn)。但是，海底撈雖然能夠做得非常好，但是它有一個(gè)最大的挑戰(zhàn)就是它的速度上的非常的慢，雖然說(shuō)現(xiàn)在大家都知道海底撈，實(shí)際上目前它在全國(guó)營(yíng)業(yè)開(kāi)業(yè)的店也只有八九十個(gè)店。所以，我見(jiàn)到他們老總，你怎么不多發(fā)展點(diǎn)？他說(shuō)速度上不來(lái)。像我們國(guó)內(nèi)搞餐飲的一些連鎖店，一年只要有資本的支持，說(shuō)實(shí)在一年得開(kāi)幾十個(gè)店，上百個(gè)店，像肯德基[微博]、麥當(dāng)勞[微博]，尤其像肯德基，一年開(kāi)上千個(gè)店都不成問(wèn)題。所以，這就是兩種理念的差異的問(wèn)題。
孫為民：對(duì)您的企業(yè)聽(tīng)說(shuō)過(guò)，但是對(duì)你這個(gè)形態(tài)還不是特別了解。從傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的轉(zhuǎn)型每個(gè)企業(yè)的應(yīng)用肯定都是會(huì)千差萬(wàn)別的，關(guān)鍵看你的訴求是什么？但是，實(shí)際上這里頭進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)中間和傳統(tǒng)互聯(lián)最大的一個(gè)差距就是你的產(chǎn)品應(yīng)用服務(wù)是基于這種大數(shù)據(jù)和云計(jì)算，云服務(wù)來(lái)進(jìn)行開(kāi)展的，這個(gè)實(shí)際上是你業(yè)務(wù)模式中間的一個(gè)最大的變化。那么，再一個(gè)就是說(shuō)進(jìn)入到移動(dòng)互聯(lián)以后，實(shí)際上它的最大的價(jià)值，除了時(shí)間的靈活性以外，更主要就是他的定位。它的地點(diǎn)的定位，那么也就是說(shuō)，為移動(dòng)互聯(lián)給很多的實(shí)體產(chǎn)業(yè)帶來(lái)了一個(gè)非常重要的機(jī)會(huì)。就是移動(dòng)的產(chǎn)品和情景和商品它可以有這種交互式的這樣一個(gè)互動(dòng)，又能夠把互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，我只是初步的泛泛的談，每個(gè)企業(yè)有自己的具體的業(yè)務(wù)模式。
何伊凡：就是數(shù)據(jù)讓用戶(hù)變得更加個(gè)性化，你知道他更加需要什么。
孫為民：確實(shí)現(xiàn)在在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，尤其在電子商務(wù)領(lǐng)域大家對(duì)互聯(lián)網(wǎng)非常的關(guān)注。當(dāng)然我們現(xiàn)在進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域以后我們也開(kāi)始越來(lái)越關(guān)注大數(shù)據(jù)的應(yīng)用了。從未來(lái)的發(fā)展來(lái)看，我們現(xiàn)在這方面還沒(méi)有充分的把它挖掘和運(yùn)用的非常充分。大數(shù)據(jù)的應(yīng)用確實(shí)是一個(gè)非常重要的課題。為什么這么說(shuō)呢？其實(shí)我們?cè)趥鹘y(tǒng)的實(shí)體店面里頭經(jīng)常和顧客能夠有接觸，所以我們可以通過(guò)人際溝通的方式跟顧客進(jìn)行了解，了解他的需求。但是，互聯(lián)網(wǎng)上我們和顧客沒(méi)有辦法人際之間的互動(dòng)了，我們可以在網(wǎng)上，用另外一種形式，能夠更加準(zhǔn)確的，更加深刻的了解顧客，就是他在我的網(wǎng)上有行為的軌跡。那么，問(wèn)題是他的行為軌跡本身我們能不能夠建立一種邏輯，就是每一種行為動(dòng)作它意味著什么？我想這是一個(gè)企業(yè)在構(gòu)建大數(shù)據(jù)應(yīng)用中間的一個(gè)基本的商業(yè)模式的問(wèn)題。同時(shí)，從另外一個(gè)維度來(lái)講，就是從商品的緯度，所有的商品與商品，商品本身是有屬性的，商品與商品之間是有關(guān)聯(lián)的，這種關(guān)聯(lián)可能是因果關(guān)系，也可能是其他的伴生關(guān)系，各種關(guān)系都有可能出現(xiàn)。所以，當(dāng)有行為的軌跡和商品的屬性交叉在一起的時(shí)候，我們盡管看不見(jiàn)這個(gè)顧客，實(shí)際上我們已經(jīng)能夠感知到這個(gè)顧客了。所以說(shuō)，一般來(lái)說(shuō)我們講大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，實(shí)際上就是我們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)上真正和顧客進(jìn)行互動(dòng)的系統(tǒng)。
何伊凡：下一個(gè)環(huán)節(jié)我們討論一下轉(zhuǎn)基因，我們今天說(shuō)的轉(zhuǎn)基因和孟山都(音譯)沒(méi)有關(guān)系，我們都說(shuō)企業(yè)的轉(zhuǎn)基因，就是線(xiàn)上和線(xiàn)下的融合，實(shí)際上有時(shí)候是血淋淋的。你原來(lái)一些老同事，如果他的思路轉(zhuǎn)變不過(guò)來(lái)，那怎么辦？還有種種的慣性，過(guò)去的成功可能就是現(xiàn)在的一個(gè)包袱，所以我們這一輪的討論圍繞轉(zhuǎn)基因這個(gè)話(huà)題，大家知道蘇寧做了很多轉(zhuǎn)基因的事情，您先談一下。
孫為民：這個(gè)問(wèn)題我們也是被別人問(wèn)的比較多的話(huà)題，有人說(shuō)蘇寧做互聯(lián)網(wǎng)不靠譜，因?yàn)槭莻鹘y(tǒng)的零售企業(yè)，做互聯(lián)網(wǎng)沒(méi)有基因。沒(méi)有基因，我們是不是可以去學(xué)，去改，變成改良的轉(zhuǎn)基因的。后來(lái)也有人說(shuō)基因是改不了的，基因是轉(zhuǎn)不了的。其實(shí)對(duì)這個(gè)問(wèn)題我覺(jué)得我們也并不是過(guò)分的探討它能不能改，能不能轉(zhuǎn)，我認(rèn)為這個(gè)東西沒(méi)有一個(gè)宿命的東西。企業(yè)本身就是一個(gè)鐵打的營(yíng)盤(pán)流水的兵，企業(yè)都是由一批一批的人組成的，如果一個(gè)企業(yè)的人永遠(yuǎn)是不變的，我認(rèn)為那個(gè)企業(yè)肯定會(huì)出問(wèn)題，如果企業(yè)的人才、知識(shí)、能力、結(jié)構(gòu)是在變的，那么這個(gè)企業(yè)的基因就是一定可以轉(zhuǎn)變的。所以，在這個(gè)問(wèn)題上，我們的態(tài)度很明確，有人認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)新的模式，新的文化，新的時(shí)代，我們并沒(méi)有往這個(gè)方面去設(shè)想，我們更多的認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)就是一個(gè)工具。那么，對(duì)蘇寧來(lái)講，好比這個(gè)工具從傳統(tǒng)的工具到現(xiàn)代工具的轉(zhuǎn)變，工具變了對(duì)人會(huì)不會(huì)有很大的轉(zhuǎn)變？一定會(huì)有很大的改變，工具一定會(huì)改造人，工具一定會(huì)對(duì)人進(jìn)行異化，因?yàn)槊恳环N工具后面的能力，思維方式，態(tài)度都是不一樣的。所以，我們更多習(xí)慣是我們要用互聯(lián)網(wǎng)的新工具創(chuàng)造一個(gè)新的企業(yè)，新的蘇寧。
何伊凡：蘇寧大家知道它過(guò)去有一個(gè)很好的文化，就是軍事化的管理。但是，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，軍事化的管理的風(fēng)格和互聯(lián)網(wǎng)文化的沖突會(huì)比較大，你怎么平衡和調(diào)節(jié)這個(gè)問(wèn)題？
孫為民：大家會(huì)認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)文化中間好像是自由，或者什么什么東西。我認(rèn)為這有些是謬論的。傳統(tǒng)的零售企業(yè)講究標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模化，所以它更講究集團(tuán)軍的標(biāo)準(zhǔn)化、協(xié)同化的作戰(zhàn)，非常的有效。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)是什么特點(diǎn)呢？我認(rèn)為它更多是海豹突擊隊(duì)式的，我認(rèn)為它應(yīng)該也要有軍事上的個(gè)性。一個(gè)企業(yè)如果沒(méi)有很強(qiáng)的那種，大家為什么講軍人的氣質(zhì)，軍人的氣質(zhì)就是他的目標(biāo)性，目的性非常的明確，實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的過(guò)程中間他是要不惜一切代價(jià)，甚至不惜生命也要把這個(gè)事情實(shí)現(xiàn)。我覺(jué)得這是任何一個(gè)企業(yè)都需要，即使是一些互聯(lián)網(wǎng)的公司也仍然是這樣，這是企業(yè)家精神所在。只不過(guò)在互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代里面我們不能搞大集團(tuán)軍協(xié)同作戰(zhàn)，我們會(huì)像海豹突擊隊(duì)一樣組成小分隊(duì)，組成突擊隊(duì)這樣的東西來(lái)打。
何伊凡：任何成功都是暫時(shí)的，只有焦慮才是永恒的。
孫為民：如果放在更長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，我個(gè)人想有兩點(diǎn)體會(huì)。第一、作為企業(yè)來(lái)講要堅(jiān)守市場(chǎng)的本質(zhì)的問(wèn)題。也就是說(shuō)，不管你是擁抱互聯(lián)網(wǎng)也好，或者是擁抱什么也好，我認(rèn)為這都不重要，關(guān)鍵是要擁抱你的顧客。那就是說(shuō)，顧客在哪里，顧客是什么樣的行為，你要怎么擁抱它？第二個(gè)就是堅(jiān)守你這個(gè)行業(yè)的本質(zhì)，你的這個(gè)行業(yè)到底能夠把它濃縮到一點(diǎn)最本質(zhì)的東西是不管是我們整個(gè)人類(lèi)的社會(huì)，你的顧客，你的市場(chǎng)怎么變？它有一點(diǎn)不變的是什么？我覺(jué)得你堅(jiān)守到這個(gè)行業(yè)的最本質(zhì)，在這個(gè)本質(zhì)上頭部署你的資源，部署你的能力，這就可以了。
何伊凡：感謝，我們?cè)俅巫鲆粋�(gè)小游戲，就是叫“如果時(shí)間可以重游”，大家移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展非常迅速，每個(gè)人都可能在短短的時(shí)間里面喪失一個(gè)重要的機(jī)會(huì)，現(xiàn)在這個(gè)機(jī)會(huì)再次擺在大家面前了，比如你在兩年之前就預(yù)見(jiàn)到現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展速度，這種過(guò)程當(dāng)中你最想彌補(bǔ)的事物是什么？
孫為民：其實(shí)主持人這個(gè)問(wèn)題是一個(gè)偽問(wèn)題，為什么呢？大家都講說(shuō)假如會(huì)怎么樣，但是實(shí)際上這個(gè)歷史是不可能重來(lái)的。而且如果歷史真的可以重來(lái)，歷史又會(huì)怎么呢？歷史是人的一個(gè)實(shí)踐的過(guò)程。在1998、1999年的時(shí)候那時(shí)候我們?cè)趦?nèi)部探討互聯(lián)網(wǎng)，搞電子商務(wù)，最后我們沒(méi)有搞，我們搞了實(shí)體的連鎖。后來(lái)有人說(shuō)如果那個(gè)時(shí)候蘇寧就搞電子商務(wù)可能就沒(méi)有哪家哪家企業(yè)了。但是，如果那時(shí)候蘇寧就做電子商務(wù)會(huì)怎么樣呢？我可以肯定的說(shuō)，連蘇寧都沒(méi)有了。在07年的時(shí)候有人說(shuō)，你如果那時(shí)候把哪家哪家收了，你就會(huì)怎么怎么樣了，其實(shí)如果我們那時(shí)候就把某家企業(yè)收了，那家企業(yè)也許就沒(méi)有了。所以，很多事情是實(shí)踐的一個(gè)過(guò)程，每個(gè)企業(yè)，每個(gè)人的實(shí)踐的過(guò)程。每個(gè)人都有每個(gè)人的局限性，每個(gè)人也有每個(gè)人的這種特性，他就能做出他做的事情來(lái)。所以，我在企業(yè)來(lái)講，更主要的一定是在認(rèn)識(shí)方向的基礎(chǔ)上把握自己的能力，因?yàn)槟隳軌蜃プ〉臋C(jī)會(huì)和創(chuàng)造的實(shí)踐都是你能做的事情，這才是最主要的。所以說(shuō)，我們能夠看得稍微遠(yuǎn)一點(diǎn)，然后把自己的能力再發(fā)揮的強(qiáng)一點(diǎn)，我認(rèn)為這就是與時(shí)俱進(jìn)了。