紀(jì)念“服務(wù)與品牌”國標(biāo)實(shí)施一周年暨酒類行業(yè)宣貫標(biāo)準(zhǔn)啟動(dòng)會(huì)于5月25日在北京釣魚臺(tái)舉行。圖為中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)副會(huì)長王民演講。

　　紀(jì)念“服務(wù)與品牌”國標(biāo)實(shí)施一周年暨酒類行業(yè)宣貫標(biāo)準(zhǔn)啟動(dòng)會(huì)于5月25日在北京釣魚臺(tái)舉行。新浪財(cái)經(jīng)圖文直播本次活動(dòng)。圖為中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)副會(huì)長王民演講。

　　王民：尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位代表、各位朋友，今天借服務(wù)與品牌兩項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)一周年之際受大會(huì)委托由我來發(fā)布《2012年中國企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展報(bào)告，這份報(bào)告是由中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)和中國人民大學(xué)信息分析研究中心聯(lián)合編寫的。既是對(duì)過去一年售后服務(wù)工作的記錄和總結(jié)，也是對(duì)未來售后服務(wù)工作的指導(dǎo)和激勵(lì)。

　　報(bào)告主題是做品牌揚(yáng)文化，表達(dá)了兩層意思，第一售后服務(wù)是企業(yè)競爭最后一張王牌，打造大品牌，必須用優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)贏得更高的顧客忠誠度和滿意度。第二，追求高水平的售后服務(wù)完全融入企業(yè)的文化里面，服務(wù)理念的提升，技術(shù)方法的改進(jìn)更方面，均是企業(yè)文化的具體化內(nèi)容。

　　報(bào)告分6篇，第一篇總結(jié)了過去售后服務(wù)的總體情況，售后服務(wù)的法規(guī)、國家標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、售后服務(wù)宣傳評(píng)價(jià)等內(nèi)容。第二篇中消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2012年全國消協(xié)組織的投訴報(bào)告，2012年消費(fèi)者投訴中售后服務(wù)問題占14.2%，僅次于質(zhì)量問題的投訴位列第二。第三篇是我國主要媒體對(duì)售后服務(wù)的關(guān)注度包括平面媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體的宣傳報(bào)告情況分析，以及售后服務(wù)的報(bào)道內(nèi)容分析。第四篇主要行業(yè)售后服務(wù)問題分析，包括家用轎車、電子產(chǎn)品、家居裝修、家用電器、旅游行業(yè)。第五篇2012年售后服務(wù)熱點(diǎn)問題分析，包括手機(jī)的售后服務(wù)漏洞、網(wǎng)上購物問題等等。第六篇分享了一些企業(yè)的案例，中聯(lián)重科等等先進(jìn)案例的點(diǎn)評(píng)，把先進(jìn)的案例分享給大家，促進(jìn)售后服務(wù)不斷的提高。報(bào)告詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)大家參閱大會(huì)會(huì)刊，企業(yè)家日?qǐng)?bào)，中國售后服務(wù)網(wǎng)站。

　　編寫《售后服務(wù)發(fā)展報(bào)告》是一項(xiàng)長期而非常有意義的公司，能參與我們感到非常榮幸。今年是第二次發(fā)布此類報(bào)告，以后想堅(jiān)持每年發(fā)布一次，也希望各位領(lǐng)導(dǎo)、社會(huì)各界多多關(guān)注和大力支持這項(xiàng)工作的開展，謝謝大家。